第四章傾聽與反饋

我們花了兩年學會說話，卻要花上六十年來學會閉嘴。大多數(shù)時候，我們說得越多，彼此的距離卻越遠，矛盾也越多。在溝通中，大多數(shù)人總是急于表達自己，一吐為快，卻一點也不懂對方。兩年學說話，一生學閉嘴。懂與不懂，不多說。心亂心靜，慢慢說。若真沒話，就別說?！Ｃ魍谒恼聝A聽與反饋文秘教研室

人際溝通概論第一節(jié)傾聽第二節(jié)反饋第三節(jié)提問第一節(jié)傾聽一、傾聽的含義和層次（一）傾聽的含義

傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程?！獓H傾聽協(xié)會傾聽過程包括三個方面：

1.聽到

2.聽懂

3.確認（反饋）

一、傾聽的含義和作用（二）傾聽的主要作用

1．傾聽是保證溝通雙向性、持續(xù)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)蘭金（社會學家）：人們?nèi)粘ＵZ言交往活動中，聽的時間占45%，說的時間占30%，讀的時間占16%，寫的時間占9%。蘇格拉底：“造物主給我們兩個耳朵，卻只給我們一個嘴巴，意思是要我們多聽少說?！?．傾聽是獲取信息、捕捉機會的重要途徑3．傾聽是贏得好感與人緣的有效手段戴爾·卡耐基：“聆聽是發(fā)自內(nèi)心的最大恭維。”

[案例]4．傾聽有助于提升自己的表達能力5．傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足

傾聽可以讓他人覺得自己很重要名人溝通故事

戴爾·卡耐基在紐約的一次宴會上遇到了一位著名的植物學家。之前他從未與從事類似職業(yè)的人接觸過。攀談了幾句后，卡耐基發(fā)覺他的話語有很強的吸引力，就入迷地坐在椅子上靜靜聽他講有關(guān)大麻、植物學家、布置室內(nèi)花園、馬鈴薯種植等等方面的事情。宴會結(jié)束時，這位植物學家在主人面前對卡耐基大加贊賞，說他“極富激勵性”，并認為他是個最風趣、最健談，并具有“優(yōu)美談吐”的人?！皟?yōu)美談吐？”實際上，卡耐基幾乎都沒有說過話，但他一直安靜且認真地聆聽。植物學家意識到這一點，所以談興就更濃了，對卡耐基也好感倍增。

第一節(jié)傾聽（三）傾聽的積極程度劃分

聽而不聞——不做任何努力去聆聽假裝聆聽——做出聆聽的樣子，其實沒有聽

選擇性地聆聽——只聽自己感興趣的內(nèi)容專注地聆聽——試圖聽到、記住到對方所有的話

神入傾聽——用耳朵、眼睛和大腦全身心地聽，努力地去理解對方的意思，思考他為什么這么說，體會他的話語里蘊含著哪些情感和利益上的需要。神入傾聽，是“聽”的最高境界。

第一節(jié)傾聽的原則和策略二、積極傾聽的原則

（一）放下心事和先見

放下心事，就是把自己掛心的事暫時拋開，把跟談話無關(guān)的人或事從腦海中趕走，將注意點從自己身上轉(zhuǎn)移到講話者身上。放下先見，就是不要對講話者和將談論的話題進行事先的判斷、評價、猜測等，以免造成對信息的選擇性接受和傾向性理解。放下心事和先見，其實就像倒空瓶子以盛裝新東西一樣，把來自內(nèi)心的干擾倒空，以虛懷若谷的空杯心態(tài)，做好傾聽的心理準備。

（二）集中注意力在身體方面，用耳朵聽對方的話語、用眼睛注意對方的身體語言，用大腦綜合性地理解對方的意思；在心智方面，站在對方的角度思考他為什么這樣說，體會他話語里蘊含著哪些情感和利益上的需要。（三）保持關(guān)切和耐心關(guān)切的態(tài)度，即將關(guān)注的著眼點徹底放在對方身上，對其表達的觀點、流露的情感和暗含的需要，都充分尊重、理解和體諒。保持耐心，即包容講話者思維和表達上的缺陷，維持一種充分信任對方、令其放松的氛圍，幫助其更富有效率地表達。

三、積極傾聽的原則（四）避免讓人不快的身體語言1．目光交流不得體轉(zhuǎn)移視線一直盯著講話者眼神飄忽不定2．情緒消極的面部表情毫無表情眉頭緊鎖挑起眉頭突然假笑3．不受歡迎的身體動作含胸塌肩，無精打采僵硬地抱著胳膊小動作太多三、積極傾聽的原則不管是習慣性的小動作、突然性的動作，還是故意轉(zhuǎn)移注意力的小動作，都會讓講話者分心，干擾其思考和表達。

（五）克服自我的表現(xiàn)欲自我表現(xiàn)欲在傾聽活動中常有如下體現(xiàn)：

*在對方還在說話時，就想如何進行回答。

*在別人陳述完整的信息前，徑直得出結(jié)論。

*以自以為高明的口氣指出他人的問題，或提出建議、要求。

*插話向?qū)Ψ酱笳勛约旱某晒?jīng)歷，為顯示自己很有思想而提很多問題，或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面。*打斷別人的話，以自以為更簡潔更高明的方式替別人將剩余的話說完。*聽到不同意見時，忍不住與對方爭論。

三、積極傾聽的原則（六）對信息的捕捉盡量完整講話者傳遞的信息是一個集合體，即：事實＋觀點＋情感＋需要＝講話者的真正意思（七）及時回應接收和理解情況講話者需要知道傾聽者是否聽清楚、聽明白自己的話，對這些話有什么樣的情感反應，對自己的觀點是否贊同，是否有什么補充和建議等，然后才決定是否繼續(xù)以及如何繼續(xù)后面的談話。傾聽者借助恰到好處的回應，對推動交談向更積極、雙方都感興趣的方向發(fā)展至關(guān)重要。

三、積極傾聽的原則第一節(jié)傾聽三、積極傾聽的方法

（一）營造不容易分心的溝通氛圍

*選擇講話者精力充沛、不是很忙的時候溝通。*設(shè)法排除干擾，營造安靜、平和的氛圍，使講話者處于身心放松的狀態(tài)。*提前安排好桌椅的位置，確保溝通雙方的相對位置能讓彼此輕松地聽清對方的話，并且感到自在舒適。*主動關(guān)掉手機，或?qū)⑹謾C設(shè)為靜音狀態(tài)。（二）鼓勵對方先開口表達

