DB13河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)起草人：王光軍、任立寧、杜孟辰、董艷、1崗位外包服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了崗位外包服務(wù)的總體要求、項(xiàng)目管理、物質(zhì)資源、人力資源和服務(wù)過(guò)程客戶將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核服務(wù)提供方以合同方式承接客戶委托的崗位業(yè)務(wù)，為實(shí)現(xiàn)崗位職責(zé)提供3.2服務(wù)涉及其他行業(yè)行政許可的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相關(guān)領(lǐng)域的行政23.5宜建立信息化管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)人員實(shí)行4.1.1服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)客戶提出的崗位外包服務(wù)的范圍和需求進(jìn)行調(diào)研和分析，向客戶提交分析報(bào)b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；i)合同文字應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確、清晰合理，避免因歧義而導(dǎo)致合同難以履行或引起爭(zhēng)議。行修訂。當(dāng)合同條款需要修改時(shí)，雙方應(yīng)按合同變革要求，對(duì)合同內(nèi)修改內(nèi)容和修改過(guò)程進(jìn)行3客戶關(guān)系管理包括服務(wù)提供方和客戶及相關(guān)方之見的溝通、協(xié)調(diào)、合作關(guān)系的建立、b)應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ篮头绞剑e極與客戶溝通，了解客戶的需求和期望，及時(shí)、高效地解c)應(yīng)關(guān)注文化的融合，消除服務(wù)提供方與客戶之間因文化差異對(duì)服務(wù)工作開展產(chǎn)生的影響；e)服務(wù)項(xiàng)目完成后，應(yīng)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過(guò)程、提升服務(wù)質(zhì)4.4.1服務(wù)提供方應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，保4.4.3服務(wù)提供方的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序應(yīng)該遵循法律法規(guī)的要求，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。環(huán)節(jié)或步驟，且各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序之間應(yīng)相4.4.5服務(wù)提供方應(yīng)依據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)施動(dòng)態(tài)管理45.2.1根據(jù)崗位外包服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，確定服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)的工具、開發(fā)工具、管理工具及其他保障服務(wù)交付的支6.2.1應(yīng)實(shí)施有效的人員管理，建立勝任客戶和組織要6.2.2應(yīng)根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī)，與服務(wù)人員簽訂書面勞動(dòng)合同，履行法定義務(wù)，保障5避免某些不適宜的服務(wù)人員接觸重要內(nèi)容。背景調(diào)查和犯罪記錄調(diào)查宜在法律專業(yè)人員的指導(dǎo)下依法6.2.6應(yīng)建立有效機(jī)制保證服務(wù)人員的穩(wěn)定性。7.1.2在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)確a)確定外包服務(wù)崗位的崗位職責(zé)、質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)服務(wù)確定工作過(guò)程、文件和資源的需求；c)服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和檢查活動(dòng)，以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及接收準(zhǔn)則；7.2.2在服務(wù)啟動(dòng)時(shí)，宜準(zhǔn)備一個(gè)啟動(dòng)檢查清單，以確保服務(wù)啟動(dòng)工作的有7.2.3應(yīng)做好崗位工作相關(guān)設(shè)施、設(shè)備6監(jiān)視和檢查應(yīng)貫穿崗位外包服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)提供方可通過(guò)以下方式和形式實(shí)施服務(wù)的監(jiān)）；b)服務(wù)評(píng)審會(huì)議：通過(guò)會(huì)議的形式對(duì)服務(wù)的狀況進(jìn)行交流、溝通、總結(jié)和改進(jìn)，具體可包括：c)回訪與交流：通過(guò)電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)拜訪