公寓管家績效管理制度一、總則（一）目的為加強公寓管理，提高公寓管家的工作效率和服務質量，充分調動公寓管家的工作積極性，特制定本績效管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有公寓項目的管家崗位。（三）基本原則1.公平、公正、公開原則：確?？冃Э己诉^程和結果的公平性，讓每位管家都能在公正的環(huán)境下競爭和發(fā)展。2.定量與定性相結合原則：通過量化的指標和定性的評價，全面、客觀地反映管家的工作表現(xiàn)。3.激勵與約束并重原則：績效考核結果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵管家積極工作，同時對不達標行為進行約束。二、考核周期績效考核以自然月為考核周期，每月初對上一月度的工作進行考核評估。三、考核內容及標準（一）客戶服務（40分）1.客戶滿意度（30分）通過每月定期的客戶滿意度調查，收集客戶對管家服務的評價。客戶滿意度達到[X]%及以上，得2530分；滿意度在[X]%[X]%之間，得1524分；滿意度低于[X]%，得014分。每收到一次客戶表揚信或錦旗，加2分；每收到一次客戶投訴且經(jīng)查實，扣5分。2.客戶溝通與反饋（10分）及時回復客戶咨詢和投訴，記錄完整準確，得610分?；貜筒患皶r或記錄不完整，酌情扣分，最低得0分。主動收集客戶意見和建議，并及時反饋給上級，根據(jù)反饋的質量和數(shù)量，得04分。（二）公寓管理（30分）1.房屋巡查（10分）按照規(guī)定的巡查頻次和路線，對所負責的公寓進行全面巡查，無遺漏，得810分。發(fā)現(xiàn)一處未巡查，扣2分，最低得0分。及時發(fā)現(xiàn)并上報公寓設施設備的損壞、安全隱患等問題，根據(jù)問題的嚴重程度和處理及時性，得02分。2.衛(wèi)生管理（10分）確保公寓公共區(qū)域和樣板房衛(wèi)生達標，定期檢查，得810分。發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生不達標，扣2分，最低得0分。督促租戶保持房間內衛(wèi)生，對不配合的租戶進行有效溝通和處理，得02分。3.安全管理（10分）嚴格執(zhí)行公寓安全管理制度，確保公寓內無安全事故發(fā)生，得810分。發(fā)生一起安全事故，視情節(jié)嚴重程度扣510分，最低得0分。定期組織安全培訓和演練，記錄完整，得02分。（三）費用收繳（15分）1.租金收繳率（10分）每月租金收繳率達到[X]%及以上，得810分；收繳率在[X]%[X]%之間，得47分；收繳率低于[X]%，得03分。2.其他費用收繳（5分）水電費、物業(yè)費等其他費用收繳及時、準確，得45分。出現(xiàn)一次費用收繳不及時或不準確，扣1分，最低得0分。（四）團隊協(xié)作與溝通（10分）1.與同事協(xié)作配合（5分）積極協(xié)助其他同事完成工作任務，無推諉現(xiàn)象，得45分。出現(xiàn)一次推諉情況，扣1分，最低得0分。2.與上級溝通匯報（5分）按時、準確向上級匯報工作進展和問題，得45分。匯報不及時或不準確，酌情扣分，最低得0分。（五）創(chuàng)新與學習（5分）1.提出創(chuàng)新性建議并被采納（3分）每月至少提出一條關于公寓管理或客戶服務的創(chuàng)新性建議，且被上級采納，得3分。每少一條建議或建議未被采納，扣1分，最低得0分。2.參加培訓學習情況（2分）按時參加公司組織的各類培訓，無遲到、早退、曠課現(xiàn)象，得2分。出現(xiàn)一次違反培訓紀律，扣1分，最低得0分。四、考核流程（一）自評每月初，公寓管家根據(jù)上一月度的工作情況，對照考核標準進行自我評估，填寫《公寓管家績效考核自評表》，詳細說明各項工作的完成情況、取得的成績和存在的不足，并給出自評得分。（二）上級評價管家的直接上級根據(jù)日常工作中的觀察、記錄以及與管家的溝通交流，對管家進行評價，填寫《公寓管家績效考核上級評價表》，給出評價得分及評價意見。（三）客戶評價通過客戶滿意度調查、客戶反饋等方式收集客戶對管家的評價，作為績效考核的參考依據(jù)。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與匯總人力資源部門負責收集、整理自評表、上級評價表以及客戶評價相關數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計和匯總，計算出每位管家的最終績效考核得分。（五）結果反饋人力資源部門將績效考核結果反饋給管家本人及其上級主管。如管家對考核結果有異議，可在接到反饋結果后的[X]個工作日內，向人力資源部門提出申訴，人力資源部門將進行調查核實，并給予答復。五、績效結果應用（一）薪酬調整1.績效考核得分與當月績效獎金掛鉤。得分在[X]分及以上，全額發(fā)放當月績效獎金；得分在[X]%[X]%之間，發(fā)放當月績效獎金的[X]%；得分低于[X]%，不發(fā)放當月績效獎金。2.連續(xù)三個月績效考核得分排名在部門前[X]%的管家，在下一年度調薪時給予優(yōu)先考慮；連續(xù)三個月績效考核得分排名在部門后[X]%的管家，將視情況進行降薪或崗位調整。（二）晉升與獎勵1.在年度績效考核中，得分排名在公司前[X]%的管家，有機會獲得晉升機會。2.對于在績效考核中表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的管家，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等。（三）培訓與發(fā)展根據(jù)績效考核結果，分析管家的優(yōu)勢和不足