商場前臺(tái)運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范商場前臺(tái)運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立商場良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：確保各項(xiàng)工作高效執(zhí)行，信息傳遞準(zhǔn)確無誤。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，共同完成商場前臺(tái)運(yùn)營工作。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保持工作的規(guī)范性和一致性。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)來訪顧客的接待、引導(dǎo)和咨詢解答工作，主動(dòng)迎接顧客，禮貌問候，熱情接待。2.受理顧客的投訴和建議，及時(shí)記錄并反饋相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意。3.協(xié)助顧客辦理各類業(yè)務(wù)手續(xù)，如會(huì)員注冊、積分兌換、禮品領(lǐng)取等，提供必要的指導(dǎo)和幫助。（二）咨詢服務(wù)1.熟悉商場的布局、品牌分布、營業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)等信息，為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。2.解答顧客關(guān)于商品價(jià)格、質(zhì)量、售后等方面的疑問，提供專業(yè)的建議和解決方案。3.收集顧客對商場的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為商場的改進(jìn)和優(yōu)化提供參考。（三）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽商場咨詢電話，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的問題，提供相關(guān)信息。2.記錄電話內(nèi)容，對于重要事項(xiàng)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.禮貌對待每一位來電顧客，保持良好的溝通態(tài)度，樹立商場的良好形象。（四）票務(wù)管理1.負(fù)責(zé)商場各類票據(jù)的開具和管理，包括發(fā)票、收據(jù)、停車票等，確保票據(jù)的開具準(zhǔn)確、規(guī)范。2.做好票據(jù)的領(lǐng)用、登記、核銷工作，定期盤點(diǎn)庫存，保證票據(jù)的安全和完整。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票據(jù)的審核和統(tǒng)計(jì)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。（五）會(huì)員管理1.負(fù)責(zé)會(huì)員的招募、注冊、信息錄入和維護(hù)工作，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確無誤。2.向會(huì)員介紹商場的會(huì)員權(quán)益和優(yōu)惠活動(dòng)，引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)，提高會(huì)員忠誠度。3.處理會(huì)員的積分管理、等級晉升、卡掛失補(bǔ)辦等相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)更新會(huì)員信息。（六）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、禮品等物品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作，建立物品臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)。2.合理使用和維護(hù)前臺(tái)設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、對講機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)所需物品，保證工作的順利開展，避免因物品短缺影響服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程（一）顧客接待流程1.顧客進(jìn)入商場，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，禮貌問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問顧客需求，根據(jù)顧客問題提供相應(yīng)的幫助和引導(dǎo)。如果顧客需要辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的區(qū)域或告知負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)的人員。3.在顧客辦理業(yè)務(wù)過程中，保持關(guān)注，及時(shí)提供必要的協(xié)助，如填寫表格、復(fù)印資料等。4.業(yè)務(wù)辦理完畢后，向顧客表示感謝：“感謝您的光臨，如有任何問題歡迎隨時(shí)再來！”并目送顧客離開。（二）咨詢服務(wù)流程1.顧客提出咨詢問題，咨詢服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽，確保理解顧客的問題。2.根據(jù)所掌握的信息，準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答顧客的問題。如果遇到無法立即解答的問題，應(yīng)請顧客稍等，及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢后再回復(fù)顧客。3.對于顧客的復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)記錄下來，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客反饋處理結(jié)果。4.解答完畢后，詢問顧客是否還有其他問題，確保顧客得到滿意的答復(fù)。（三）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候：“您好，[商場名稱]前臺(tái)！”2.傾聽顧客來電內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括顧客姓名、聯(lián)系方式、咨詢問題或事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。3.按照咨詢服務(wù)流程或相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確回答顧客問題或處理相關(guān)事項(xiàng)。對于需要轉(zhuǎn)接或傳達(dá)的信息，要確保準(zhǔn)確無誤。4.與顧客溝通結(jié)束后，確認(rèn)顧客是否還有其他需求，得到肯定答復(fù)后，禮貌道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快！”待顧客掛斷電話后再放下聽筒。（四）票務(wù)管理流程1.顧客需要開具票據(jù)時(shí)，票務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)顧客提供的信息，按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)。開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)和商場財(cái)務(wù)制度。2.在開具票據(jù)過程中，仔細(xì)核對相關(guān)信息，確保票據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。票據(jù)開具后，加蓋相應(yīng)的印章，并將票據(jù)聯(lián)交給顧客。3.做好票據(jù)的領(lǐng)用登記工作，記錄領(lǐng)用日期、票據(jù)種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息。領(lǐng)用人員簽字確認(rèn)。4.定期對票據(jù)進(jìn)行核銷，核對已開具票據(jù)的存根聯(lián)與實(shí)際使用情況是否一致，如有差異及時(shí)查明原因并處理。5.每月末對票據(jù)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與臺(tái)賬記錄相符。如發(fā)現(xiàn)短缺或其他異常情況，及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行調(diào)查處理。（五）會(huì)員管理流程1.會(huì)員招募：在顧客有意愿成為會(huì)員時(shí)，前臺(tái)人員向顧客介紹會(huì)員權(quán)益和注冊流程，指導(dǎo)顧客填寫會(huì)員申請表，收集顧客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.信息錄入：將顧客填寫的會(huì)員申請表信息準(zhǔn)確錄入會(huì)員管理系統(tǒng)，確保信息完整、無誤。3.