醫(yī)院投訴反饋管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決患者及家屬的投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、投訴渠道1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者及家屬可在醫(yī)院門診大廳、住院部等場(chǎng)所向相關(guān)工作人員提出投訴。2.電話投訴：患者及家屬可撥打醫(yī)院投訴電話[具體電話號(hào)碼]進(jìn)行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：患者及家屬可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴。4.信函投訴：患者及家屬可將投訴信寄至醫(yī)院投訴管理辦公室[具體地址]。四、投訴處理原則1.依法依規(guī)：投訴處理工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度。2.客觀公正：投訴處理人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效：投訴處理應(yīng)及時(shí)、迅速，不得拖延推諉。4.保密原則：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。五、投訴處理流程1.登記受理（1）投訴人向醫(yī)院投訴管理辦公室提出投訴后，投訴管理辦公室工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴人的意見和要求，填寫《投訴登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息。（2）投訴管理辦公室工作人員應(yīng)在接到投訴后的[具體時(shí)間]內(nèi)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確定是否屬于醫(yī)院投訴受理范圍。對(duì)于不屬于醫(yī)院投訴受理范圍的，應(yīng)向投訴人說明情況，并提供相關(guān)的指導(dǎo)和建議。（3）對(duì)于屬于醫(yī)院投訴受理范圍的，投訴管理辦公室應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)將投訴登記表轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。2.調(diào)查核實(shí)（1）責(zé)任部門接到投訴登記表后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過和原因。調(diào)查人員應(yīng)不少于[具體人數(shù)]，并保持調(diào)查的客觀性和公正性。（2）調(diào)查人員應(yīng)通過查閱病歷、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。在調(diào)查過程中，應(yīng)尊重投訴人和被投訴人的合法權(quán)益，不得采取威脅、恐嚇等不正當(dāng)手段。（3）調(diào)查人員應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并撰寫《投訴調(diào)查處理報(bào)告》，報(bào)告應(yīng)包括投訴內(nèi)容、調(diào)查過程、事實(shí)真相、處理意見等相關(guān)內(nèi)容。3.處理反饋（1）責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)《投訴調(diào)查處理報(bào)告》，提出處理意見，并在[具體時(shí)間]內(nèi)將處理意見反饋給投訴管理辦公室。處理意見應(yīng)明確具體，具有可操作性。（2）投訴管理辦公室應(yīng)在收到處理意見后的[具體時(shí)間]內(nèi)，將處理意見反饋給投訴人，并告知投訴人處理結(jié)果。反饋方式可采用電話、短信、郵件等形式。（3）對(duì)于投訴處理結(jié)果，投訴人如有異議，可在接到處理結(jié)果后的[具體時(shí)間]內(nèi)，向醫(yī)院投訴管理辦公室提出復(fù)議申請(qǐng)。投訴管理辦公室應(yīng)在接到復(fù)議申請(qǐng)后的[具體時(shí)間]內(nèi)，組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)議，并將復(fù)議結(jié)果反饋給投訴人。4.跟蹤回訪（1）投訴管理辦公室應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集投訴人的意見和建議。（2）跟蹤回訪可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，回訪比例不得低于投訴總數(shù)的[具體比例]。（3）對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，投訴管理辦公室應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給投訴人。六、責(zé)任追究1.對(duì)于因工作失職、瀆職等原因?qū)е峦对V發(fā)生的部門和個(gè)人，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰。2.對(duì)于惡意投訴、誹謗醫(yī)院的行為，醫(yī)院將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。投訴處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、醫(yī)院投訴管理辦公室1.負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴的受理、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等工作。2.組織相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。3.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)措施。4.負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作人員的培訓(xùn)和管理。二、相關(guān)責(zé)任部門1.負(fù)責(zé)對(duì)本部門范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并及時(shí)反饋給投訴管理辦公室。2.對(duì)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給投訴管理辦公室。3.配合投訴管理辦公室對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人的滿意度。投訴處理工作人員職責(zé)一、投訴管理辦公室工作人員職責(zé)1.熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽投訴人的意見和要求，做好記錄工作。2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確定是否屬于醫(yī)院投訴受理范圍。3.及時(shí)將投訴登記表轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。4.對(duì)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤督辦，確保投訴處理工作及時(shí)、高效。5.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)措施。6.負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作人員的培訓(xùn)和管理。二、相關(guān)責(zé)任部門工作人員職責(zé)1.認(rèn)真配合投訴管理辦公室對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提供相關(guān)的證據(jù)和資料。2.對(duì)調(diào)查核實(shí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給投訴管理辦公室。3.按照處理意見對(duì)投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴管理辦公室。4.配合投訴管理辦公室對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人的滿意度。投訴處理時(shí)限一、一般投訴1.登記受理：[具體時(shí)間]內(nèi)完成。2.調(diào)查核實(shí)：[具體時(shí)間]內(nèi)完成。3.處理反饋：[具體時(shí)間]內(nèi)完成。4.跟蹤回訪：每月至少進(jìn)行一次，回訪比例不得低于投訴總數(shù)的[具體比例]。二、重大投訴1.登記受理：[具體時(shí)間]內(nèi)完成。2.調(diào)查核實(shí)：[具體時(shí)間]內(nèi)完成。3.處理反饋：[具體時(shí)間]內(nèi)完成。4.跟蹤回訪：每周至少進(jìn)行一次，回訪比例不得低于投訴總數(shù)的[具體比例]。投訴處理檔案管理一、投訴處理檔案的建立1.醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)建立投訴處理檔案，將投訴登記表、投訴調(diào)查處理報(bào)告、處理意見、跟蹤回訪記錄等相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存。2.投訴處理檔案應(yīng)按照投訴時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)應(yīng)具有唯一性。二、投訴處理檔案的保管1.投訴處理檔案應(yīng)妥善保管，不得丟失、損毀。2.投訴處理檔案的保管期限為[具體期限]，期滿后可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。三、投訴處理檔案的查閱1.因