“請對方先說”體現(xiàn)了傾聽者良好的教養(yǎng)，表明了對對方的充分尊重。鼓勵對方先開口，能方便傾聽者在表達之前先了解對方的問題和需要。

三、積極傾聽的方法（三）開放性、接納性的身體語言明確地向?qū)Ψ结尫胚@樣的信號：“我對你和你所說的話非常感興趣，你說什么我都能理解和接受”：

*放松的身體姿勢。面對講話者，也可以稍傾斜一點。*身體前傾20度左右靠近說話者。*穩(wěn)定的目光接觸。注視對方時，用約80%的時間用于注視對方的眼睛。*真誠的面部表情。面部表情隨著說話內(nèi)容的變化而不同。*頻頻點頭并發(fā)出聲音進行回應。三、積極傾聽的方法（四）抓住重點和關(guān)鍵

談話重點一般是與實現(xiàn)談話目標緊密相關(guān)的內(nèi)容。對方話語中對關(guān)鍵信息的提示包括：直接指出要特別注意（“首先要做的是……”“你必須明白……”）同一個信息重復幾遍。在開始或結(jié)尾提出的綱領(lǐng)性觀點。停頓，或在說話前尋求目光的交流。在一句話之前加語氣詞“——啊”。比平時說得更大聲或更柔和。比平時說得更緩慢。三、積極傾聽的方法（五）善于捕捉“弦外之音”

對弦外之音一般可通過以下幾個方面流露出來：1.話題

2.身體語言（略）3.口頭修飾語口頭修飾語：“當然”、“只有”、“僅僅”、“自然”、“現(xiàn)在”、“稍候”、“的確”、“只是”、“仍然”、“又”、“輕微”、“看上去”；“按理說”、“想當然”、“拜托”、“我確定”、“我猜”等。它們往往被輕微地強調(diào)出來，給句子的含義加入一些細微的變化，以暗示講話者的真實想法和態(tài)度。某些加上口頭修飾語的陳述的隱含意義

陳述

弦外之音

“這只是一個游戲而已。”

你怎么回事，太當真了吧！“你后來當然醉了。”

不然你的一大堆蠢話/蠢行怎么解釋？“我只是實話實說?！?/p>

如果接受不了我的坦誠，你一定有問題。“按理說，你應該想去?！?/p>

如果你不想去，就不對勁了?！澳氵€在這兒？”

你不該在這兒?！拔覂H僅說了一個觀點而已?！?/p>

你為我的一個觀點就怒發(fā)沖冠，那是你的問題。“拜托，讓我們安靜一下吧。”

你怎么回事，太鬧騰了吧?！澳憔烤惯€想要什么？”

你要求太多了，簡直是在挑戰(zhàn)我的耐心。（五）善于捕捉“弦外之音”4.副語言（1）強調(diào)和重音

一句話如果沒有強調(diào)的重音，就不太可能包含隱藏信息；如果對某個或某些詞著重強調(diào)，則可表達很多話外信息。

（2）語速和語調(diào)

如果對某人不滿或者有敵意，提到這個人時的說話速度會變得遲緩，語調(diào)稍給人木訥之感；如果感到有愧于心或者說謊時，說話速度就會比平時快，而且聲音更高更尖；討論問題時如果突然提高音調(diào)，表示想壓倒對方，讓對方聽從自己；想表達某種不便言明的意思時，常會一直看著對方，有意用抑揚頓挫的語調(diào)，以引起對方特別的注意。三、積極傾聽的方法（六）指出值得贊同和贊美之處

積極的傾聽者應充分尊重講話者的勞動，從積極面去理解對方的話語，用心地去發(fā)現(xiàn)對方談話中有價值的地方，并適時加以肯定和贊美。如：記者A：張總，很感謝您百忙之中抽空接受采訪。張總：我們現(xiàn)在確實比較忙！記者A：是啊，您坐在這樣的領(lǐng)導位子上，肯定很辛苦?。ㄆ撸┻m當轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色在轉(zhuǎn)換聽者與說者角色的過程中，要注意避免一旦接過話頭就滔滔不絕，對方被迫長時間成為聽者。

（八）采取有效措施防止走神1.信息可視化

將聽到的抽象語音信息在頭腦中轉(zhuǎn)換成視覺形象2.做筆記

能及時記錄有價值信息，并避免走神。

3.請求復述

發(fā)現(xiàn)自己走神后，是要在道歉之后請對方復述一下。4.要求解疑釋惑

幫助傾聽者更準確地獲得信息，還有助于集中注意力。

5.適當表達自己的意見三、積極傾聽的方法巴頓嘗湯美國二戰(zhàn)時期赫赫有名的巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵正站在一個大湯鍋前。“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍喝道。士兵一邊遞給他勺子，一邊再次說：“可是，將軍……”巴頓瞪了他一眼，一把奪過勺子，舀起鍋里的湯喝了一大口，隨即“哇”地一口吐了出來。他轉(zhuǎn)向士兵，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”“我本來想告訴您這是刷鍋水，沒想到您……您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘目陌桶偷卮鸬?。

溝通案例巴頓嘗湯問題：

1．巴頓將軍為什么喝了刷鍋水？

2．如果巴頓將軍想杜絕“喝刷鍋水”之類的事件，他在傾聽下屬說話時應注意什么？

溝通案例第四章傾聽與反饋秘書溝通實務第一節(jié)傾聽第二節(jié)反饋第三節(jié)提問第二節(jié)反饋一、何謂反饋？

反饋，就是信息接收者向信息發(fā)出者做出回應的行為。

借助反饋，傾聽者一方面給了自己檢查聽的效果和理解情況的機會，另一方面還能幫助講話者澄清思想，使交流更加準確。

反饋并不意味著同意，聽者可以不同意講話者的觀點；不過，即使不同意講話者的觀點，仍然可以表現(xiàn)出在積極傾聽、認真理解講話者的話語。

第二節(jié)反饋二、反饋的原則

（一）完整接收，不隨意打斷在傾聽他人時，不要試圖去猜測別人后面要說的內(nèi)容；在表達自己的意見和態(tài)度之前，要等對方把全部內(nèi)容說完，說話者要表達的真實意思往往在話語的最后。

