醫(yī)院服務(wù)接待管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院服務(wù)接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者及家屬的滿意度，特制定本管理制度。本制度旨在明確醫(yī)院服務(wù)接待的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保醫(yī)院服務(wù)接待工作的高效、有序進(jìn)行。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有與服務(wù)接待相關(guān)的部門和人員，包括門診服務(wù)臺(tái)、住院服務(wù)中心、客服中心、導(dǎo)醫(yī)人員等。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。3.全員參與：醫(yī)院全體員工都應(yīng)參與到服務(wù)接待工作中，形成良好的服務(wù)氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷收集患者的反饋意見，對(duì)服務(wù)接待工作進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立服務(wù)接待管理委員會(huì)，由院長(zhǎng)擔(dān)任主任委員，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。委員會(huì)負(fù)責(zé)制定醫(yī)院服務(wù)接待的總體方針和政策，協(xié)調(diào)解決服務(wù)接待工作中的重大問題。2.客服中心為服務(wù)接待管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體落實(shí)服務(wù)接待的各項(xiàng)工作。客服中心應(yīng)配備專業(yè)的服務(wù)接待人員，具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。3.各部門應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)接待工作，配合客服中心做好服務(wù)接待相關(guān)工作。服務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)與流程一、門診服務(wù)接待1.門診服務(wù)臺(tái)（1）服務(wù)時(shí)間：門診服務(wù)臺(tái)應(yīng)在醫(yī)院門診開放時(shí)間內(nèi)保持有人值班，提供全天候服務(wù)。（2）服務(wù)內(nèi)容：為患者提供咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于就診流程、科室分布、專家出診等方面的問題。協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查等手續(xù)，提供一站式服務(wù)。為患者提供輪椅、擔(dān)架等便民服務(wù)，協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診。及時(shí)處理患者的投訴和建議，將問題反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。（3）服務(wù)流程：患者到達(dá)門診服務(wù)臺(tái)后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，詢問其需求并提供相應(yīng)的幫助。對(duì)于辦理掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)的患者，服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)其使用自助掛號(hào)機(jī)或到收費(fèi)窗口辦理，并提供必要的協(xié)助。對(duì)于咨詢就診流程等問題的患者，服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地解答，提供清晰的指引。對(duì)于需要輪椅、擔(dān)架等便民服務(wù)的患者，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)安排并陪同患者前往就診地點(diǎn)。對(duì)于患者的投訴和建議，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給患者。2.導(dǎo)醫(yī)人員（1）服務(wù)時(shí)間：導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在門診大廳、各樓層等患者密集區(qū)域進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)，工作時(shí)間應(yīng)與門診開放時(shí)間一致。（2）服務(wù)內(nèi)容：為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)患者前往就診科室，解答患者關(guān)于科室位置等方面的問題。協(xié)助患者進(jìn)行檢查預(yù)約、報(bào)告領(lǐng)取等工作，提供必要的幫助。關(guān)注患者的就診情況，及時(shí)為患者提供幫助和支持。（3）服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在門診大廳等顯眼位置設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，隨時(shí)為患者提供服務(wù)。當(dāng)患者到達(dá)門診大廳后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問其需求，引導(dǎo)其前往就診科室。對(duì)于需要進(jìn)行檢查預(yù)約等工作的患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)協(xié)助其完成預(yù)約手續(xù)，并告知患者檢查時(shí)間和地點(diǎn)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)關(guān)注患者的就診情況，如發(fā)現(xiàn)患者遇到困難或問題，應(yīng)及時(shí)提供幫助和支持。二、住院服務(wù)接待1.住院服務(wù)中心（1）服務(wù)時(shí)間：住院服務(wù)中心應(yīng)在醫(yī)院住院部開放時(shí)間內(nèi)保持有人值班，提供24小時(shí)服務(wù)。（2）服務(wù)內(nèi)容：為患者辦理住院手續(xù)，包括入院登記、床位安排、費(fèi)用結(jié)算等。向患者介紹住院須知、醫(yī)院規(guī)章制度等相關(guān)信息，提供必要的指導(dǎo)和幫助。協(xié)助患者辦理醫(yī)保、新農(nóng)合等相關(guān)手續(xù)，確?；颊叩尼t(yī)療費(fèi)用得到及時(shí)報(bào)銷。為患者提供出院手續(xù)辦理服務(wù)，包括出院結(jié)算、病歷復(fù)印等。（3）服務(wù)流程：患者到達(dá)住院服務(wù)中心后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，詢問其需求并提供相應(yīng)的幫助。對(duì)于辦理住院手續(xù)的患者，服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)其填寫相關(guān)表格，提供必要的協(xié)助，并安排床位。向患者介紹住院須知、醫(yī)院規(guī)章制度等相關(guān)信息，告知患者住院期間的注意事項(xiàng)。對(duì)于需要辦理醫(yī)保、新農(nóng)合等相關(guān)手續(xù)的患者，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助其完成手續(xù)辦理，并確?；颊叩尼t(yī)療費(fèi)用得到及時(shí)報(bào)銷?；颊叱鲈簳r(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為其辦理出院手續(xù)，包括出院結(jié)算、病歷復(fù)印等，并向患者提供出院指導(dǎo)和建議。2.病房護(hù)士（1）服務(wù)時(shí)間：病房護(hù)士應(yīng)在病房工作時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，包括白天和夜間。（2）服務(wù)內(nèi)容：迎接新入院患者，介紹病房環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的使用方法等相關(guān)信息。協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查和治療，提供必要的護(hù)理服務(wù)。關(guān)注患者的病情變化，及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)并配合醫(yī)生進(jìn)行治療。