醫(yī)院改善服務(wù)管理制度總則一、目的為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升患者的就醫(yī)體驗，規(guī)范醫(yī)院的服務(wù)行為，加強醫(yī)院的內(nèi)部管理，特制定本管理制度。本制度旨在明確醫(yī)院各部門、各崗位在服務(wù)管理中的職責(zé)和權(quán)限，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，促進醫(yī)院服務(wù)水平的持續(xù)提升。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門、科室和員工，包括臨床、醫(yī)技、護理、行政、后勤等各個崗位。三、服務(wù)理念1.以患者為中心：始終將患者的需求放在首位，尊重患者的人格和權(quán)利，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.誠信服務(wù)：堅守誠信原則，如實告知患者病情、治療方案和費用等信息，不隱瞞、不欺騙患者。3.專業(yè)服務(wù)：醫(yī)院員工應(yīng)具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識和技能，提供準(zhǔn)確、科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升自身的專業(yè)水平。4.溫馨服務(wù)：營造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，關(guān)注患者的心理需求，給予患者人文關(guān)懷和情感支持。四、服務(wù)目標(biāo)1.患者滿意度達到[X]%以上。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年下降。3.服務(wù)流程更加優(yōu)化，患者就醫(yī)時間縮短，就醫(yī)效率提高。4.員工服務(wù)意識和服務(wù)水平明顯增強，形成良好的服務(wù)文化。服務(wù)管理機構(gòu)與職責(zé)一、醫(yī)院服務(wù)管理委員會1.組成：由院長擔(dān)任主任，分管副院長擔(dān)任副主任，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)：（1）制定醫(yī)院服務(wù)管理的總體目標(biāo)和規(guī)劃，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的服務(wù)管理工作。（2）研究解決服務(wù)管理中存在的重大問題，提出改進措施和建議。（3）定期組織對服務(wù)質(zhì)量的檢查和評估，對服務(wù)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務(wù)差的部門和個人進行批評和處罰。二、醫(yī)院服務(wù)管理辦公室1.組成：由醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、后勤部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)管理制度的起草、修訂和完善。（2）組織開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育活動，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。（3）協(xié)調(diào)各部門之間的服務(wù)工作，解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的矛盾和問題。（4）定期收集患者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門并督促整改。（5）對服務(wù)質(zhì)量進行日常檢查和監(jiān)督，建立服務(wù)質(zhì)量檔案，定期進行統(tǒng)計分析。三、各部門服務(wù)管理職責(zé)1.臨床科室：（1）提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。（2）加強與患者的溝通和交流，及時解答患者的疑問，提供必要的醫(yī)療指導(dǎo)和建議。（3）合理安排患者的就診流程，縮短患者的等待時間，提高就診效率。（4）做好患者的出院指導(dǎo)和隨訪工作，提高患者的康復(fù)效果和滿意度。2.醫(yī)技科室：（1）按時完成各項檢查和檢驗工作，保證檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時性。（3）加強與臨床科室的溝通和協(xié)作，及時反饋檢查和檢驗結(jié)果，為臨床診斷和治療提供依據(jù)。（4）優(yōu)化檢查和檢驗流程，減少患者的等待時間，提高服務(wù)效率。3.護理部：（1）提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，嚴(yán)格遵守護理規(guī)范和操作規(guī)程，確保護理安全。（2）加強對患者的護理管理，關(guān)注患者的病情變化和心理需求，及時提供護理幫助和支持。（3）做好患者的基礎(chǔ)護理工作，保持病房的整潔和舒適，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。（4）加強護理人員的培訓(xùn)和教育，提高護理人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識。4.門診部：（1）負(fù)責(zé)患者的掛號、分診、就診等工作，提供便捷的門診服務(wù)。（2）加強對門診流程的管理，優(yōu)化門診布局，減少患者的等待時間。（3）做好門診患者的咨詢和引導(dǎo)工作，為患者提供必要的幫助和指導(dǎo)。（4）加強與臨床科室和醫(yī)技科室的協(xié)調(diào)配合，確保門診工作的順利進行。5.后勤部：（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院的環(huán)境清潔、設(shè)施設(shè)備維護等工作，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。（2）加強對后勤服務(wù)的管理，提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率，確保醫(yī)療工作的正常開展。（3）及時處理患者和員工的投訴和建議，改進后勤服務(wù)工作。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）醫(yī)療技術(shù)水平：嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，掌握先進的醫(yī)療技術(shù)，能夠準(zhǔn)確診斷和有效治療疾病。（2）醫(yī)療安全：加強醫(yī)療風(fēng)險管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全制度，避免醫(yī)療事故的發(fā)生。（3）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度：熱情接待患者，耐心解答患者的疑問，尊重患者的人格和權(quán)利，做到文明服務(wù)。（4）醫(yī)療服務(wù)效率：合理安排患者的就診流程，縮短患者的等待時間，提高就診效率。2.護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）護理技術(shù)水平：嚴(yán)格遵守護理規(guī)范和操作規(guī)程，掌握扎實的護理技能，能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。（2）護理安全：加強護理風(fēng)險管理，嚴(yán)格執(zhí)行護理安全制度，避免護理事故的發(fā)生。（3）護理服務(wù)態(tài)度：熱情接待患者，關(guān)心患者的病情和心理需求，做到細(xì)心、耐心、周到服務(wù)。（4）護理服務(wù)效率：合理安排護理工作，縮短患者的等待時間，提高護理服務(wù)效率。3.后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）環(huán)境清潔：保持醫(yī)院環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，定期進行消毒和清潔工作。（2）設(shè)施設(shè)備維護：加強對醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的維護和管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。（3）服務(wù)態(tài)度：熱情接待患者和員工，及時處理患者和員工的需求和投訴，做到熱情服務(wù)。（4）服務(wù)效率：提高后勤服務(wù)的效率，及時響應(yīng)患者和員工的需求，做到高效服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量考核1.考核方式：采用日?？己?、定期考核和專項考核相結(jié)合的方式，對醫(yī)院各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進行考核。2.考核內(nèi)容：包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護理服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。3.考核指標(biāo)：制定具體的考核指標(biāo)，如患者滿意度、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率、護理差錯發(fā)生率、后勤服務(wù)投訴率等。4.考核周期：日?？己嗣吭逻M行一次，定期考核每季度進行一次，專項考核根據(jù)需要隨時進行。5.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果作為部門和個人評優(yōu)評先、績效分配的重要依據(jù)，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的部門和個人進行批評和處罰。服務(wù)改進與持續(xù)提升一、服務(wù)改進機制1.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)和分析，找出存在的問題和不足，提出改進措施和建議。2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，及時處理患者和員工的投訴和建議，改進服務(wù)工作。3.開展服務(wù)質(zhì)量改進項目，針對服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，組織相關(guān)部門和人員進行專項研究和改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、持續(xù)提升措施1.加強培訓(xùn)和教育：定期組織員工進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育活動，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。2.引入先進的服務(wù)管理理念和方法：借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)管理經(jīng)驗，引入先進的服務(wù)管理理念和方法，不斷改進醫(yī)院的服務(wù)管理工作。3.加強信息化建設(shè)：利用信息化技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程