小型飯店大堂管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范小型飯店大堂的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保大堂運營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境和體驗，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于小型飯店大堂全體工作人員，包括大堂經(jīng)理、接待員、引座員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保大堂運營的標準化、規(guī)范化。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成大堂的各項工作任務(wù)。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升大堂管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)大堂經(jīng)理1.職責(zé)概述全面負責(zé)小型飯店大堂的日常管理工作，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，確保大堂運營的順暢。2.具體職責(zé)制定大堂工作計劃和目標，并組織實施。負責(zé)大堂員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。監(jiān)督大堂服務(wù)質(zhì)量，及時處理顧客投訴和突發(fā)事件，確保顧客滿意度。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，如廚房、客房等，保證飯店整體運營的協(xié)調(diào)一致。負責(zé)大堂物資的管理，包括設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)和更新，確保物資的合理使用。收集顧客反饋意見，分析大堂運營情況，提出改進建議和措施。接待員1.職責(zé)概述負責(zé)飯店大堂的接待工作，迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)。2.具體職責(zé)熱情、禮貌地迎接每一位顧客，主動打招呼，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)等待。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位，并及時通知引座員引導(dǎo)顧客入座。解答顧客關(guān)于飯店菜品、價格、優(yōu)惠活動等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。負責(zé)顧客的預(yù)訂工作，記錄顧客預(yù)訂信息，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。協(xié)助大堂經(jīng)理處理一些臨時性事務(wù)，如顧客留言、物品寄存等。引座員1.職責(zé)概述負責(zé)引導(dǎo)顧客到指定座位就座，協(xié)助顧客就座過程中的相關(guān)服務(wù)。2.具體職責(zé)在接待員安排好座位后，迅速引導(dǎo)顧客前往指定座位。幫助顧客拉椅讓座，遞上菜單和茶水，介紹飯店的特色菜品和服務(wù)。關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。保持大堂通道的暢通，避免顧客行走時受到阻礙。協(xié)助收銀員進行結(jié)賬引導(dǎo)等工作。收銀員1.職責(zé)概述負責(zé)飯店大堂的收銀工作，準確收取顧客餐費，開具發(fā)票，并進行相關(guān)賬務(wù)處理。2.具體職責(zé)熟悉飯店菜品價格和各項收費標準，準確計算顧客餐費。熱情、耐心地為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，解答顧客關(guān)于費用的疑問。認真核對顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等款項，確保收款準確無誤。按照規(guī)定開具發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根。及時將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，與相關(guān)部門進行賬務(wù)核對和溝通。負責(zé)收銀臺的現(xiàn)金管理和安全防范工作，確?，F(xiàn)金的安全存放和交接。三、大堂服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，不得有異味。2.言行舉止員工應(yīng)保持熱情、禮貌的態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。與顧客交流時，應(yīng)保持目光平視，微笑服務(wù)，不得東張西望或玩手機。不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或做其他影響顧客的行為。3.接待服務(wù)接待員應(yīng)在顧客進入大堂時，第一時間主動迎接，熱情打招呼，并引導(dǎo)顧客至休息區(qū)。對于有預(yù)訂的顧客，應(yīng)迅速核實預(yù)訂信息，并引導(dǎo)顧客就座。對于無預(yù)訂的顧客，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的座位情況，合理安排座位，并告知顧客等待時間。在引導(dǎo)顧客就座過程中，應(yīng)注意禮貌和安全，提醒顧客注意腳下臺階等。4.點菜服務(wù)引座員應(yīng)及時為顧客遞上菜單和茶水，并簡要介紹飯店的特色菜品。顧客點菜時，應(yīng)耐心傾聽顧客需求，如有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問，確保準確記錄顧客所點菜品。對于顧客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，應(yīng)及時傳達給廚房，并跟進落實情況。5.結(jié)賬服務(wù)收銀員應(yīng)在顧客用餐結(jié)束后，及時為顧客提供結(jié)賬服務(wù)。結(jié)算餐費時，應(yīng)清晰、準確地向顧客說明各項費用明細，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)顧客。顧客支付款項后，應(yīng)及時開具發(fā)票，并將找零和發(fā)票一并遞交給顧客。對于使用銀行卡或移動支付的顧客，應(yīng)確保支付流程順暢，及時確認支付成功。