小區(qū)物業(yè)明面管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本小區(qū)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，環(huán)境衛(wèi)生保潔，綠化養(yǎng)護(hù)，安全保衛(wèi)，車輛停放管理等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)待全體業(yè)主一視同仁。二、組織架構(gòu)與人員配置（一）組織架構(gòu)本小區(qū)物業(yè)管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。（二）人員配置1.項(xiàng)目經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，協(xié)調(diào)與業(yè)主、相關(guān)部門的關(guān)系。2.客服人員：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電，處理業(yè)主投訴和建議，辦理各類物業(yè)服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)主檔案，組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等。3.工程人員：負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理，制定維修計(jì)劃和方案，及時(shí)處理各類工程故障和突發(fā)事件。4.安保人員：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理、治安防范等，維護(hù)小區(qū)的正常秩序。5.保潔人員：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道清掃、電梯清潔、道路清掃、垃圾清運(yùn)等，保持小區(qū)環(huán)境整潔。6.綠化人員：負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹(shù)木的修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等，營(yíng)造優(yōu)美的小區(qū)綠化環(huán)境。三、崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作，制定年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織制定各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解業(yè)主需求，解決業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題。4.組織開(kāi)展員工培訓(xùn)和考核工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳和管理，合理控制成本支出，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的平衡。6.定期組織召開(kāi)物業(yè)服務(wù)工作會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。7.負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件和緊急情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。（二）客服人員崗位職責(zé)1.熱情接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主需求，及時(shí)解答業(yè)主咨詢。2.負(fù)責(zé)辦理各類物業(yè)服務(wù)手續(xù)，如入住手續(xù)、裝修手續(xù)、停車手續(xù)等。3.及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，做好記錄，并跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意。4.建立業(yè)主檔案，定期更新業(yè)主信息，為業(yè)主提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。5.組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。6.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和問(wèn)題。7.協(xié)助其他部門開(kāi)展工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）工程人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和方案，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。3.負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新改造和升級(jí)工作，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。4.嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保維修工作安全、規(guī)范、高效。5.負(fù)責(zé)維修材料和工具的采購(gòu)、保管和使用，合理控制維修成本。6.及時(shí)處理業(yè)主關(guān)于設(shè)施設(shè)備的報(bào)修和投訴，做好記錄，并跟蹤處理結(jié)果。7.協(xié)助其他部門開(kāi)展工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（四）安保人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)的門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，禁止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。2.定期進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和問(wèn)題，維護(hù)小區(qū)的正常秩序。3.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安防范工作，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件和違法犯罪行為。4.指揮車輛有序停放，確保小區(qū)道路暢通，防止車輛亂停亂放。5.負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。6.積極配合其他部門開(kāi)展工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（五）保潔人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道清掃、電梯清潔、道路清掃、垃圾清運(yùn)等。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的各類雜物和垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。4.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的清潔工作，如宣傳欄、健身器材等。5.愛(ài)護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常使用。6.積極配合其他部門開(kāi)展工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（六）綠化人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹(shù)木的修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等。2.根據(jù)季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)，制定合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。4.負(fù)責(zé)綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。5.積極開(kāi)展綠化美化工作，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)進(jìn)行花卉種植和景觀布置。6.宣傳綠化知識(shí)，提高業(yè)主的綠化意識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木。7.積極配合其他部門開(kāi)展工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.房屋外觀整潔，無(wú)明顯破損、脫落現(xiàn)象。2.定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋質(zhì)量問(wèn)題。3.按照規(guī)定辦理房屋裝修手續(xù)，加強(qiáng)裝修管理，確保裝修安全。（二）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本情況、維修保養(yǎng)記錄等。2.定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，做到維修及時(shí)、保養(yǎng)到位。