理賠人員專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)歸納一、理賠基礎(chǔ)知識(shí)a.理賠概念及流程①理賠概念：理賠是指保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，對(duì)被保險(xiǎn)人因保險(xiǎn)事故發(fā)生而遭受的損失進(jìn)行賠償?shù)男袨?。②理賠流程：報(bào)案、審核、定損、賠付。b.保險(xiǎn)合同解讀①保險(xiǎn)合同構(gòu)成要素：保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、受益人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等。②保險(xiǎn)合同條款解讀：保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)等。③保險(xiǎn)合同變更與解除：合同變更、合同解除的條件及程序。c.保險(xiǎn)法律法規(guī)①保險(xiǎn)法基本概念：保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)賠償?shù)取＂诒ｋU(xiǎn)法律法規(guī)體系：保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)合同法、保險(xiǎn)理賠法等。二、理賠實(shí)務(wù)操作a.理賠報(bào)案①報(bào)案方式：電話報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案、網(wǎng)絡(luò)報(bào)案等。②報(bào)案內(nèi)容：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失情況等。③報(bào)案注意事項(xiàng)：及時(shí)報(bào)案、準(zhǔn)確報(bào)案、保留證據(jù)。b.理賠審核①審核依據(jù)：保險(xiǎn)合同、理賠申請(qǐng)書(shū)、事故證明等。②審核流程：資料審核、現(xiàn)場(chǎng)查勘、責(zé)任認(rèn)定等。③審核注意事項(xiàng)：嚴(yán)格審核、公正公平、高效處理。c.理賠定損①定損依據(jù)：事故現(xiàn)場(chǎng)照片、損失清單、維修清單等。②定損流程：現(xiàn)場(chǎng)查勘、損失評(píng)估、維修方案制定等。③定損注意事項(xiàng)：客觀公正、合理評(píng)估、確保維修質(zhì)量。三、理賠溝通技巧a.客戶溝通①溝通原則：尊重客戶、耐心傾聽(tīng)、真誠(chéng)服務(wù)。②溝通技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)、解釋、引導(dǎo)等。③溝通注意事項(xiàng)：避免誤解、保持良好態(tài)度、提高客戶滿意度。b.內(nèi)部溝通①溝通目的：信息共享、協(xié)同工作、提高效率。②溝通方式：會(huì)議、郵件、即時(shí)通訊等。③溝通注意事項(xiàng)：明確溝通內(nèi)容、保持溝通渠道暢通、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。c.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件①突發(fā)事件類(lèi)型：客戶投訴、媒體曝光、政策調(diào)整等。②應(yīng)對(duì)策略：冷靜應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)、積極溝通。③應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)：保持專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、遵循公司規(guī)定、維護(hù)公司形象。1.《保險(xiǎn)法》2.《