（二）適時適度，不過冷過熱1.反饋要適時

即把握好反饋的時機。

2.反饋要適度即反饋頻率和內(nèi)容都恰到好處，既不顯得過冷，也不顯得過熱。傾聽過程中需要及時做出反饋的情況*想向講話者表示自己一直在積極傾聽，并鼓勵他繼續(xù)講下去。*顯示你理解和接受對方的說法。*你不能肯定講話者的意思，需要對方確認。*想從對方那里獲得更多的正確信息。*遇到新思想，自己不太理解，希望對方進一步說明。*當有問題需要解決，需要對方提供更多事實和意見。*對講話者的觀點感到迷惑，甚至不同意其觀點。反饋過熱的表現(xiàn)

反饋過熱指有的人為表示對講話者的高度關(guān)注，在回應時顯得過于積極，甚至表現(xiàn)得很情緒化，如：

*反饋時的面部表情和身體動作過于夸張；*喜怒哀樂的情緒反映很激烈；*猛地大聲發(fā)出贊嘆、驚奇、懷疑等的啊哦哎之聲等。

第二節(jié)反饋二、反饋的原則

（三）虛懷悅納，不妄加判斷1.保持中立態(tài)度，包容奇談怪論

在作出反饋時保持態(tài)度中立，既不支持也不反對，不讓自己的情感好惡和價值傾向影響對方，從而使對方在沒有壓力的情況下暢所欲言理解不了對方的奇談怪論，有時候是我們自身局限性的問題。有的奇談怪論能幫助我們打破舊思維、啟發(fā)新思路。對于奇談怪論應充分尊重和包容，必要時可以禮貌地請對方進行解釋或說明。

（三）虛懷悅納，不妄加判斷2.

避免評判式和診斷式反饋

（1）評判式反饋及其不良后果評判式反饋指：對從講話者那里聽到的信息進行負面判斷和評價。它包括看似輕描帶寫的貶義評判，如：

“她只不過太多愁善感了！”

“你是不可能真正了解的！”

“老板這是小題大做”等；也包括直來直去、語氣激烈的批評，如：

“你這是胡說八道！”

“老劉，你說老板不給你安排活，讓你很無聊。要是以前你做的事讓他滿意，你就不會沒活干，也就不會感到無聊了！”2.

避免評判式和診斷式反饋

（1）評判式反饋及其不良后果后果：*給別人下結(jié)論、貼標簽，給人以武斷和輕率的感覺；*針對講話者的否定性評價，更容易激怒對方。（2）診斷式反饋及其不良后果

對講話者說話的深層原因、動機進行自以為很正確的猜測，然后以肯定地語氣說出來，像是醫(yī)生在給病人下病因診斷書。如：

“老劉，你知道你的問題是什么嗎？你就是太自我中心了，誰要是不把你像神一樣供著，你就怒火沖天?！?/p>

后果：

把講話者的需要和動機往壞處想，將其描繪成能力或品行成問題的人，這樣的“診斷”讓人無法接受。二、反饋的原則

（四）客觀理性，不嘲諷攻擊

1.客觀理性地進行反饋耐心聽對方說完，弄清楚對方這么說的原因后，采取客觀理性的反饋方式，最大限度地避免激起彼此的不良情緒?？刹扇∫韵虏襟E：

Ⅰ贊同對方話語中合理、有依據(jù)的地方；Ⅱ?qū)Ψ皆捳Z中一些感到迷惑的地方，請對方予以必要的解釋（如果沒有疑問的地方，這個環(huán)節(jié)可省略）；Ⅲ平和禮貌地以不絕對肯定的語氣提出自己的看法，并請對方談談其理解。

二、反饋的原則（四）客觀理性，不嘲諷攻擊

1.客觀理性地進行反饋如：

“老劉，您剛才談到單位的績效工資制度不合理，原因之一是管理崗位和技術(shù)崗位的績效標準沒有分別制定，我覺得很有道理。

“那該如何分別制定這兩個標準，不知您有什么想法沒有？

“至于起點工資的問題，最近我們單位提高了20%，我覺得可以了，您看呢？”二、反饋的原則說明：“老劉，您剛才談到單位的績效工資制度不合理，原因之一是管理崗位和技術(shù)崗位的績效標準沒有分別制定，我覺得很有道理。[贊同對方有道理的地方]“那該如何分別制定這兩個標準，不知您有什么想法沒有？[對不理解的地方詢問對方的解釋]“至于起點工資的問題，最近我們單位提高了20%，我覺得可以了，您看呢？”

[提出自己的看法并請指正]二、反饋的原則（四）客觀理性，不嘲諷攻擊

2.避免以攻為守式和質(zhì)問式反饋

（1）以攻為守式反饋及其不良后果

以攻為守的反饋多出現(xiàn)在聽到反對或批評意見時。出于自我防御心理，不是去思考對方的反對或批評是否有道理，而是去攻擊對方的缺點和錯誤，以此掩飾和淡化自身的問題。如：

“老劉！您作為老同志，從沒看見我一直努力工作，對我的一點小錯誤就揪住不放，你就沒有錯？你不記得上次丟重要文件的事了？”

（四）客觀理性，不嘲諷攻擊2.避免以攻為守式和質(zhì)問式反饋

（1）以攻為守式反饋及其不良后果后果：這種反饋方式一般語氣嘲諷，話語具有攻擊性，聲音刺耳高亢，伴隨有焦慮和緊張的身體語言（面部扭曲或面紅耳赤、緊張或不安的手勢等），并一而再再而三地打斷傾訴者，不把別人問得啞口無言不罷休。這樣情緒化的反饋顯然解決不了問題，只會將對方的最初的善意激發(fā)為最終的敵意。

（四）客觀理性，不嘲諷攻擊2.避免以攻為守式和質(zhì)問式反饋

（2）質(zhì)問式反饋及其不良后果質(zhì)問式反饋將對方的話放到顯微鏡下，對可能存在的問題和疏漏窮追不舍，并以一種質(zhì)疑、詰難的口氣提問，如：“你認為貫徹那項制度真的有用嗎？”“你確信自己精通這個問題，而不是一知半解？”“如果換了是你，你會這樣去做嗎？”后果：質(zhì)問中流露出的懷疑和暗含的否定，會讓對方覺得這簡直是找茬，只是為了發(fā)泄不滿而已。