會(huì)員發(fā)卡：為新注冊會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡，告知會(huì)員妥善保管會(huì)員卡及初始密碼，并提醒會(huì)員可通過商場官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或手機(jī)APP等渠道修改密碼。4.會(huì)員權(quán)益介紹：向會(huì)員詳細(xì)介紹商場的會(huì)員權(quán)益，如積分累計(jì)與兌換、生日優(yōu)惠、優(yōu)先參與活動(dòng)等，鼓勵(lì)會(huì)員消費(fèi)，提高會(huì)員活躍度。5.積分管理：會(huì)員消費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)按照規(guī)定的積分規(guī)則為會(huì)員累計(jì)積分。定期向會(huì)員發(fā)送積分提醒信息，告知會(huì)員積分余額及可兌換的禮品或優(yōu)惠。會(huì)員提出積分兌換需求時(shí)，按照積分兌換流程為會(huì)員辦理兌換手續(xù)。6.等級晉升：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額和積分情況，按照商場設(shè)定的會(huì)員等級晉升標(biāo)準(zhǔn)，為會(huì)員辦理等級晉升手續(xù)，并及時(shí)更新會(huì)員等級信息。7.卡掛失補(bǔ)辦：會(huì)員會(huì)員卡丟失或損壞時(shí)，會(huì)員可到前臺(tái)辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。前臺(tái)人員核實(shí)會(huì)員身份后，為會(huì)員辦理掛失，并重新發(fā)放會(huì)員卡，同時(shí)告知會(huì)員新卡的使用方法和注意事項(xiàng)。（六）物品管理流程1.物品領(lǐng)用：前臺(tái)人員根據(jù)工作需要填寫物品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后到倉庫領(lǐng)取物品。倉庫管理人員根據(jù)申請表發(fā)放物品，并在物品臺(tái)賬上做好記錄，領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。2.物品保管：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)保管領(lǐng)用的辦公用品、宣傳資料、禮品等物品，確保物品存放整齊、有序，避免損壞和丟失。對于貴重物品或易損物品，要采取特殊的保管措施。3.物品發(fā)放：其他部門或人員因工作需要向前臺(tái)借用物品時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)進(jìn)行登記，記錄借用時(shí)間、物品名稱、借用人員等信息，并要求借用人員簽字確認(rèn)。借用人員歸還物品時(shí)，前臺(tái)人員要進(jìn)行檢查，確認(rèn)物品完好無損后辦理歸還手續(xù)，并在物品臺(tái)賬上核銷記錄。4.物品盤點(diǎn)：每月末，前臺(tái)人員對所保管的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對實(shí)際數(shù)量與物品臺(tái)賬記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)查明原因并填寫盤點(diǎn)差異報(bào)告，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合商場的職業(yè)形象要求。2.頭發(fā)梳理整齊，保持干凈清爽，不得留怪異發(fā)型。男士頭發(fā)不宜過長，女士可化淡妝，但應(yīng)避免過于濃重的妝容。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，保持工牌清潔、無損壞。4.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂抹鮮艷指甲油。（二）言行舉止1.接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與顧客進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。2.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠前臺(tái)或其他物品。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等與工作無關(guān)的事情。5.對待顧客一視同仁，不得因顧客的身份、外貌、消費(fèi)金額等因素而區(qū)別對待。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)，耐心傾聽顧客的需求和意見，積極主動(dòng)地為顧客解決問題。2.保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，對顧客的詢問和要求要及時(shí)回應(yīng)，不得推諉或拖延。3.對于顧客的投訴和不滿，要誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。4.不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，主動(dòng)關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，努力提升顧客的購物體驗(yàn)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，由人力資源部門組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場基本情況、前臺(tái)運(yùn)營管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)：定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)更新、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)商場業(yè)務(wù)發(fā)展和前臺(tái)工作需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如促銷活動(dòng)培訓(xùn)、新系統(tǒng)操作培訓(xùn)等，確保前臺(tái)工作人員能夠熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。（二）考核1.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。工作業(yè)績考核主要依據(jù)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行；工作態(tài)度考核主要考察員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等方面；服務(wù)質(zhì)量考核通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式進(jìn)行；業(yè)務(wù)知識(shí)考核主要測試員工對商場業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度等的掌握程度。2.考核方式：考核方式分為定期考核和不定期考核。定期考核每季度進(jìn)行一次，由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行評價(jià)打分；不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，如在重大活動(dòng)期間、顧客投訴較多時(shí)等。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績效獎(jiǎng)金上浮、晉升機(jī)會(huì)等；對于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理，如仍不能達(dá)到要求，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退等處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的前臺(tái)工作人員，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)：對于在前臺(tái)運(yùn)營管理工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，且取得良好效果的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對在工作中與其他部門密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為商場整體運(yùn)營做出突出貢獻(xiàn)的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.其他獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工在其他方面的優(yōu)秀表現(xiàn)，如拾金不昧、幫助商場挽回重大損失等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.警告：對于違反商場前臺(tái)運(yùn)營管理制度、服務(wù)規(guī)范等，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在個(gè)人檔案中。2.罰款：根據(jù)違