京東眾客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服首次響應(yīng)客戶的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)一般是？A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘2.客戶咨詢商品售后問(wèn)題，應(yīng)首先查詢？A.商品評(píng)價(jià)B.商品詳情頁(yè)C.售后政策D.物流信息3.以下哪個(gè)不屬于常見(jiàn)客戶咨詢類型？A.商品咨詢B.物流咨詢C.財(cái)務(wù)咨詢D.售后咨詢4.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服首先要做的是？A.解釋原因B.安撫情緒C.直接解決問(wèn)題D.轉(zhuǎn)接上級(jí)5.京東客服使用的主要溝通工具是？A.電話B.短信C.咚咚D.微信6.客戶詢問(wèn)商品尺寸，應(yīng)從哪里獲取準(zhǔn)確信息？A.自己估算B.商品詳情頁(yè)C.詢問(wèn)同事D.隨意回答7.若客戶對(duì)解決方案不滿意，客服應(yīng)？A.堅(jiān)持方案B.重新協(xié)商C.直接拒絕D.不理會(huì)8.處理客戶投訴時(shí)，重點(diǎn)是？A.分清責(zé)任B.讓客戶滿意C.維護(hù)公司利益D.記錄投訴內(nèi)容9.京東的售后服務(wù)熱線是？A.950618B.12315C.95588D.9531510.客服與客戶溝通時(shí)語(yǔ)言風(fēng)格應(yīng)？A.隨意B.專業(yè)、禮貌C.強(qiáng)硬D.幽默二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東眾客服的服務(wù)內(nèi)容包括？A.商品咨詢解答B(yǎng).訂單處理C.客戶投訴處理D.物流跟蹤2.處理客戶咨詢時(shí)，需要注意？A.及時(shí)回復(fù)B.準(zhǔn)確回答C.態(tài)度友好D.避免推諉3.客戶反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，客服應(yīng)？A.了解具體情況B.告知客戶退換貨政策C.協(xié)助客戶解決D.讓客戶自行聯(lián)系廠家4.京東常見(jiàn)的配送方式有？A.京東快遞B.順豐快遞C.第三方物流D.自提點(diǎn)自提5.客服在與客戶溝通中可以使用的技巧有？A.傾聽B.提問(wèn)C.復(fù)述D.打斷客戶6.客戶咨詢商品優(yōu)惠活動(dòng)，可能涉及的信息有？A.優(yōu)惠券使用規(guī)則B.滿減活動(dòng)C.贈(zèng)品信息D.會(huì)員專屬優(yōu)惠7.以下哪些屬于客戶投訴的原因？A.商品質(zhì)量問(wèn)題B.物流延遲C.客服態(tài)度不好D.商品價(jià)格高8.京東眾客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問(wèn)題解決能力C.抗壓能力D.數(shù)據(jù)分析能力9.當(dāng)客戶要求不合理賠償時(shí)，客服可以？A.耐心解釋B.提供其他解決方案C.直接拒絕D.向上級(jí)匯報(bào)10.客戶咨詢訂單狀態(tài)，可能的狀態(tài)有？A.已下單B.已發(fā)貨C.已完成D.已取消三、判斷題（每題2分，共10題）1.京東眾客服只能通過(guò)文字與客戶溝通。（）2.客戶咨詢問(wèn)題必須在1分鐘內(nèi)回復(fù)。（）3.處理客戶投訴時(shí)不用考慮公司利益。（）4.商品詳情頁(yè)信息一定是最新的。（）5.客服可以隨意承諾客戶超出規(guī)定的服務(wù)。（）6.客戶詢問(wèn)的問(wèn)題如果不懂，可以不回答。（）7.京東眾客服要熟悉各類商品知識(shí)。（）8.物流問(wèn)題只能由物流部門處理，客服不用管。（）9.與客戶溝通時(shí)，使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)更合適。（）10.處理客戶問(wèn)題后不需要進(jìn)行記錄。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述京東眾客服接待客戶的基本流程。答：及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，禮貌詢問(wèn)需求，準(zhǔn)確解答問(wèn)題，若需處理問(wèn)題，明確告知客戶解決方案及進(jìn)度，最后確認(rèn)客戶是否滿意。2.客戶反饋收到的商品有破損，客服應(yīng)如何處理？答：先安撫客戶情緒，詳細(xì)了解破損情況，告知客戶退換貨政策及流程，協(xié)助客戶發(fā)起退換貨申請(qǐng)，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)反饋給客戶。3.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意且堅(jiān)持不合理訴求時(shí)，客服該怎么做？答：再次耐心傾聽客戶想法，誠(chéng)懇解釋公司政策和規(guī)定，重新協(xié)商解決方案，若無(wú)法解決可向上級(jí)匯報(bào)，尋求協(xié)助，始終保持禮貌友好態(tài)度。4.京東眾客服如何提升客戶滿意度？答：及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，準(zhǔn)確解決問(wèn)題，保持良好態(tài)度，主動(dòng)跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋，提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶意見(jiàn)和建議積極改進(jìn)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在處理大量客戶咨詢時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量不下降？答：提前做好常見(jiàn)問(wèn)題整理，提高回復(fù)效率；合理安排工作時(shí)間，保持良好狀態(tài)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，遇到復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)求助；定期復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提升能力。2.談?wù)勅绾斡行幚砜蛻舻呢?fù)面情緒，避免投訴升級(jí)？答：首先要真誠(chéng)傾聽客戶訴求，讓其情緒得到宣泄；用溫和禮貌的語(yǔ)言安撫；積極提出解決方案并迅速落實(shí)；及時(shí)反饋處理進(jìn)度，展現(xiàn)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。3.京東眾客服如何更好地推廣京東的增值服務(wù)？答：了解增值服務(wù)內(nèi)容及優(yōu)勢(shì)，在與客戶溝通相關(guān)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)介紹；針對(duì)不同客戶需求，精準(zhǔn)推薦合適的增值服務(wù)；通過(guò)案例說(shuō)明增值服務(wù)帶來(lái)的便利和好處。4.討論在客戶咨詢商品信息時(shí)，怎樣提供更全面準(zhǔn)確的介紹？答：熟悉商品各方面信息，包括功能、參數(shù)、使用方法等；根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)詳細(xì)解答；對(duì)比類似商品突出優(yōu)勢(shì)；提供相關(guān)的用戶評(píng)價(jià)等參考信息。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.B5.C6.B7.B8.B9.A10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.