二、反饋的原則（五）同感支持，不好為人師

1.堅持用同理心反饋

在回應對方時重在表現(xiàn)自己“懂得”對方話內(nèi)話外所表達的一切，并“理解”對方這么說的動機和苦衷等，以共鳴的方式表達心理支持。這種“理解”鼓勵對方放下戒備心理，更客觀、深入地表達自己的真實想法和情感需求。在反饋時既不會一言不發(fā)，也不會隨便插話，而是緊緊抓住信息要點進行必要的確認，讓對方了解自己在試圖全面正確地理解其表面和隱含的信息。

注意：用同理心反饋≠用同情心反饋（五）同感支持，不好為人師2.避免好為人師的指教式反饋

反饋者自以為很善良、積極，不時接過對方的話頭，告訴對方該怎么做，以顯示自己努力在幫助別人。其實：*對于人人都知道該怎么做的問題，何必還要為其建議？*解決問題的前提是全面了解問題，而憑借傾訴者的片面之詞很難知道問題的真相，又怎么能保證提出的建議是真正合理的呢？*提建議有個前提，就是對方向你征求建議，如果沒有征求就主動“指點”會顯得冒昧，是對別人解決問題能力的不尊重、不信任。第二節(jié)反饋三、反饋的方法

（一）理解性反饋

理解性反饋是最基本的、使用頻率最高的反饋形式，即運用認同的技巧表示自己已經(jīng)“理解”、“明白”對方的意思，沒有聽漏或迷惑，從而使講話者能放心地往下面說。具體方法有：*當對方說完一部分暫停時，傾聽者適時地點點頭。*發(fā)出“嗯”、“哦”等輕輕的附合聲。*用“對”、“是的”、“不錯”、“我明白了”等詞直接表示。

三、反饋的方法（二）鼓勵性反饋

可以直接用充滿期待的表情鼓勵對方說下去，如：微張著嘴，眼睛熱切地盯著講話者。也可以在對方停頓的間隙插入引導性或鼓勵性的詞句，表達自己對講話內(nèi)容的重視和興趣，如：

“請繼續(xù)——”“您說得詳細點。”“啊哈，真有意思。”“真的嗎？”“這太有趣了！”“那太好了！”“接下來發(fā)生了什么？”三、反饋的方法（三）確認性反饋即傾聽者重述講話者的意思，或提煉總結(jié)講話者的內(nèi)容，并請講話者確認，以保證自己聽清、聽懂、聽全了對方的關(guān)鍵信息、主要內(nèi)容或真實意思等。

1.完整復述幾乎一字不差地完整地復述講話者的原話，以保證信息接收百分百的準確率。在接受上級指示、接聽重要信息時，常常需要采取這種反饋方法。三、反饋的方法（三）確認性反饋2.嘗試性復述

即用不確定的口吻，嘗試性地用自己的語言簡練地把講話者所表達或想表達的意思表述出來，并請對方確認。嘗試性復述常見的表達方式有：

你好像/似乎……

你的想法是……

你一定覺得……

如果我的理解正確的話，……

讓我們小結(jié)一下……（三）確認性反饋2.嘗試性復述

嘗試性復述具體分為以下情況：（1）用自己的語言解釋講話者所講的內(nèi)容。如：講話者：我覺得好壓抑！我加班加點，盡了最大努力，按時完成了項目，但是好像人人都沒看見我的貢獻。傾聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。

（2）對講話者所說的內(nèi)容進行簡要的概括。如：講話者：這幾天整個兒亂了套。李師傅撞了車，需要幾天才能治好；小王患了流感；張姐扭傷了腳脖子；老張的爸爸得急病住了院?？吹侥愠霾罨貋?，我真高興。傾聽者：聽起來這幾天部門的工作都靠你一個人啊。

（三）確認性反饋2.嘗試性復述

（3）從講話者講述的事實中提煉出觀點。如：

講話者：第一是市場情況發(fā)生了變化，我們誰也沒有料到；第二是我們最好的一個技術(shù)員辭職了；第三是這個項目的最后期限馬上就要到了！……傾聽者：你的意思是，這一堆障礙讓我們這個項目的完成更困難了。（4）從講話者說話的角度大膽地設(shè)想其真實意思。如：妻子：這次旅游真別扭！丈夫：嗯，導游帶我們?nèi)ベ徫锏臅r間太多了，讓我們沒法兒盡興地游玩。

三、反饋的方法（四）同感性反饋

指不僅聽懂了對方表達的意思，還對其內(nèi)在狀態(tài)感同身受，并用總結(jié)概括性語言，表示理解和體諒。

例一：A：我真是煩死了。這項預算一點都不精確，我花了大量的時間來核算，發(fā)現(xiàn)不少錯誤，還耽誤了我的工作。B：是夠煩的，你真的挺不容易。例二：講話者：我真不知道該如何選擇，每項活動都有贊成和反對兩種意見，而且反應都相當強烈。傾聽者：如果處在你的位置上，我想我也寧愿慢些作出決定，以免得罪某一方。

三、反饋的方法（五）撫慰性反饋指當說者表述心中郁悶或不幸遭遇時，聽者以言語或非言語的身體行為表示安撫、慰問、同情、支持等。例一：某位女士在和同伴一起逛街時被人飛車奪走手提包，驚嚇之余，不停地說：“怎么會這樣！怎么會這樣！”她的同伴走過去緊緊地抱著她的肩膀，安撫地說：“還好你人沒事，就當這是破財免災吧！”例二：同學甲：我……我早就說過我不行，我，我不去了！同學乙：別放棄，你能行的，我們都給你助威去！

三、反饋的方法（六）探索性反饋需要探索性反饋的情況：對某些內(nèi)容特別感興趣，希望知道得更深入具體詳細；當想進一步了解講話者對某些問題的真實看法或態(tài)度；當對講話者表達的看法、表現(xiàn)的態(tài)度、流露的情感感到迷惑，想知道其中的原因……（七）控制性反饋在傾聽過程中，為保證及時完成本次溝通任務而推進話題，或根據(jù)需要轉(zhuǎn)移話題等。借助控制性反饋，適時調(diào)節(jié)和控制談話時間、談話內(nèi)容，使談話過程在保證融洽的同時做到更高效。三、反饋的方法（八）充滿張力的沉默配合有充滿張力的身體語言的沉默，能起到“此時無聲勝有聲”的效果。充滿張力的沉默因為制造了一個信息真空，會讓對方感到壓力，隨著時間的流逝，這種壓力會越來越大，從而“迫使”對方繼續(xù)說下去。有些內(nèi)容，也許講話者一直隱瞞著，本并不愿意說出口，但傾聽者利用“沉默”，最終還是可能將其“逼”出來。（八）充滿張力的沉默例如：

