供電銷戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范供電銷戶管理流程，確保供電銷戶工作的安全、有序、高效進(jìn)行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司供電區(qū)域內(nèi)所有申請(qǐng)供電銷戶的客戶，包括居民客戶、非居民客戶、高壓客戶等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)定，辦理供電銷戶業(yè)務(wù)。2.客戶自愿原則：尊重客戶意愿，在客戶提出明確銷戶申請(qǐng)后，按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。3.安全可靠原則：確保銷戶過程中電網(wǎng)運(yùn)行安全可靠，避免對(duì)其他客戶正常用電造成影響。4.高效便民原則：優(yōu)化銷戶流程，提高工作效率，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、職責(zé)分工（一）營銷部門1.負(fù)責(zé)受理客戶供電銷戶申請(qǐng)，審核客戶提交的相關(guān)資料，確保資料齊全、真實(shí)有效。2.組織現(xiàn)場(chǎng)勘查，核實(shí)客戶用電設(shè)備拆除情況，確認(rèn)銷戶條件是否具備。3.負(fù)責(zé)與客戶溝通銷戶流程、費(fèi)用結(jié)算等事宜，解答客戶疑問。4.負(fù)責(zé)編制供電銷戶業(yè)務(wù)工作單，傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。5.負(fù)責(zé)客戶電費(fèi)結(jié)算、退費(fèi)等工作，確保費(fèi)用結(jié)清。（二）運(yùn)維部門1.根據(jù)營銷部門傳遞的供電銷戶業(yè)務(wù)工作單，安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)停電操作，確保停電安全。2.負(fù)責(zé)對(duì)客戶用電設(shè)備進(jìn)行拆除或加封處理，確保設(shè)備符合安全要求。3.協(xié)助營銷部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，提供技術(shù)支持和安全指導(dǎo)。4.負(fù)責(zé)對(duì)銷戶后的電力設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和管理，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。（三）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核客戶電費(fèi)結(jié)算情況，確保費(fèi)用結(jié)清后辦理相關(guān)退費(fèi)手續(xù)。2.負(fù)責(zé)與營銷部門核對(duì)銷戶費(fèi)用數(shù)據(jù)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)對(duì)銷戶業(yè)務(wù)涉及的財(cái)務(wù)憑證進(jìn)行整理、歸檔和保管。（四）法務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核供電銷戶業(yè)務(wù)涉及的合同、協(xié)議等法律文件，確保業(yè)務(wù)辦理符合法律法規(guī)要求。2.為供電銷戶業(yè)務(wù)提供法律咨詢和支持，處理可能出現(xiàn)的法律糾紛。三、銷戶申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)條件1.客戶不再需要使用本公司供電服務(wù)，自愿申請(qǐng)銷戶。2.客戶已結(jié)清所有電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，無欠費(fèi)情況。3.客戶用電設(shè)備已拆除或已具備拆除條件，不影響電網(wǎng)安全運(yùn)行。4.客戶不存在違約用電、竊電等違法行為。（二）申請(qǐng)資料1.客戶應(yīng)填寫《供電銷戶申請(qǐng)表》，并加蓋單位公章或客戶簽字（個(gè)人客戶）。2.提供客戶身份證明文件，如營業(yè)執(zhí)照副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、居民身份證等原件及復(fù)印件。3.若為委托辦理，需提供授權(quán)委托書及受托人身份證明文件。4.用電設(shè)備清單及拆除情況說明（如有）。5.其他相關(guān)證明材料（如合同解除協(xié)議等）。（三）受理流程1.客戶將銷戶申請(qǐng)資料提交至公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或通過線上渠道（如網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)APP等）提交申請(qǐng)。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員或線上客服人員收到申請(qǐng)后，對(duì)資料進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括資料是否齊全、填寫是否規(guī)范、客戶身份是否真實(shí)有效等。3.若資料初審合格，工作人員應(yīng)向客戶出具《供電銷戶申請(qǐng)受理回執(zhí)》，告知客戶申請(qǐng)已受理，并告知客戶后續(xù)流程及預(yù)計(jì)辦理時(shí)間。4.若資料初審不合格，工作人員應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充或更正的資料內(nèi)容，待客戶補(bǔ)齊資料后重新受理。四、現(xiàn)場(chǎng)勘查（一）勘查安排營銷部門受理客戶銷戶申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)組織運(yùn)維部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查?，F(xiàn)場(chǎng)勘查應(yīng)在接到申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況除外。（二）勘查內(nèi)容1.核實(shí)客戶用電設(shè)備是否已拆除或已具備拆除條件，設(shè)備拆除是否符合安全要求。2.檢查客戶計(jì)量裝置是否完好，封印是否齊全，如有異常情況應(yīng)做好記錄。3.確認(rèn)客戶是否存在違約用電、竊電等違法行為，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理。