課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師某某老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊三電商客服的禮儀和技巧項(xiàng)目1電話溝通的禮儀和技巧課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求掌握電話客服的用語(yǔ)規(guī)范和要求掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌2、技能：掌握電話客服的語(yǔ)言規(guī)范和溝通技巧。3、態(tài)度：通過(guò)觀察日常生活的案例，提高學(xué)生觀察力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)電話客服的語(yǔ)言規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)電話客服的語(yǔ)言規(guī)范和溝通技巧課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問(wèn)題。講述電話客服案例。通過(guò)案例解析，認(rèn)識(shí)電話客服的基本概念10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求講授知識(shí)點(diǎn)電話客服的語(yǔ)言表達(dá)的聲音特點(diǎn)電話客服的語(yǔ)言表達(dá)的語(yǔ)調(diào)特點(diǎn)電話客服的語(yǔ)言表達(dá)的語(yǔ)速特點(diǎn)通過(guò)案例分析，掌握電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣規(guī)范。通過(guò)案例分析，了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的重要性，掌握語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求。同時(shí)，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。20’任務(wù)二：掌握電話客服的用語(yǔ)規(guī)范和要求講授知識(shí)點(diǎn)開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)規(guī)范和要求溝通內(nèi)容及中途故障時(shí)用語(yǔ)規(guī)范應(yīng)對(duì)抱怨及投訴時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范及要求應(yīng)對(duì)軟硬件故障的用語(yǔ)規(guī)范和要求結(jié)束語(yǔ)規(guī)范和要求通過(guò)案例分析掌握電話客服的用語(yǔ)規(guī)范和要求。通過(guò)對(duì)電話客服案例分析，了解電話客服的用語(yǔ)規(guī)范的重要性。掌握電話客服的用語(yǔ)規(guī)范和要求為實(shí)際操作打好理論基礎(chǔ)。20’任務(wù)三：掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌講授知識(shí)點(diǎn)電話客服的用語(yǔ)禁忌電話客服的態(tài)度禁忌通過(guò)案例分析掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌通過(guò)對(duì)電話客服案例分析，掌握電話客服的用語(yǔ)的禁忌，為實(shí)際操作打好理論基礎(chǔ)。20’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問(wèn)題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過(guò)教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的電話客服語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求；用語(yǔ)規(guī)范和要求；用語(yǔ)用詞禁忌。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問(wèn)題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。2.掌握電話客服語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求；用語(yǔ)規(guī)范和要求；用語(yǔ)用詞禁忌。教學(xué)后記案例:張亞萍是某物流公司的客服主管，大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入物流公司工作，從事物流公司客服已有近八年時(shí)間了。張亞萍說(shuō)，客服工作看似簡(jiǎn)單，要想做好則不容易。當(dāng)客戶打電話來(lái)問(wèn)貨到哪兒了，客服需要在第一時(shí)間將貨物的信息反饋給客戶。這就需要做到對(duì)公司全局信息的把控和處理，知道平臺(tái)上未走的貨車(chē)，平臺(tái)上未發(fā)的貨物等等?？头钪饕墓ぷ骶褪墙与娫挘瑥垇喥冀y(tǒng)計(jì)過(guò)，自己一天平均要接160個(gè)左右的電話，忙的時(shí)候一天要接180個(gè)左右的電話?！耙惶旃ぷ飨聛?lái)，有時(shí)下班了，連話都不想說(shuō)了。”客戶打物流公司的客服電話，很多都是貨物遇到問(wèn)題或者是查詢運(yùn)輸狀態(tài)的，免不了有些人著急上火的，這樣一來(lái)，客服就成為了客戶的“出氣筒”?！翱头褪前ちR為主，不管客戶怎樣辱罵，我們的目的就是服務(wù)好客戶。遇見(jiàn)蠻不講理的客戶時(shí)，我們就會(huì)先聽(tīng)她發(fā)牢騷，等他抱怨夠了，我們?cè)偃ソ忉?。如果他繼續(xù)抱怨，我們就繼續(xù)聽(tīng)?！睆垇喥颊f(shuō)。張亞萍說(shuō)，剛大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，自己不允許別人詆毀公司。后來(lái)在工作中經(jīng)過(guò)歷練，如果遇見(jiàn)比較難處理的問(wèn)題，就會(huì)用委婉的方式處理。有次，一位客戶打電話查貨時(shí)，態(tài)度不好，說(shuō)你們公司怎么這么慢，是不是把我的貨發(fā)到日本去了?張亞萍說(shuō)，你把票號(hào)給我，我給你查下。查完之后，她對(duì)客戶說(shuō)，您的貨確實(shí)是發(fā)到日本了。這樣一句玩笑話之后，張亞萍和客戶都哈哈一笑，氣氛緩解了不少。案例分析：作為一名電話客服，不