課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊五營銷客服的培養(yǎng)項(xiàng)目5客戶催付的操作方法課時(shí)安排4課時(shí)（160分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識：學(xué)習(xí)客戶催付的必要性、催付的三種工具和三種方式。2、技能：了解客戶催付的必要性、催付的三種工具和三種方式3、態(tài)度：通過實(shí)際操作與分析，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，提高學(xué)生探知新知識的興趣和自主分析自行總結(jié)的能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客戶催付的必要性、催付的三種工具和三種方式教學(xué)難點(diǎn)客戶催付的必要性、催付的三種工具和三種方式課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動預(yù)設(shè)學(xué)生活動預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述掌握客戶催付的基本操作方法。通過案例解析，掌握客戶催付的基本操作方法。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解客戶催付的必要性講授知識點(diǎn)客戶催付的必要原因客戶催付的優(yōu)點(diǎn)通過案例分析了解客戶催付的必要性。通過案例分析，了解客戶催付的必要性，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，并提高學(xué)生自我分析能力。20’任務(wù)二：了解客戶催付三種工具講授知識點(diǎn)電話催付的內(nèi)容及特點(diǎn)聊天工具催付的內(nèi)容及特點(diǎn)短信催付的內(nèi)容及特點(diǎn)通過案例分析，了解客戶催付的三種工具的概念、內(nèi)容及特點(diǎn)。通過案例分析，了解客戶催付的三種工具的概念、內(nèi)容及特點(diǎn)。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。30’任務(wù)三：了解客戶催付的三種方法講授知識點(diǎn)優(yōu)先發(fā)貨概念店鋪活動概念產(chǎn)品情況概念通過案例分析，了解客戶催付的三種方法通過案例分析，了解客戶催付的三種方法的概念及運(yùn)用方式。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。40’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)總結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識點(diǎn)。通過實(shí)際操作鞏固知識點(diǎn)，掌握客戶催付的操作方法。教學(xué)后記案例催電話付買家：我的那個(gè)顏色拍錯(cuò)了。客服：親，您需要什么顏色呢，我?guī)湍薷挠唵涡畔⑴?，您付好后?lián)系我，我給您安排馬上發(fā)出買家：不好意思，那個(gè)我不想要了客服：親，請問是什么原因不想買了呢，很多買家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢！要不要再考慮看看其他商品，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在購買即可成為店鋪會員哦，還有小禮品贈送呢。客服：不打擾您了，祝你生活愉快，再見！聊天工具催付相遇即是緣，時(shí)尚稍縱即逝，親愛噠，喜歡就盡快拍下，讓美麗不留遺憾哦~我們會盡快幫您安排發(fā)貨的呢親親，訂單會根據(jù)付款順序發(fā)出的哦，早拍早發(fā)的哦短信催付親，請你盡快付款哦！寶貝我還給您留著哦，特地給您免費(fèi)包郵，快來付款哦！1.優(yōu)先發(fā)貨親愛的，看到您咨詢了還沒有下單呢。先拍先得哦！有什么問題可以跟我們客服再聯(lián)系下的哦。友誼的小船說翻就翻，頁面上的寶貝說沒就沒，別猶豫了，不然庫存馬上就要沒有了呢，像飛逝的流星一閃而過哦店鋪活動親，請盡快付款哦。如果不想買這么多，可以先購買一件還可參加店鋪活動。如果覺得不錯(cuò)可以回購哦，每瓶都是可以查詢真?zhèn)蔚摹Ｍ瑯蛹僖毁r十哦，拍下即送小禮品一份哦！產(chǎn)品情況親，我們是天貓旗航店，寶貝都