一位客戶在電話中與銷售人員就價格問題討價還價了很久，并最終有點失去了耐心，煩躁地說：“那你說說，到底還能給我多大的折扣？”銷售人員沉默了一下，然后誠懇地說：“這確實已經(jīng)是最低的了?，F(xiàn)在我?guī)湍阆掠唵危貌缓?？”接下來，電話那頭就是一段難堪的沉默，客戶一聲不吭，也不掛斷電話。當這名銷售人員覺得都快受不了時，客戶嘆了口氣，說：“好吧，那就下”。

不同的反饋模式，不同的溝通效果

以下幾種情境中的三種回應分別是什么類型的反饋方式？你認為哪種最恰當？情境1．一位親密的朋友對你說：“老板說我工作速度太慢，如果我不改進的話就要炒我魷魚?！盇．我想你得拼命工作了。B．你不應該怕他，你可以再找一份工作。

C．聽上去這份工作對你很重要，不愿丟掉它是吧？

情境2：鄰居抱怨說：“看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了?！盇．你應該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報她了。

B．我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。C．你是擔心這樣做會對你的生活產(chǎn)生影響吧？課堂測驗不同的反饋模式，不同的溝通效果【案例一】家長：老師，我想和你談談，可以吧？老師：歡迎！請坐。（微笑著用手勢示意家長坐下）家長：很忙??？老師：（給家長倒茶）還可以，有什么話您盡管說好了。家長：（責問地）你們班每個孩子是不是都參加了排球訓練？老師：是啊，怎么啦？家長：那你怎么就不讓我家強強參加？他回家說，每次打排球，老師都只讓他在一邊兒看。老師：那是因為最近小強說他腳疼，跑不動，他自己不愿意參加，我這才讓他坐在旁邊看的。案例分析【案例一】接上家長：你知不知道，他每天回家就一個人在院子里對著墻練排球，一練就是兩個小時，排球都練壞了一個。雖說我們家強強手腳不是那么靈活，反應慢點，但他喜歡排球是真的，怎么能就不讓他練呢，欺負人嘛這是?。ㄇ榫w有些激動）老師：你怎么說話呢這是？是小強主動說腳疼不練，我是體諒他、尊重他的意愿，有什么錯？（語氣加重）家長：你也不問問他怎么腳疼了，是不是有人欺負他、威嚇他，不許他練，他才這么說的？你哪里體諒孩子內(nèi)心的苦衷了，還美其名曰尊重孩子的意愿？?。ㄕ玖似饋恚├蠋煟簩W生那么多，我怎么可能一一弄得清楚？他有什么不正常的情況你可以向我反映，用得著這種態(tài)度嗎？家長：你這樣的態(tài)度就好了嗎？什么老師？！我這就去找校長，我要讓我們家強強換個好班級！（氣沖沖地走出教師辦公室）不同的反饋模式，不同的溝通效果【案例二】家長：老師，我可以進來和您談談嗎？老師：歡迎！請坐到這兒吧。（微笑著用手勢示意家長坐下）家長：你們老師真是辛苦，每天要帶那么多孩子，真是不簡單?。±蠋煟海ńo家長倒茶）是呀。孩子自控能力差，而家長的期望值又那么高，我們的壓力真是不?。〖议L：（接過茶杯）謝謝！是啊，現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，每個家庭都對孩子寵愛有加。老師：是。獨生子女存在的問題確實比較多，孩子不僅生活自理能力差，各種習慣也差。家長一邊寵愛孩子，一邊又對孩子寄予高期望。哎，可憐天下父母心哪?。〒u頭，很無奈的樣子）哦，我忘了，你是不是有什么話要對我講？（笑）

【案例二】接上家長：（微笑著）是的。我家馨馨最近對跳舞的興趣特別濃厚，每天嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣就特地給她買了一面大鏡子，她對著鏡子跳舞，可開心了。老師：哦？可是，在幼兒園我問她是不是不想跳舞，她告訴我說“是”。家長：會不會馨馨在幼兒園跳舞跟不上同伴，不夠自信？老師：說實在的，馨馨對舞蹈的感受力和表現(xiàn)力確實一般?？紤]到她最近腿腳不方便，我就讓她坐在旁邊看。家長：謝謝您為馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了。我們猜想她內(nèi)心還是喜歡跳舞的，您說是不是？老師：看來是的。【案例二】接上家長：我想，馨馨可能因為腿不好，怕在老師和同伴面前丟臉，才說不想跳舞的，她說的可能并不是心里話。老師：您這么說，很可能。馨馨在幼兒園表現(xiàn)欲得不到滿足，就想在家里得到滿足，有這種“補償”心理是很正常的。是我太大意了，我應該考慮到這一點的。對不起，馨馨媽媽，從明天起我就讓馨馨“歸隊”。家長：（起身）謝謝了！再見！問題：

1．案例一中，家長和教師在溝通中犯了哪些錯誤，導致最后不歡而散？

2．案例二中，家長和教師運用了什么樣的反饋模式，采取了哪些溝通策略，順利地實現(xiàn)了溝通目標？

第四章傾聽與反饋秘書溝通實務第一節(jié)傾聽第二節(jié)反饋第三節(jié)提問導入案例亞伯拉罕·林肯接手的第一個案子，是一名叫蓋瑞森的年輕人被指控在1837年8月9日晚上的野營布道會上槍殺了克拉伍，目擊證人是蘇維恩。作為蓋瑞森的辯護律師，林肯在法庭上一言不發(fā)，直到默默聽完目擊證人的證詞，待到法庭已漸漸平靜下來時，林肯這才緩緩開始提問。林肯：“在看到槍擊之前你與克拉伍曾在一起嗎？”證人：“是的。”林肯：“你站得非?？拷麄儐幔俊弊C人：“不，約有20米遠?！绷挚希骸霸趯掗煹牟莸厣?？”證人：“不，在榛木林里?！绷挚希骸霸?月里，榛木林的葉子很密實吧？”