4.勘查客戶用電地址周邊供電設(shè)施情況，確保銷戶不會(huì)對(duì)其他客戶正常用電造成影響。（三）勘查結(jié)果處理1.若現(xiàn)場(chǎng)勘查符合銷戶條件，勘查人員應(yīng)在《供電銷戶業(yè)務(wù)工作單》上簽字確認(rèn)，并將工作單返回營銷部門。2.若現(xiàn)場(chǎng)勘查發(fā)現(xiàn)存在問題，如用電設(shè)備未拆除、計(jì)量裝置異常、存在違約用電或竊電行為等，勘查人員應(yīng)及時(shí)告知營銷部門，并提出整改意見。營銷部門應(yīng)通知客戶限期整改，整改完成后重新組織現(xiàn)場(chǎng)勘查。五、停電操作（一）操作通知運(yùn)維部門收到營銷部門傳遞的供電銷戶業(yè)務(wù)工作單且現(xiàn)場(chǎng)勘查合格后，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日通知客戶停電時(shí)間，并做好停電公告等相關(guān)工作。（二）停電準(zhǔn)備1.運(yùn)維人員應(yīng)根據(jù)停電計(jì)劃，提前做好停電操作所需的工具、材料、安全防護(hù)用品等準(zhǔn)備工作。2.對(duì)停電涉及的線路、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備狀態(tài)良好，具備停電操作條件。（三）停電操作流程1.運(yùn)維人員按照操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶供電線路進(jìn)行停電操作。停電操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行停電、驗(yàn)電、掛接地線等安全措施，確保操作安全。2.停電操作完成后，運(yùn)維人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)懸掛停電警示標(biāo)識(shí)，防止無關(guān)人員誤操作。六、設(shè)備拆除與加封（一）拆除要求1.運(yùn)維人員按照現(xiàn)場(chǎng)勘查確定的拆除范圍，對(duì)客戶用電設(shè)備進(jìn)行拆除。拆除過程中應(yīng)注意保護(hù)設(shè)備及周邊設(shè)施，避免造成損壞。2.拆除的設(shè)備應(yīng)妥善保管，如有需要可按照客戶要求進(jìn)行處理。（二）加封處理1.對(duì)于不需要拆除的計(jì)量裝置等設(shè)備，運(yùn)維人員應(yīng)進(jìn)行加封處理，確保設(shè)備封印完好，防止設(shè)備被擅自啟用。2.加封應(yīng)使用專用封印，并做好加封記錄，記錄內(nèi)容包括加封時(shí)間、加封人員、封印編號(hào)等。七、電費(fèi)結(jié)算與退費(fèi)（一）電費(fèi)結(jié)算1.營銷部門在客戶申請(qǐng)銷戶后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶電費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算周期截止到停電日期，確?？蛻綦娰M(fèi)結(jié)清。2.電費(fèi)結(jié)算應(yīng)按照公司電價(jià)政策和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行計(jì)算，確保電費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。（二）退費(fèi)處理1.若客戶存在預(yù)存電費(fèi)或多繳電費(fèi)情況，財(cái)務(wù)部門應(yīng)在客戶銷戶手續(xù)辦理完畢且電費(fèi)結(jié)清后，按照規(guī)定程序辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)方式可根據(jù)客戶選擇，通過銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式進(jìn)行支付。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)填寫《電費(fèi)退費(fèi)申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)部門審核簽字后辦理。八、銷戶手續(xù)辦理（一）手續(xù)辦理流程1.營銷部門在收到運(yùn)維部門返回的供電銷戶業(yè)務(wù)工作單、客戶電費(fèi)已結(jié)清證明及其他相關(guān)資料后，為客戶辦理銷戶手續(xù)。2.工作人員應(yīng)在系統(tǒng)中對(duì)客戶用電信息進(jìn)行銷戶處理，包括注銷客戶檔案、電表檔案、計(jì)費(fèi)信息等。3.打印《供電銷戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)果通知書》，告知客戶銷戶業(yè)務(wù)已辦理完畢，并注明銷戶時(shí)間、電費(fèi)結(jié)算情況、退費(fèi)情況等信息。（二）資料歸檔1.營銷部門應(yīng)將客戶銷戶申請(qǐng)資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、電費(fèi)結(jié)算憑證、退費(fèi)申請(qǐng)等相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。2.歸檔資料應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類存放，確保資料完整、可查。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)供電銷戶業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括申請(qǐng)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、停電操作、設(shè)備拆除、電費(fèi)結(jié)算、銷戶手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)。2.營銷部門、運(yùn)維部門、財(cái)務(wù)部門等應(yīng)定期對(duì)本部門負(fù)責(zé)的供電銷戶業(yè)務(wù)工作進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。（二）考核機(jī)制1.建立供電銷戶業(yè)務(wù)考核制度，對(duì)在業(yè)務(wù)辦理過程中違反規(guī)定、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與部門及個(gè)人績效掛鉤，