DB13河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給本標準起草單位：河北啟普同鑫科技有限公司、石家莊市特種設(shè)備技術(shù)檢1電梯應(yīng)急救援熱線服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了電梯應(yīng)急救援熱線的術(shù)語和定義、服務(wù)提供者、服務(wù)實施、服務(wù)質(zhì)量控制下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注電梯應(yīng)急處置平臺elevatoremerg基于通訊、調(diào)度、地理信息系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，接受電電梯應(yīng)急處置機構(gòu)elevatoremergency經(jīng)政府授權(quán)，應(yīng)用電梯應(yīng)急處置平臺對電梯困人等故障實施應(yīng)急救援指揮，并進行相經(jīng)電梯應(yīng)急處置機構(gòu)指定在相應(yīng)區(qū)域內(nèi)實施現(xiàn)場應(yīng)24服務(wù)提供者4.1基本要求務(wù)場所，具有滿足服務(wù)需求的專職服務(wù)人員，建立服務(wù)管理制度并4.2服務(wù)管理要求4.2.1服務(wù)活動管理——定期開展服務(wù)質(zhì)量評價，突出對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的考核。4.2.2服務(wù)人員管理4.2.2.1電梯應(yīng)急處置機構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)活——遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，態(tài)度友好耐心；——具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語（參見附錄A——熟練使用電梯應(yīng)急處置平臺管理軟件，文字錄入速度能夠達到60個/分鐘以上；——能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準確記錄服務(wù)訴求；——能使用電梯應(yīng)急救援安全知識解答被困人訴求并進行情緒安撫。4.2.2.1工作場所4.2.2.2呼叫中心——坐席工位；——座席端臺式電腦；——坐席用話機耳麥；35服務(wù)實施5.1服務(wù)流程5.2接警確認5.2.2服務(wù)人員在接警后應(yīng)首先確認應(yīng)急處置類型，包括困人故障、非困人故障、咨詢類型。5.2.4記錄內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——被困人員人數(shù)、姓名、聯(lián)系方式。5.2.5通過電梯應(yīng)急處置平臺系統(tǒng)定位接警故障電梯相關(guān)信息的響應(yīng)時間不應(yīng)超過3min。5.3.1.1第一級響應(yīng)服務(wù)人員與困人電梯的維保單位聯(lián)系，將被困電梯的地址、報警人的聯(lián)系方式等信息告5.3.1.1第二級響應(yīng)45.3.1.2第三級響應(yīng)服務(wù)人員應(yīng)與救援人員保持聯(lián)系，跟蹤救援人員的位置直至救援人員到達現(xiàn)場，期間安撫救援人員到達現(xiàn)場按照規(guī)范程序解救被困人員并將救援結(jié)果反饋服務(wù)人員后，服務(wù)人人或困人電梯使用單位確認救援結(jié)果，并在應(yīng)急處置5.4非困人故障處置服務(wù)人員將故障電梯的地址、故障情況、報警人聯(lián)系方式告知維保單位，并要求30分鐘內(nèi)5.5.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括接警、救援過5.6救援全過程信息歸檔服務(wù)人員應(yīng)對應(yīng)急救援服務(wù)全過程進行跟蹤記5.7.1接到來電咨詢后告知咨詢?nèi)穗娞輵?yīng)急救援熱線的工作范圍，現(xiàn)場回復能解答的問題。5.7.2記錄無法現(xiàn)場解答的問題，向有關(guān)單位轉(zhuǎn)達5服務(wù)提供者應(yīng)按照GB/T33358中第6章規(guī)定實施服務(wù)質(zhì)6A.1群眾來電——“您好，這里是電梯應(yīng)急處置熱線，請問有什么可以幫到您?”——“先生（女士）請先不要慌張，請問現(xiàn)在電梯內(nèi)被困幾人？請您尋找——“您好，先生（女士）電梯上方是有通風口的，可以保證咱們正常的呼吸需要的?！薄半娞葜苿酉到y(tǒng)完善，不會發(fā)生下墜。您描述的情況應(yīng)該是因為您緊張造成的，所以還是請用單位內(nèi)部編碼）發(fā)生困人事件。請立即派工作人員前去救援。相關(guān)具體信息我將以短信用單位內(nèi)部編碼）發(fā)生困人事件，負責該電梯維保的公司無法及時到達現(xiàn)場，請二級救援A.4結(jié)果確認——“這個問題我會