導入案例證人：“是的。”林肯：“你認為這把手槍就是兇手當時用的那把嗎？”證人：“看起來很像。”林肯：“你能看到被告開槍射擊，那么能看到槍管的情形嗎？”證人：“是的。”林肯：“槍殺現(xiàn)場距離布道會的場地有多遠？”證人：“750米。”林肯：“燈光在哪兒？”證人：“在牧師的講臺上?！绷挚希骸澳闶欠窨吹娇死榛蛘呱w瑞森站立的地方有燭光？”證人：“沒有，要燭光干嗎？”導入案例林肯：“那么，你怎么看到的這起槍擊事件呢？”證人：“借著月光呀！”林肯：“你在22:00看到槍擊；在榛木林里；離燈光750米遠；你看到了手槍槍管；看到那人開槍；你距離他有20米遠；你看到的這一切都是借著月光？離營地的燈光幾乎一里之外看到這些事情？”證人：“是的，我之前都告訴你了?！甭犕炅俗C人說的最后一句話后，林肯從大衣口袋里掏出了一本天文歷，翻到其中的一頁，高聲念道：“1837年8月9日晚上根本看不到月亮，月亮是在次日的凌晨一點才升起的?！庇谑?，林肯幫蓋瑞森徹底打贏了這場官司。思考：

林肯用什么樣的提問方式推翻了證人的證言？

第三節(jié)提問

提問是溝通中的重要環(huán)節(jié)，是有效反饋、推進交流的的重要手段。教育家陶行知先生在《手腦相長歌》中曾說：發(fā)明千千萬，起點是一問。禽獸不如人，過在不會問。智者問得巧，愚者問得笨。人力勝天工，只在每事問。

第三節(jié)提問一、問題的類型

（一）封閉性問題

問題明確具體，回答者只需用一兩個詞簡單地應答，不需要主觀發(fā)揮和闡釋。分為四種：1．是非性問題即只有“是”或“否”兩種可能答案的問題，如：“這條街通往市中心廣場，對吧？”2．選擇性問題提出兩個及以上選項，請答問者予以選擇。如：“關(guān)于這個合作的事情，我想找你好好聊聊，你看是明天下午還是今天晚上你比較方便？”一、問題的類型（一）封閉性問題

3．尋求事實的問題有著特定答案的問題。主要是“5W1H”問題，即：誰（who）、哪里（where）、Which（哪一個）、何時（when）、是什么（what）、多少（howmany/much）。4．尋求承諾、詢問意愿、提出要求的問題讓對方表明自己的態(tài)度、需要和想法，也可借此開啟彼此表達意愿和需要的契機。如：“你可以周一來上班嗎？（尋求承諾）”“你喜歡那個候選人嗎？（詢問意愿）”“我可以嘗嘗這道菜嗎？（提出要求）”一、問題的類型（一）封閉性問題

封閉性問題的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：對于快速了解情況、尋求事實、避免啰嗦有著明確的作用。

缺點：限制人們的思考，獲取的信息較少，不利于展現(xiàn)事情和情感的全貌；如果連續(xù)地提出封閉式問題，會讓對方覺得自己好像在接受警察盤問。

第三節(jié)提問一、問題的類型

（二）開放性問題

就像問答題一樣，需要進行解釋和說明。主要有：1．探索性問題沿著某一話題進一步探索更多信息的問題。如：“這件事對你今后的生活會產(chǎn)生什么影響？”2．過渡性問題為了將前一個話題引向后一個話題而提出。如：“關(guān)于合同的價格問題已經(jīng)談妥了，那合同的違約條款呢？”（二）開放性問題3．解釋性問題向講話者詢問其觀點、情感或需求形成的過程或原因，以更好地了解講話者。（1）要求對方表明看法。如：“霧霾和汽車尾氣之間到底有什么關(guān)系？”（2）要求對方舉例說明。如：

“有哪些證據(jù)能支持您這種觀點？”（3）要求對方展示論證過程。如：“您是通過什么樣的推理得到這個結(jié)論的呢？”（4）要求對方解釋專用詞語。如：“那些數(shù)據(jù)究竟意味著什么？為什么這么重要？”（5）要求對方指出原因。如：“你得出這個結(jié)論的理由是什么呢？”（二）開放性問題4．情境性問題請對方回憶某個過去的情景，或假設(shè)一種情況或情景，讓對方談談在這種情況下將如何做出反應。（1）情景假設(shè)性問題有可能是針對被問者自身的。如：“如果你的母親和妻子同時掉進了河里，她們又都不會游泳，你會怎么做？”有的是針對客觀世界的。如：“如果有一天太陽風暴摧毀了大部分供電設(shè)施，人類的生活將會是什么樣子？”（2）情境再現(xiàn)性問題即要求對方再現(xiàn)真實的情景。如：“作為總經(jīng)理秘書，你在以前的公司肯定遇到過部門經(jīng)理發(fā)生矛盾的時候，你是如何處理的？”第三節(jié)提問一、問題的類型

（二）開放性問題

開放性問題的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：回答者有較多的自由度，提問者可以獲得大量信息，也可借此顯示出對談話的濃厚興趣。

缺點：耗時相對較長，且很難掌控對方回答信息的質(zhì)和量。第三節(jié)提問二、提問的原則

（一）明白自己要問什么

提問之前應明確以下內(nèi)容：*自己有幾個目標，最主要的目標是什么？*自己怎樣組織問題，以逐項實現(xiàn)各個目標？*怎樣營造利于溝通的氛圍，合理安排問題的表達方式，使對方樂于回答你的提問？總之，何時提問，提問什么，提問誰，怎么提問，都要做到事前心中有數(shù)。

第三節(jié)提問二、提問的原則

（二）讓回答者感到安全和放松

對方感到心理安全，情緒放松，才會敞開心扉。

怎樣做才能讓回答者安全、放松呢？*提問時態(tài)度要誠懇，沒有挑刺、指責之意；*保持必要的謙虛和禮貌；*表情親切，聲音柔和，語調(diào)自然；*根據(jù)話題情景，自然適當?shù)亓髀陡星椤?/p>

第三節(jié)提問的原則和運用二、提問的原則

（三）問題的設(shè)置難易適中

關(guān)于提問的難度，要做到“跳一跳，夠得著”。

太難，超出對方的理解范疇，有刁難對方之嫌；

太易，會顯得提問者幼稚無知，對方不屑回答。提問難易適中，指提的問題有要一定難度，需要回答者動用較多的知識和技能儲備，或需要付出一定努力去尋求答案；但又不至于超出其知識、經(jīng)驗和能力范圍。

