海底撈顧客管理制度總則1.目的本制度旨在建立和完善海底撈顧客管理體系，規(guī)范顧客服務(wù)流程，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于海底撈各門店及相關(guān)部門與顧客接觸的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。全員參與原則：公司全體員工均有責(zé)任和義務(wù)參與顧客管理工作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集顧客反饋，分析顧客需求變化，持續(xù)優(yōu)化顧客管理流程和服務(wù)質(zhì)量。顧客信息管理1.顧客信息收集門店接待：顧客到店消費(fèi)時(shí)，接待人員應(yīng)及時(shí)收集顧客基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐時(shí)間等。線上渠道：通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、社交媒體等線上平臺(tái)，引導(dǎo)顧客注冊(cè)會(huì)員并完善個(gè)人信息。會(huì)員活動(dòng)：在舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)時(shí)，鼓勵(lì)顧客積極參與并更新個(gè)人信息。2.顧客信息整理與分類信息整理：對(duì)收集到的顧客信息進(jìn)行整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。信息分類：根據(jù)顧客消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、偏好等因素，對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。3.顧客信息存儲(chǔ)與安全信息存儲(chǔ)：建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，確保顧客信息的安全存儲(chǔ)。信息安全：加強(qiáng)顧客信息安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的訪問權(quán)限，防止顧客信息泄露。顧客服務(wù)流程1.接待服務(wù)熱情迎接：顧客到店時(shí)，門店員工應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)提供茶水和小吃。點(diǎn)單服務(wù)：幫助顧客熟悉菜品，提供專業(yè)的點(diǎn)餐建議，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。特殊需求處理：對(duì)于有特殊需求的顧客，如兒童顧客、老年顧客、殘疾顧客等，應(yīng)提供相應(yīng)的便利服務(wù)和關(guān)懷照顧。2.就餐服務(wù)及時(shí)上菜：根據(jù)顧客點(diǎn)單情況，合理安排菜品制作順序，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地上桌。用餐關(guān)懷：在顧客用餐過程中，適時(shí)詢問顧客用餐感受，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、收拾桌面等。應(yīng)急處理：如遇顧客投訴或突發(fā)情況，應(yīng)迅速響應(yīng)，積極協(xié)調(diào)解決，確保顧客用餐體驗(yàn)不受影響。3.送客服務(wù)禮貌道別：顧客用餐結(jié)束后，員工應(yīng)禮貌地與顧客道別，感謝顧客的光臨。意見反饋：引導(dǎo)顧客填寫意見反饋表或通過線上渠道反饋用餐感受，以便公司及時(shí)了解顧客需求和意見。顧客投訴處理1.投訴受理投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，包括門店現(xiàn)場(chǎng)投訴、客服熱線、電子郵件、社交媒體等，確保顧客投訴能夠及時(shí)被受理。接待人員：安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.投訴調(diào)查與分析調(diào)查核實(shí)：對(duì)顧客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和信息，確保投訴內(nèi)容真實(shí)可靠。原因分析：組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴問題進(jìn)行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。3.投訴處理與反饋處理措施：根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)解決顧客投訴。處理結(jié)果反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)與顧客保持溝通，定期向顧客通報(bào)處理進(jìn)展情況。4.投訴預(yù)防與改進(jìn)原因總結(jié)：對(duì)投訴問題進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的共性和趨勢(shì)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似問題再次發(fā)生。制度完善：根據(jù)投訴處理情況，及時(shí)對(duì)公司相關(guān)制度和流程進(jìn)行修訂和完善，不斷提升顧客滿意度。顧客關(guān)懷與忠誠(chéng)度提升1.會(huì)員制度會(huì)員權(quán)益：制定豐富多樣的會(huì)員權(quán)益，如積分兌換、生日優(yōu)惠、優(yōu)先訂座、專屬菜品等，吸引顧客注冊(cè)成為會(huì)員。會(huì)員等級(jí)：根據(jù)顧客消費(fèi)情況劃分會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)享受不同的權(quán)益和服務(wù)，激勵(lì)顧客持續(xù)消費(fèi)。會(huì)員活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如會(huì)員日、品鑒會(huì)、主題派對(duì)等，增加會(huì)員與公司的互動(dòng)和粘性。2.顧客反饋與互動(dòng)意見收集：通過定期回訪、問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，廣泛收集顧客意見和建議，及時(shí)了解顧客需求和期望?；?dòng)平臺(tái)：建立顧客互動(dòng)平臺(tái)，如官方網(wǎng)站論壇、社交媒體群組等，方便顧客與公司進(jìn)行交流和溝通，增強(qiáng)顧客參與感。顧客反饋處理：對(duì)顧客反饋的問題和建議進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，讓顧客感受到公司對(duì)他們的重視。3.個(gè)性化服務(wù)消費(fèi)偏好分析：通過對(duì)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，了解顧客的消費(fèi)偏好和習(xí)慣，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和優(yōu)惠信息。特殊時(shí)刻關(guān)懷：關(guān)注顧客的特殊時(shí)刻，如生日、紀(jì)念日等，為顧客送上專屬的祝福和驚喜，增強(qiáng)顧客的情感體驗(yàn)。顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查計(jì)劃制定調(diào)查周期：定期開展顧客滿意度調(diào)查，一般每季度進(jìn)行一次全面調(diào)查，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查方式：采用線上問卷、線下紙質(zhì)問卷、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種方式相結(jié)合，確保調(diào)查結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。調(diào)查內(nèi)容：涵蓋顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、價(jià)格合理性等方面的評(píng)價(jià)和意見。2.調(diào)查數(shù)據(jù)收集與分析數(shù)據(jù)收集：按照調(diào)查計(jì)劃，廣泛收集顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出顧客滿意度的影響因素和存在的問題。3.調(diào)查結(jié)果反饋與應(yīng)用結(jié)果反饋：將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給公司管理層和各部門，讓相關(guān)人員了解顧客需求和意見。改進(jìn)措施制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)工作落到實(shí)處。持續(xù)跟蹤：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤和評(píng)估，不斷優(yōu)化顧客滿意度。員工培訓(xùn)與管理1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的顧客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，使員工能夠真正從顧客角度出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：包括顧客心理學(xué)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。2.員工考核與激勵(lì)考核指標(biāo)：建立完善的員工考核體系，將顧客滿意度、投訴處理率、顧客忠誠(chéng)度等指標(biāo)納入考核范圍，全面評(píng)價(jià)員工的顧客管理工作表現(xiàn)。激勵(lì)措施：對(duì)在顧客管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)工作不力的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。3.員工溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通：加強(qiáng)員工之間的溝通與協(xié)作，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，確保顧客服務(wù)工作的順利開展。跨部門協(xié)作：明確各部門在顧客管理工作中的職責(zé)和分工，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作與配合，形成顧客管理工作的合力。附則1.制度解釋本