為患者提供生活護(hù)理服務(wù)，如協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、大小便等。解答患者及家屬關(guān)于疾病治療、護(hù)理等方面的問題，提供必要的指導(dǎo)和幫助。（3）服務(wù)流程：新入院患者到達(dá)病房后，病房護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，介紹病房環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的使用方法。協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查和治療，按照醫(yī)囑為患者提供護(hù)理服務(wù)，如測(cè)量體溫、血壓、脈搏等。關(guān)注患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，并配合醫(yī)生進(jìn)行治療。為患者提供生活護(hù)理服務(wù)，如協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、大小便等，滿足患者的基本生活需求。解答患者及家屬關(guān)于疾病治療、護(hù)理等方面的問題，提供必要的指導(dǎo)和幫助，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)疾病治療的信心。三、其他服務(wù)接待1.電話服務(wù)接待（1）服務(wù)時(shí)間：電話服務(wù)應(yīng)在醫(yī)院規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)提供，非工作時(shí)間可設(shè)置自動(dòng)語音應(yīng)答或轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門。（2）服務(wù)內(nèi)容：接聽患者及家屬的電話咨詢，解答關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、就診流程等方面的問題。接受患者的預(yù)約掛號(hào)、住院申請(qǐng)等電話服務(wù)，按照相關(guān)流程進(jìn)行處理。處理患者的投訴和建議，及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。（3）服務(wù)流程：電話鈴聲響起后，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽電話，使用文明用語問候?qū)Ψ?。認(rèn)真傾聽患者的咨詢或需求，耐心解答問題，提供準(zhǔn)確的信息。對(duì)于需要預(yù)約掛號(hào)、住院申請(qǐng)等服務(wù)的患者，應(yīng)按照相關(guān)流程進(jìn)行處理，并告知患者處理結(jié)果。對(duì)于患者的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給患者。2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接待（1）服務(wù)時(shí)間：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)在醫(yī)院規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)提供，非工作時(shí)間可設(shè)置在線客服或留言功能。（2）服務(wù)內(nèi)容：回復(fù)患者及家屬在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的咨詢和留言，解答關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、就診流程等方面的問題。接受患者的預(yù)約掛號(hào)、住院申請(qǐng)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，按照相關(guān)流程進(jìn)行處理。處理患者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的投訴和建議，及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。（3）服務(wù)流程：及時(shí)查看患者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的咨詢和留言，回復(fù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，使用文明用語，解答問題應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)。對(duì)于需要預(yù)約掛號(hào)、住院申請(qǐng)等服務(wù)的患者，應(yīng)按照相關(guān)流程進(jìn)行處理，并告知患者處理結(jié)果。對(duì)于患者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給患者。服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求一、職業(yè)道德1.服務(wù)接待人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，保守患者的隱私和商業(yè)秘密。2.尊重患者的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱患者或家屬。3.愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、專業(yè)素質(zhì)1.服務(wù)接待人員應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，了解常見疾病的癥狀、診斷和治療方法，能夠?yàn)榛颊咛峁┗镜尼t(yī)療咨詢服務(wù)。2.掌握良好的溝通技巧，能夠與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通，了解患者的需求和意見，及時(shí)解決患者的問題。3.具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，如患者的緊急就醫(yī)、醫(yī)療糾紛等，及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行處理。三、形象素質(zhì)1.服務(wù)接待人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌，發(fā)型得體，面部清潔。2.舉止文明，態(tài)度和藹，使用文明用語，不得使用粗俗、冷漠的語言或行為對(duì)待患者及家屬。3.注重個(gè)人衛(wèi)生，保持口腔清潔，不得在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食等。服務(wù)接待的監(jiān)督與評(píng)估一、監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立服務(wù)接待監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門、客服中心等相關(guān)部門組成，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院服務(wù)接待工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期或不定期對(duì)服務(wù)接待工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及家屬的投訴和舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。二、評(píng)估指標(biāo)1.患者滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)接待工作的滿意度，作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。2.服務(wù)效率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)接待人員的工作效率，如辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、住院手續(xù)等的平均時(shí)間，評(píng)估服務(wù)接待工作的效率。3.服務(wù)質(zhì)量：通過對(duì)服務(wù)接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，如服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等，評(píng)估服務(wù)接待工作的質(zhì)量。三、評(píng)估方法1.定期評(píng)估：醫(yī)院客服中心應(yīng)定期對(duì)服務(wù)接待工作進(jìn)行評(píng)估，收集患者的反饋意見，分析服務(wù)接待工作中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。2.不定期抽查：醫(yī)院監(jiān)督小組應(yīng)