第三節(jié)提問的原則和運用二、提問的原則

（四）提出的問題明確具體

提問題應避免抽象和籠統(tǒng)，即使是大問題，也要從具體的角度入手，給對方以明確的回答方向。如：清華大學經(jīng)管學院一學生曾向布什總統(tǒng)提問：“總統(tǒng)先生，中美兩國學術(shù)文化交流活動前景是非常廣闊的，剛才在您精彩的演講當中，對我們清華大學給予了很高的評價。那么，如果將來您的兩個寶貝女兒有機會繼續(xù)深造的話，您愿意讓您的女兒來我們清華大學嗎？”

第三節(jié)提問的原則和運用二、提問的原則

（五）對問題的表述準確清晰

“準確清晰”，即提問者要讓對方正確理解，而不會產(chǎn)生歧義或誤會。它要求提問者在語言表述上至少做到：

*實事求是，不夸夸其談、華而不實、嘩眾取寵；

*通俗易懂、深入淺出，使被問者明確知道提問內(nèi)容；

*簡潔清楚，干凈利落，恰到好處；避免羅羅嗦嗦、不得要領(lǐng)的冗長說明。

*注意副語言和身體語言的配合使用。第三節(jié)提問的原則和運用二、提問的原則（六）提問后留給對方思考的余地

被問者如果沒有及時回答，提問者不要急于追問，而要靜靜地等待片刻，對方考慮好了自然會回答。沉默本身也是一種回答的方式，當對方不愿意回答問題時，就把沉默當做一種策略。（七）封閉式和開放式提問相結(jié)合（八）避免問到對方忌諱的問題

第三節(jié)提問三、提問的運用

（一）用提問激發(fā)談興

1.利用自由信息自由信息：即我們沒有主動要求也沒有預料到的信息，包括對方的衣著、行為、身體特征、所處位置，乃至說話習慣、方言俗語、口頭禪等所有與對方有關(guān)的情況。常見的利用情況有：（1）直接就某自由信息作一番評論后提一個問題。如：

姜麗：王娟，你最近去哪兒啦？皮膚曬得好漂亮啊。

王娟：真的嗎？呵呵，是這個周末去野營時曬的。

三、提問的運用（一）用提問激發(fā)談興

1.利用自由信息常見的利用情況有：（2）重新提起談話者前面講述中流露的自由信息。如：

“你剛才說你們一家人去年夏天在麗江度假，那帶著孩子旅行有些什么不便的地方呢？”（3）利用自由信息轉(zhuǎn)移到別的話題。如：

“這個項目真復雜，算了，暫時不想了。我注意到你頭上插著一根簪子，是你去江蘇旅游時買的吧？”1.利用自由信息充分利用對方的自由信息，借此提些相關(guān)的問題，讓談話者敞開心扉展開更有趣、深入的話題完全可能。如：

乘客：去機場的公共汽車幾點來??？陌生人：應該是10分鐘之前……通常都是很準時的。

乘客：看樣子您對這趟車很了解。您曾遇到過不準時的情況嗎？陌生人：是的，我就在機場上班。這趟車也有出意外的時候，不多，我坐這趟車十幾年了，沒碰上過幾次。

乘客：啊？那如果這趟車出了意外情況，您是怎么及時趕去上班的呢？陌生人：哦，我對這一帶太熟了，發(fā)現(xiàn)有好幾種方法可以盡快趕到機場，一是……，二是……，三是……。

第三節(jié)提問三、提問的運用（一）用提問激發(fā)談興

2.激發(fā)對方的表現(xiàn)欲面對一開始沒有談話興趣或比較矜持的人，不防以請教的名義，在滿足對方自尊心的同時，激發(fā)其表現(xiàn)欲。

請教式提問一般是向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖姡纾骸坝袀€問題只有您能解答，您能給我?guī)追昼姇r間嗎？”“我想請您幫個忙，您看可以嗎？”“關(guān)于這件事，您能給我提點建議嗎？”三、提問的運用（一）用提問激發(fā)談興

3.激發(fā)對方的好奇心用激發(fā)對方好奇心的提問，引起對方的興趣和參與對話的熱情，可以在短時間內(nèi)形成良好的溝通氛圍。如：

“我有個問題憋心里很久了，今天咱們能談談嗎？”“您聽說過拓展訓練嗎？”在一些體驗式培訓的引導過程中，培訓師常常采用這種提問方式激起學員的興趣。比如：故意專注地問某位學員：“我挺好奇，我注意到你在剛才的游戲環(huán)節(jié)中表現(xiàn)出……，你為什么要那么做呢？”三、提問的運用（二）用提問獲取信息

1.獲取簡單信息向?qū)Ψ皆儐柛鞣N簡單的信息，希望對方明確給予回答時，一般采取封閉式提問效率較高。提問方法：（1）提對方只需肯定或否定的問題（2）“6W2H”提問法（3）選擇性提問如果回答者將選擇權(quán)交回給提問者，提問者可以用對方只能肯定或否定回答的問題進行追問

三、提問的運用（二）用提問獲取信息

2.獲取更全面細致的信息（1）要求追加信息很多時候談話者所講內(nèi)容讓人意猶未盡，傾聽者還想知道更多，或希望就這個話題展開更深入具體的探討，可用提問要求對方追加信息。如：“你能講得更具體些嗎？”“你能告訴我一些細節(jié)嗎？”“那后來怎么樣了？”“當時別人的反應是怎樣的？”

（二）用提問獲取信息

2.獲取更全面細致的信息（2）情景式提問

A.情景再現(xiàn)式即要求對方再現(xiàn)真實的情景。如：“作為總經(jīng)理秘書，你在以前的公司肯定遇到過部門經(jīng)理發(fā)生矛盾的時候，你是如何處理的？”B.情景假設(shè)式即要求對方對假設(shè)的情景做出想象或提出解決措施等。如：

“作為總經(jīng)理秘書，如果營銷部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理發(fā)生矛盾，你會怎么處理？”

2.獲取更全面細致的信息（3）漏斗式提問

先就背景、全貌、方向提問，再就具體環(huán)節(jié)、問題和方法提問。如：管理溝通培訓師在給某企業(yè)做訪談時的提問“貴公司為什么要上溝通課程？”“貴公司是通過何種途徑知道我們開設(shè)了這個課程？”“貴公司期望課程達到什么效果？”“這個課有三種講法……，貴公司希望哪種講法？”“課程中涉及到人際溝通、工作溝通、商務溝通三大部分，貴公司希望講課的側(cè)重在哪里？”

