醫(yī)院輿情控制管理制度總則一、目的為有效應(yīng)對醫(yī)院可能出現(xiàn)的輿情事件，及時掌握輿情動態(tài)，妥善處理輿情危機，維護(hù)醫(yī)院的良好形象和聲譽，制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)院行政管理人員、醫(yī)護(hù)人員、后勤人員等。三、管理原則1.及時響應(yīng)原則：一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，迅速采取措施進(jìn)行處理。2.客觀真實原則：在處理輿情事件時，應(yīng)保持客觀、真實的態(tài)度，不隱瞞、不歪曲事實。3.依法依規(guī)原則：處理輿情事件應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，不得違反法律底線。4.以人為本原則：在處理輿情事件時，應(yīng)充分考慮患者和家屬的利益，以患者為中心，妥善處理相關(guān)問題。四、管理機構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院成立輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院輿情控制管理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由院長擔(dān)任，副組長由分管宣傳、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、后勤等工作的副院長擔(dān)任，成員包括醫(yī)院各部門負(fù)責(zé)人。2.醫(yī)院宣傳部門負(fù)責(zé)醫(yī)院輿情的監(jiān)測、分析、預(yù)警和處置工作，及時向輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報輿情動態(tài)，并按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求開展相關(guān)工作。3.醫(yī)院各部門應(yīng)密切配合宣傳部門的工作，及時提供相關(guān)信息和支持，共同做好醫(yī)院輿情控制管理工作。4.醫(yī)院設(shè)立輿情監(jiān)測員，負(fù)責(zé)醫(yī)院輿情的日常監(jiān)測和報告工作。輿情監(jiān)測員應(yīng)定期對醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情、媒體輿情等進(jìn)行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)輿情事件，并向宣傳部門報告。輿情監(jiān)測與預(yù)警一、輿情監(jiān)測1.醫(yī)院利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和技術(shù)，對醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情、媒體輿情等進(jìn)行全面監(jiān)測。輿情監(jiān)測范圍包括醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博、新聞網(wǎng)站、論壇、博客等。2.醫(yī)院輿情監(jiān)測員應(yīng)每天對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行整理和分析，及時發(fā)現(xiàn)輿情事件的苗頭和趨勢，并向宣傳部門負(fù)責(zé)人匯報。3.宣傳部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)輿情監(jiān)測員的匯報，對輿情事件進(jìn)行初步評估和判斷，確定輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，并及時向輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。二、輿情預(yù)警1.當(dāng)輿情監(jiān)測員發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情事件的敏感信息或輿情苗頭時，應(yīng)立即向宣傳部門負(fù)責(zé)人報告，并啟動輿情預(yù)警機制。2.宣傳部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)輿情監(jiān)測員的報告，對輿情事件進(jìn)行進(jìn)一步評估和判斷，確定輿情事件的等級和預(yù)警級別，并及時向輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。3.輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)宣傳部門負(fù)責(zé)人的匯報，對輿情事件進(jìn)行綜合評估和決策，確定應(yīng)對措施和工作方案，并及時向全院發(fā)布輿情預(yù)警信息。輿情處置與應(yīng)對一、輿情處置原則1.快速反應(yīng)原則：一旦發(fā)生輿情事件，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處置，避免輿情事件的進(jìn)一步擴散和惡化。2.溝通協(xié)調(diào)原則：在處置輿情事件時，應(yīng)加強與患者、家屬、媒體等各方的溝通協(xié)調(diào)，及時回應(yīng)社會關(guān)切，消除誤解和疑慮。3.依法處置原則：在處置輿情事件時，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)進(jìn)行處置。4.公開透明原則：在處置輿情事件時，應(yīng)堅持公開透明的原則，及時向社會公布事件的真相和處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。二、輿情處置流程1.輿情事件發(fā)生后，宣傳部門應(yīng)立即啟動輿情處置預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實，并及時向輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報調(diào)查情況。2.輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)宣傳部門的匯報，對輿情事件進(jìn)行綜合評估和決策，確定應(yīng)對措施和工作方案，并及時向全院發(fā)布輿情處置信息。3.宣傳部門應(yīng)按照輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，組織相關(guān)人員開展輿情處置工作，包括發(fā)布輿情處置信息、回應(yīng)社會關(guān)切、消除誤解和疑慮等。4.醫(yī)院各部門應(yīng)密切配合宣傳部門的工作，按照輿情控制管理領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，及時提供相關(guān)信息和支持，共同做好輿情處置工作。5.輿情處置工作結(jié)束后，宣傳部門應(yīng)及時對輿情事件進(jìn)行總結(jié)和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善輿情控制管理制度。三、輿情處置措施1.信息發(fā)布：及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循客觀、真實、準(zhǔn)確、及時的原則，避免虛假信息和誤導(dǎo)性信息的傳播。2.溝通協(xié)調(diào)：加強與患者、家屬、媒體等各方的溝通協(xié)調(diào)，及時了解他們的訴求和意見，積極解決他們的問題。溝通協(xié)調(diào)應(yīng)遵循平等、尊重、誠信的原則，避免沖突和對立。3.危機公關(guān)：制定危機公關(guān)預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的危機情況。危機公關(guān)應(yīng)遵循快速反應(yīng)、有效溝通、妥善處理的原則，避免危機的進(jìn)一步擴大和惡化。4.法律維權(quán)：在必要時，采取法律手段維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。法律維權(quán)應(yīng)遵循依法依規(guī)、有理有據(jù)的原則，避免違法違規(guī)行為的發(fā)生。輿情監(jiān)測與處置的保障措施一、技術(shù)保障1.醫(yī)院應(yīng)投入必要的資金，購置專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和技術(shù)，提高輿情監(jiān)測的效率和準(zhǔn)確性。2.醫(yī)院應(yīng)加強對輿情監(jiān)測工具和技術(shù)的維護(hù)和管理，確保其正常運行和使用。二、人員保障1.醫(yī)院應(yīng)配備專業(yè)的輿情監(jiān)測員和輿情處置人員，負(fù)責(zé)醫(yī)院輿情的監(jiān)測和處置工作。輿情監(jiān)測員和輿情處置人員應(yīng)具備一定的輿情監(jiān)測和處置能力，熟悉國家法律法規(guī)和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定。2.醫(yī)院應(yīng)加強對輿情監(jiān)測員和輿情處置人員的培訓(xùn)和考核，提高他們的業(yè)務(wù)水平和工作能力。三、制度保障1.醫(yī)院應(yīng)建立健全輿情控制管理制度，明確各部門和人員的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范輿情監(jiān)測和處置的