DB13河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 7 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起1博物館免費開放服務(wù)質(zhì)量評價指南本文件規(guī)定了博物館免費開放服務(wù)質(zhì)量的評價原則、評價內(nèi)容、下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部GB/T16571博物館和文物保護單位安全防范系統(tǒng)GB/T23863博物館照明設(shè)計2在保障展品及觀眾安全、參觀體驗的前提下，博物館開放區(qū)域在單位時間內(nèi)所能承受的最博物館展品損壞、破壞、被盜的事件，或因自然災(zāi)害、火災(zāi)、公共衛(wèi)生和社會安全事故4.1整體性原則：評價內(nèi)容覆蓋博物館免費開放服務(wù)工作的各個方面，體現(xiàn)評價的綜合特性。4.2客觀性原則：評價指標(biāo)應(yīng)定性、定量，評價工作按照博物館實際服務(wù)情況開展，要有據(jù)可依。4.3實用性原則：評價結(jié)果具備導(dǎo)向作用，能夠為博物館免費開放服評價內(nèi)容包括服務(wù)人員、接待服務(wù)、票務(wù)及咨詢服務(wù)、展覽服務(wù)、教育服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)5.2指標(biāo)說明2.配備專職或兼職負責(zé)講解的服務(wù)人員，該類人員能夠就博物館常見問題服務(wù)人員上崗前經(jīng)過專業(yè)知識、應(yīng)對突發(fā)事件以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，并有服務(wù)人員每年接受健康檢驗，體檢合格后方可上崗；國家規(guī)定須持證上崗的崗位3555.2.3票務(wù)及咨詢服務(wù)本指標(biāo)用于對票務(wù)管理、咨詢服務(wù)情況的評價，評價分值權(quán)重為5%。評價指標(biāo)詳見表4.根據(jù)地域性質(zhì)和參觀人數(shù)制定合理規(guī)劃，讓觀眾可以及時2.在博物館開放區(qū)域，設(shè)置定點咨詢服務(wù)，在人5.2.4展覽服務(wù)本指標(biāo)用于對展訊預(yù)告、展覽類型、展覽內(nèi)容、展品管理、展品說明和導(dǎo)覽服務(wù)情況的45555提供科學(xué)規(guī)范、真實準(zhǔn)確的展覽介紹及展品說明，常設(shè)展覽說明設(shè)有55本指標(biāo)用于對教育服務(wù)人員、教育服務(wù)策劃、教育服務(wù)實施、智慧教育服務(wù)的評價，評1.配備專職或兼職負責(zé)教育服務(wù)的人員以及具有相針對不同年齡、知識結(jié)構(gòu)人群，開展分眾化教育；根據(jù)觀眾情況，制定不同的策提供博物館網(wǎng)站、小程序、短視頻等形式的數(shù)字化教育服務(wù)，館內(nèi)藏品和陳列本指標(biāo)用于對建筑要求、安全標(biāo)識、安全防范系統(tǒng)、常規(guī)設(shè)備擺教育和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案情況的評價，評價分值權(quán)重為10%。評5安全標(biāo)識設(shè)置齊全、醒目、規(guī)范，符合GB289本指標(biāo)用于對環(huán)境質(zhì)量、室內(nèi)空氣質(zhì)量、噪聲控制、水環(huán)境質(zhì)量、保潔服務(wù)、休息場所溫濕度控制情況的評價，評價分值權(quán)重為10%。評室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T18883的有展廳內(nèi)、外擺放與觀眾接待量相適宜的休息椅、凳，并符合相關(guān)的安全展廳照明符合GB/T23863的有關(guān)規(guī)定；在低照度展室的出入口，設(shè)置觀眾展廳具備恒溫恒濕設(shè)施；根據(jù)藏品展品實際情況，設(shè)置溫度為18℃~28℃,相對濕度5.2.8經(jīng)營服務(wù)6本指標(biāo)用于對科研服務(wù)、物品管理服務(wù)、停車服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)和持續(xù)性改進555為特殊人群配備輪椅、嬰兒車等設(shè)施設(shè)備，并配置無障礙通道、母嬰室和551.建立開放服務(wù)投訴機制，及時、妥善地處理投訴，投訴檔案53.對觀眾進行回訪，聽取觀眾對處理結(jié)果或后續(xù)工555.2.10滿意度調(diào)查本指標(biāo)用于對講解水平與服務(wù)滿意度、展示水平與效果滿意度、教育活動滿意度、環(huán)境全防護滿意度、經(jīng)營與其他服務(wù)滿意度情況的評價，評價分值P10是在測評時間內(nèi)，根據(jù)博物館等級劃分，隨機選取對應(yīng)數(shù)量的滿意度調(diào)查樣本中所提取相關(guān)指標(biāo)平均分之和，評價分值權(quán)重為5%。377325555511251一級博物館應(yīng)對至少1000名觀眾進行問卷調(diào)查，有效采集數(shù)據(jù)不低于100份，評價博物館應(yīng)對至少800名觀眾進行問卷調(diào)查，有效采集數(shù)據(jù)不低于80份，評價分值取80份問卷的平均值；三級博物館應(yīng)對至少600名觀眾進行問卷調(diào)查，有效采集數(shù)據(jù)不低于60份，評價分值取60份問卷的平均值；其他級注：滿意度調(diào)查表由各博物館自行設(shè)計，在包括表10內(nèi)容要求的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)添加其他內(nèi)P=10%P1+10%P2+5%P3+25%P4+15%P5+10%P6+10%P7+5%P8+5%P9+5%P10???????（1）8按照評價總分值，將博物館免費開放服務(wù)質(zhì)量水平劃分為四個等級，詳見表11。如參三年內(nèi)存在違法違規(guī)事項、發(fā)生重大安全事故、或在評價期間發(fā)現(xiàn)存在重大