如有顧客對費用有疑問，應(yīng)耐心解釋，如無法解決，及時上報大堂經(jīng)理處理。四、大堂環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔大堂應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃，包括地面、桌面、椅子、門窗等。及時清理顧客用餐后的桌面和地面垃圾，更換桌布和餐具。定期對大堂的公共區(qū)域進行消毒，如門把手、電梯按鈕等，防止細菌傳播。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔無異味，及時補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。2.設(shè)施設(shè)備維護大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，確保正常運行。如發(fā)現(xiàn)桌椅、燈具、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修，并做好記錄。保持大堂內(nèi)的照明充足，光線柔和，營造舒適的用餐環(huán)境。確保大堂內(nèi)的音響設(shè)備正常工作，播放適宜的背景音樂。3.物品擺放大堂內(nèi)的物品應(yīng)擺放整齊有序，不得隨意堆放。宣傳資料、菜單等應(yīng)放置在指定位置，保持整潔美觀。垃圾桶應(yīng)放置在隱蔽且方便使用的地方，周圍不得有垃圾散落。綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持生機盎然，為大堂增添綠色氛圍。五、大堂安全管理1.消防安全大堂內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保器材完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和消防通道的位置，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。嚴禁在大堂內(nèi)吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)檢查大堂內(nèi)是否存在火災(zāi)隱患，關(guān)閉電器設(shè)備電源。2.人員安全大堂工作人員應(yīng)注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或疏忽導(dǎo)致意外傷害。在引導(dǎo)顧客就座和提供服務(wù)過程中，應(yīng)注意周圍環(huán)境，防止顧客摔倒或碰撞。加強大堂的治安防范，關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告大堂經(jīng)理或相關(guān)部門。對于顧客遺留的物品，應(yīng)妥善保管，并及時聯(lián)系顧客認領(lǐng)。如顧客長時間未認領(lǐng)，應(yīng)按照規(guī)定進行處理。3.食品安全大堂工作人員應(yīng)嚴格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保顧客用餐安全。協(xié)助廚房做好食品的傳遞和交接工作，避免食品受到污染。注意觀察顧客用餐后的反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)食物中毒等異常情況，應(yīng)及時報告并協(xié)助處理。六、大堂物資管理1.物資采購根據(jù)大堂的運營需求，制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量和規(guī)格。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進行評估和管理。采購物資時，應(yīng)嚴格按照采購流程進行，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。對于采購的物資，應(yīng)及時進行驗收，核對物資的數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商溝通解決。2.物資庫存管理設(shè)立大堂物資倉庫，對采購的物資進行分類存放，建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況。定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，應(yīng)及時查明原因并進行處理。合理控制物資庫存水平，避免物資積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。根據(jù)物資的使用情況和采購周期，及時調(diào)整庫存數(shù)量。物資倉庫應(yīng)保持整潔、干燥，通風(fēng)良好，防止物資受潮、變質(zhì)或損壞。3.物資領(lǐng)用大堂工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量和用途，經(jīng)大堂經(jīng)理審批后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。對于貴重物資或限量物資的領(lǐng)用，應(yīng)嚴格控制，確保物資的合理使用。七、大堂培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)大堂員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、操作技能、安全知識等方面，確保員工具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。定期邀請專業(yè)培訓(xùn)師或飯店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行授課，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的順利進行。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，增強培訓(xùn)的趣味性和實用性。鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)筆記。在培訓(xùn)過程中，及時收集員工的反饋意見，對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進行調(diào)整和改進。3.考核評估定期對大堂員工進行考核評估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識、團隊協(xié)作等方面