4.設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上。（三）環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.小區(qū)公共區(qū)域每日清掃[X]次，保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物、無(wú)異味。2.樓道每周清掃[X]次，扶手每日擦拭[X]次，電梯每日清潔[X]次，確保干凈整潔。3.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒，無(wú)滿溢現(xiàn)象。4.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。（四）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，綠化覆蓋率達(dá)到[X]%以上。2.定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀。3.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，確保綠化環(huán)境整潔。（五）安全保衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，人員、車輛出入登記嚴(yán)格，無(wú)漏登現(xiàn)象。2.定期進(jìn)行巡邏檢查，巡邏記錄完整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和問(wèn)題。3.消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確?？呻S時(shí)啟用。4.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件和違法犯罪行為，維護(hù)小區(qū)的安全穩(wěn)定。（六）車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.車輛停放有序，交通標(biāo)識(shí)清晰，小區(qū)道路暢通。2.對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛按規(guī)定停放，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。3.負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的日常管理和維護(hù)，確保停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。五、服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按照[具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)]收取，具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下：1.住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)：[X]元/平方米·月2.商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：[X]元/平方米·月3.停車服務(wù)費(fèi)：[具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)]4.其他費(fèi)用：[如有其他收費(fèi)項(xiàng)目，在此詳細(xì)列出]（二）收費(fèi)方式1.業(yè)主可選擇以下收費(fèi)方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用：現(xiàn)金繳納：業(yè)主可前往物業(yè)服務(wù)中心繳納現(xiàn)金。銀行轉(zhuǎn)賬：業(yè)主可通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式將物業(yè)服務(wù)費(fèi)用轉(zhuǎn)入指定賬戶。電子支付：業(yè)主可通過(guò)微信、支付寶等電子支付平臺(tái)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按月收取，業(yè)主應(yīng)在每月[具體繳費(fèi)日期]前繳納當(dāng)月費(fèi)用。逾期未繳納的，將按照每日[X]%的標(biāo)準(zhǔn)收取滯納金。（三）費(fèi)用使用與管理1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下方面：人員工資、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等支出。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理費(fèi)用。環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)等費(fèi)用。安全保衛(wèi)費(fèi)用，包括人員工資、巡邏設(shè)備購(gòu)置等。辦公費(fèi)用，包括水電費(fèi)、通訊費(fèi)、辦公用品購(gòu)置等。其他與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行專款專用，設(shè)立專門賬戶進(jìn)行管理。每月定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保每一筆費(fèi)用都合理、合規(guī)、有效。對(duì)于重大費(fèi)用支出項(xiàng)目，需經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門審批。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、業(yè)主評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.每月對(duì)員工進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度考核，每年進(jìn)行一次年度考核。考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的重要依據(jù)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為小區(qū)物業(yè)管理做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：授予榮譽(yù)稱號(hào)、公開(kāi)表?yè)P(yáng)等。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：提供晉升機(jī)會(huì)，提升員工職業(yè)發(fā)展空間。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：在物業(yè)服務(wù)工作中，提出合理化建議并被采納，有效提高服務(wù)質(zhì)量或降低成本的。成功處理重大突發(fā)事件或緊急情況，保障小區(qū)安全穩(wěn)定的。獲得業(yè)主或相關(guān)部門高度評(píng)價(jià)，為公司樹(shù)立良好形象的。（三）懲罰制度1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下處罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的員工，給予口頭或書(shū)面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職、降薪：對(duì)于多次違反規(guī)定或嚴(yán)重失職的員工，給予降職、降薪處理。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失的員工，予以辭退。2.具體懲罰情形包括但不限于：遲到、早退、曠工等違反考勤制度的。工作態(tài)度不認(rèn)真，敷衍了事，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤或延誤的。違反操作規(guī)程，造成安全事故或設(shè)施設(shè)備損壞的。與業(yè)主發(fā)生沖突，影響公司形象的。貪污、挪用公款等違法違紀(jì)行為的。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、信箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)受理。2.客服人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。（二）投訴處理流程1.項(xiàng)目經(jīng)理接到投訴報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，并明確責(zé)任人和處理期限。3.處理責(zé)任人按照處理方案對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，處理過(guò)程中應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通反饋，確保業(yè)主了解處理進(jìn)度。4.投訴事項(xiàng)處理完畢后，處理責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。如業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解業(yè)主需求，重新