“貴公司希望將課程分成幾層次？每層次多少人參訓？”“貴公司是否希望培訓完畢進行考核？考核方式如何？”三、提問的運用（三）用提問確認信息

1．確認講話的內(nèi)容（1）要求講話者提煉觀點它是最省力省心的弄清講話者真實意思的提問方法。如：

“您剛才的意思是……？”

“說了這么多，那您的主要觀點是什么呢？”

“您不同意XXX的觀點，那么您的觀點是？”局限：對講話者不太愿意明說的想法問不出來；提問容易顯得“突?！被颉斑瓦捅迫恕薄?/p>

（三）用提問確認信息

1．確認講話的內(nèi)容（2）提煉講話者的觀點

提綱挈領(lǐng)地重述講話者的話，并詢問是否是講話者的真實意思，讓講話者進行確認或更正。如：

“您的意思是說，……，是這樣嗎？”

“換句話說，你覺得事情是這樣發(fā)生的？……”

“不知我理解的是否正確；您的意思是……嗎？”提示：對講話者觀點的摘要一定要盡量做到準確而且有重點，才能得到講話者的快速確認。

（三）用提問確認信息2．確認話外之意步驟一：對對方已給出的信息進行概括，并用自己的話試探性地指出對方還沒表達的情緒和要求。步驟二：用誠懇的語調(diào)要求對你的理解進行確認。例如：王舒彤：看來我一輩子都找不到工作了。張瑪麗：你有些灰心啦？（步驟一）王舒彤：哎！每去一個地方，都叫我留一份簡歷，就再沒有回音了！張瑪麗：你覺得自己被敷衍了，是吧？（步驟一和二）王舒彤：是啊。如果沒有職位，為什么不明說呢？

（三）用提問確認信息3．確認非語言信息

Ⅰ：告訴對方你看到和聽到、并借以得出結(jié)論的事實。Ⅱ：試探性地告訴對方你對其動作的理解。Ⅲ：問對方你的結(jié)論是否正確。例如：“我問你是否愿意一起去學習古琴，你只是輕輕地說：‘聽起來好像很有意思?！缓缶娃D(zhuǎn)移了話題。（步驟一）我覺得你不是真的想去，（步驟二）對嗎？（步驟三）”也可以把自己所看到的作一下陳述（步驟一），并請對方給以必要的解釋（步驟二）。例如：“自從認識你以來，你只和我一起吃午飯，從來不答應一起吃晚飯或看演出。（步驟一）什么原因呢？我想知道?。ú襟E二）”

三、提問的運用（四）用提問尋求解釋

有時講話者在表達意見或感受時，沒有給予必要的說明，需要不設(shè)法弄清他那么說的原因或依據(jù)。1．弄清意見、情感背后的原因例一：講話者：“我覺得那件事情做得還不夠完美?！眱A聽者：“哦？那您認為怎樣才能使它完美？或者是什么使它不完美呢？”例二：講話者：“這件事我不能接受！”傾聽者：“那怎樣你才能接受呢？請說說你的具體想法，尤其是你不能接受的原因?！?/p>

三、提問的運用（四）用提問尋求解釋

1．弄清意見、情感背后的原因提示：如果對方是防衛(wèi)心理較強的人，盡量不要直接用“為什么”這樣的方式窮根究底，可以采用更為委婉含蓄的提問方式。如：

“您能不能解釋一下……的原因？”

“您能給我們說說當時是怎么得出這個結(jié)論的嗎？”

“是什么使得您那么想呢？”等等。

三、提問的運用（四）用提問尋求解釋

2．弄清專用詞語的確切意思

有些人說話愛使用術(shù)語。傾聽者在不明白某個專業(yè)詞語的意思時，有必要提問要求對方使用簡單清晰、通俗易懂的語言加以解釋。如：

“我對這些術(shù)語不熟悉，……指的什么？”

“你剛才說的……詞是什么意思？”

“您剛才說的那個縮寫，代表什么呢？”

3．弄清評判、要求背后的假設(shè)或規(guī)則

講話者提出“應該、不應該、必須、一定、不能”等對人與事的評判或要求，是建立在一些沒說出的假設(shè)或不成文規(guī)則之上的，有必要弄清這些評判和要求的依據(jù)。

（1）重復性反問以反問語氣重復“應該”“必須”等規(guī)定性詞匯，如：講話者：他當初就不應該結(jié)這個婚！傾聽者：不應該？講話者：可不是嘛！才認識兩個月，都沒摸清底細，也沒好好相處，就草率地把婚結(jié)了！可見，講話者關(guān)于幸?；橐龅摹凹僭O(shè)”是：幸福的婚姻一定要建立在彼此深入了解的基礎(chǔ)上。

3．弄清評判、要求背后的假設(shè)或規(guī)則

（2）直接追問直接提問要求其說明這些觀點所假設(shè)的前提或依據(jù)。如：“您說明年房價會跌，那這個結(jié)論的依據(jù)是什么呢？”

（3）假設(shè)性提問用提問誘使講話者說明其看法背后的“假設(shè)”。如：講話者：窮成這樣還急著想結(jié)婚，這不又被趕出來了吧！傾聽者：那如果你是他，你會怎么辦？講話者：我會先去掙錢，混出個樣兒來，有房有車的時候，理直氣壯地找丈母娘，讓她把女兒嫁給我！可見，講話者關(guān)于婚姻的“假設(shè)”：婚姻得建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)上。

4．弄清總結(jié)性觀點的緣由

總結(jié)性觀點中常有“總是、從不、所有、每一個”等普遍化、絕對化的詞匯。要了解這些總結(jié)性觀點是否真的客觀，需要以提問的方式弄清些結(jié)論的理由是否經(jīng)得起檢驗。方法：用反問的方式重復對方結(jié)論中表示普遍化、絕對化的關(guān)鍵詞，如：講話者：這個小劉，交給他的事，總是做不好！

傾聽者：——總是——做不好？講話者：上周我叫他把資料送給財務部的負責人，結(jié)果他隨便交給財務部的什么人就回來了！昨天我叫他今天早點來，結(jié)果你看，現(xiàn)在還沒露面！

傾聽者：還有呢？講話者：還有……我一時也想不起來了，反正，我就是對他印象不好。

5．弄清比較性結(jié)論的理由不知比較性結(jié)論的比較標準和比較原因，可以