棋牌室內(nèi)部管理制度一、總則1.目的為規(guī)范棋牌室的日常運(yùn)營(yíng)管理，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保障顧客的權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本棋牌室全體員工及在棋牌室消費(fèi)的所有顧客。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。（2）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的服務(wù)。（3）公平、公正、公開地處理各項(xiàng)事務(wù)，維護(hù)棋牌室的正常秩序。二、經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間棋牌室營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，如有調(diào)整，將提前在店內(nèi)顯著位置進(jìn)行公告。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）明確各類棋牌項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括按小時(shí)計(jì)費(fèi)、按場(chǎng)次計(jì)費(fèi)等，并在店內(nèi)醒目位置公示。（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，需提前[X]天告知顧客。3.預(yù)訂服務(wù)（1）接受顧客的預(yù)訂，預(yù)訂方式包括電話預(yù)訂、線上預(yù)訂等。（2）預(yù)訂時(shí)需記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、預(yù)訂項(xiàng)目等信息，并告知顧客預(yù)訂的保留時(shí)間。（3）如顧客未能按時(shí)到店消費(fèi)，需提前[X]小時(shí)取消預(yù)訂，否則將按照相應(yīng)規(guī)定收取一定的費(fèi)用。三、員工管理1.員工招聘（1）根據(jù)棋牌室的經(jīng)營(yíng)需求，制定合理的員工招聘計(jì)劃。（2）招聘員工時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才。（3）新員工入職前，需進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括棋牌室的基本情況、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。2.員工崗位職責(zé)（1）店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)棋牌室的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，制定經(jīng)營(yíng)策略和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工的管理和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督棋牌室的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全狀況等，及時(shí)處理顧客投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)與顧客、供應(yīng)商、相關(guān)部門等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。定期對(duì)棋牌室的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，提高經(jīng)營(yíng)效益。（2）收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的收款工作，準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款工作的準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，及時(shí)將營(yíng)業(yè)收入存入指定賬戶。協(xié)助店長(zhǎng)做好棋牌室的其他相關(guān)工作。（3）服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括引導(dǎo)顧客入座、提供茶水、小吃等。及時(shí)清理棋牌室的桌面、地面等衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)棋牌設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。關(guān)注顧客的需求和動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客解決問題，提供幫助。協(xié)助收銀員做好收款工作，如遇顧客有疑問，及時(shí)解答。（4）保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)棋牌室公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間等。定期對(duì)棋牌室的衛(wèi)生進(jìn)行消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)清理垃圾，保持垃圾容器的清潔。協(xié)助服務(wù)員做好棋牌室的其他衛(wèi)生相關(guān)工作。3.員工考勤（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守棋牌室的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，請(qǐng)假[X]天以上需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（3）員工如有遲到、早退現(xiàn)象，將按照以下規(guī)定進(jìn)行處理：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退超過[X]小時(shí)，按曠工半天處理。（4）曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，視為自動(dòng)離職，棋牌室將與其解除勞動(dòng)合同。4.員工培訓(xùn)（1）定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、安全知識(shí)、顧客投訴處理等。（2）鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。對(duì)于參加外部培訓(xùn)并取得相關(guān)證書的員工，棋牌室將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（3）培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤。四、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客（1）顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)提供茶水、小吃等。（2）詢問顧客的需求，為顧客推薦合適的棋牌項(xiàng)目。（3）向顧客介紹棋牌室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。2.服務(wù)態(tài)度（1）員工應(yīng)始終保持微笑服務(wù)，使用禮貌用語，熱情、周到地為顧客服務(wù)。（2）耐心傾聽顧客的意見和需求，及時(shí)為顧客解決問題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3）尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意打擾顧客。3.服務(wù)質(zhì)量（1）確保棋牌室的環(huán)境整潔、舒適，棋牌設(shè)備完好無損，正常運(yùn)行。（2）及時(shí)為顧客補(bǔ)充茶水、小吃等，保證服務(wù)的及時(shí)性。（3）關(guān)注顧客的消費(fèi)情況，適時(shí)提醒顧客消費(fèi)時(shí)間。（4）如遇顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，積極采取措施解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客反饋。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.日常清掃（1）服務(wù)員應(yīng)在顧客離開后及時(shí)清理桌面、地面等衛(wèi)生，保持棋牌室的整潔。（2）保潔員每天定時(shí)對(duì)棋牌室的公共區(qū)域進(jìn)行全面清掃，包括地面拖地、墻面擦拭、門窗清潔等。（3）定期對(duì)棋牌室的衛(wèi)生死角進(jìn)行清理，確保環(huán)境無衛(wèi)生死角。2.消毒管理（1）每天對(duì)棋牌室的桌面、棋牌設(shè)備等進(jìn)行消毒，防止交叉感染。（2）每周對(duì)棋牌室的公共區(qū)域進(jìn)行一次全面消毒，包括衛(wèi)生間、門把手、開關(guān)等。（3）消毒工作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保消毒效果。3.環(huán)境衛(wèi)生檢查（1）店長(zhǎng)每天對(duì)棋牌室的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。（2）定期組織環(huán)境衛(wèi)生專項(xiàng)檢查，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的區(qū)域和員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和員工進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。六、安全管理1.安全制度（1）建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保棋牌室的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全有序進(jìn)行。（2）制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的處理措施。（3）定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.設(shè)施設(shè)備安全（1）定期對(duì)棋牌設(shè)備、電器設(shè)備、消防設(shè)備等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。（2）對(duì)存在安全隱患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行。（3）在棋牌室顯著位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全。3.消防安全（1）確保棋牌室的消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（2）配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。（3）組織員工學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，掌握基本的滅火技能和逃生方法。（4）定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。4.食品安全（1）提供的茶水、小吃等食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的飲食安全。（2）食品采購應(yīng)選擇正規(guī)渠道，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量。（3）食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。七、顧客管理1.顧客須知（1）在棋牌室顯著位置張貼顧客須知，告知顧客相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、安全要求等。（2）提醒顧客愛護(hù)棋牌室的設(shè)施設(shè)備，保持環(huán)境整潔，遵守公共秩序。2.顧客投訴處理（1）設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。（2）接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行處理。（3）處理投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的訴求，積極采取措施解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客反饋。（4）對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題所在，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.顧客行為規(guī)范（1）顧客應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和棋牌室的各項(xiàng)規(guī)章制度，文明消費(fèi)。（2）不得在棋牌室內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、賭博等。（3）愛護(hù)棋牌室的設(shè)施設(shè)備，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（4）保持棋牌室的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾等。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度（1）建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。（2）嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，依法納稅。（3）財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)和技能，認(rèn)真履行職責(zé)，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確無誤。2.收入管理（1）收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息，及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)。（2）營(yíng)業(yè)收入應(yīng)及時(shí)存入指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。（3）定期對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行核對(duì)和盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.支出管理（1）各項(xiàng)支出應(yīng)嚴(yán)格按照審批流程進(jìn)行審批，確保支出的合理性和合法性。（2）采購物品時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保采購物品的質(zhì)量和價(jià)格合理。（3）費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)提供真實(shí)、合法的票據(jù)，經(jīng)相關(guān)人員審批后予以