住宅物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司住宅物業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類(lèi)住宅小區(qū)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.專(zhuān)業(yè)服務(wù)原則：配備專(zhuān)業(yè)的管理和服務(wù)人員，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和技術(shù)，確保物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，公平對(duì)待每一位業(yè)主，公正處理各類(lèi)問(wèn)題。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，下設(shè)客服中心、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部等部門(mén)。（二）人員職責(zé)1.物業(yè)管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的日常管理工作。制定和完善物業(yè)管理部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)。組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.客服中心主管負(fù)責(zé)客服中心的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃并組織實(shí)施。組織客服人員接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信，及時(shí)處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢(xún)。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理和更新，定期回訪(fǎng)業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿(mǎn)意度。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保物業(yè)管理服務(wù)的順利進(jìn)行。3.客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信，記錄業(yè)主的需求和問(wèn)題，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。協(xié)助處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢(xún)，跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)業(yè)主。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放相關(guān)資料。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，定期統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)情況并上報(bào)。4.工程維修部主管負(fù)責(zé)工程維修部的日常管理工作，制定工程維修計(jì)劃并組織實(shí)施。組織維修人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理。負(fù)責(zé)工程維修材料的采購(gòu)、庫(kù)存管理和成本控制。組織實(shí)施小區(qū)內(nèi)的節(jié)能降耗工作，提高能源利用效率。5.維修工程師負(fù)責(zé)制定房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，并組織實(shí)施。對(duì)維修工程進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，確保維修質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)處理工程維修中的技術(shù)難題，提出改進(jìn)措施和建議。參與小區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建工程的技術(shù)審核和驗(yàn)收工作。6.維修技工按照維修工程師的要求，對(duì)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告設(shè)施設(shè)備的故障和安全隱患，并協(xié)助維修工程師進(jìn)行處理。7.秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常管理工作，制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。組織秩序維護(hù)人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏、站崗、值班，維護(hù)小區(qū)的治安秩序。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車(chē)輛的停放管理，確保車(chē)輛停放有序。組織實(shí)施小區(qū)的安全防范措施，預(yù)防和處理各類(lèi)突發(fā)事件。負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)小區(qū)的安全穩(wěn)定。8.秩序維護(hù)員按照秩序維護(hù)部主管的要求，對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏、站崗、值班，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告異常情況。負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的人員和車(chē)輛登記，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度。協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車(chē)輛的引導(dǎo)和停放管理，確保車(chē)輛停放整齊。9.環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)部的日常管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃并組織實(shí)施。組織保潔人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)垃圾的收集、運(yùn)輸和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。組織實(shí)施小區(qū)內(nèi)的環(huán)境消殺工作，預(yù)防和控制疾病傳播。10.保潔員按照環(huán)境維護(hù)部主管的要求，對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，包括樓道、電梯、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)垃圾的收集和分類(lèi)，及時(shí)將垃圾運(yùn)送到指定地點(diǎn)。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的環(huán)境消殺工作，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。11.綠化養(yǎng)護(hù)工按照環(huán)境維護(hù)部主管的要求，對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾，保持綠化環(huán)境整潔美觀。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋管理1.定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋的損壞情況。2.對(duì)房屋外觀進(jìn)行維護(hù)，保持房屋外立面整潔、美觀。3.協(xié)助業(yè)主辦理房屋裝修手續(xù)，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維修保養(yǎng)情況等。2.定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備的故障和安全隱患，保障業(yè)主的正常生活。（三）秩序維護(hù)1.制定并執(zhí)行小區(qū)的門(mén)禁制度，嚴(yán)格控制人員和車(chē)輛進(jìn)出。2.24小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全問(wèn)題。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)的治安防范工作，預(yù)防和打擊違法犯罪行為。（四）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.每天對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.定期對(duì)樓道、電梯等公共部位進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。3.及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。（五）綠化養(yǎng)護(hù)1.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.保持綠化區(qū)域內(nèi)的植被生長(zhǎng)良好，景觀優(yōu)美。（六）客戶(hù)服務(wù)1.設(shè)立客服中心，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、建議和咨詢(xún)。2.及時(shí)處理業(yè)主的問(wèn)題，跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主滿(mǎn)意。3.定期回訪(fǎng)業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿(mǎn)意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)流程（一）業(yè)主投訴處理流程1.業(yè)主投訴：業(yè)主通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、信件等方式向客服中心投訴。2.記錄投訴：客服專(zhuān)員詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。3.分類(lèi)轉(zhuǎn)辦：客服專(zhuān)員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。4.部門(mén)處理：相關(guān)部門(mén)接到投訴后，及時(shí)安排人員進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服中心。5.結(jié)果反饋：客服專(zhuān)員將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，并跟蹤業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。6.歸檔總結(jié)：客服中心對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行歸檔，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施。（二）維修服務(wù)流程1.業(yè)主報(bào)修：業(yè)主通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等方式向客服中心報(bào)修。2.記錄報(bào)修：客服專(zhuān)員詳細(xì)記錄業(yè)主的報(bào)修內(nèi)容，包括報(bào)修事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。3.派單維修：客服專(zhuān)員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行派單，將維修任務(wù)分配給工程維修部。4.維修人員接單：維修人員接到派單后，及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確定維修時(shí)間和維修方案。5.維修實(shí)施：維修人員按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。6.維修驗(yàn)收：維修完成后，維修人員通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)。7.回訪(fǎng)歸檔：客服中心對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度，并將維修記錄進(jìn)行歸檔。（三）秩序維護(hù)服務(wù)流程1.巡邏簽到：秩序維護(hù)員按照規(guī)定的巡邏路線(xiàn)進(jìn)行巡邏，每到一個(gè)巡邏點(diǎn)進(jìn)行簽到。2.情況記錄：巡邏過(guò)程中，秩序維護(hù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和記錄異常情況，包括人員、車(chē)輛、設(shè)施設(shè)備等方面的問(wèn)題。3.問(wèn)題處理：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，秩序維護(hù)員能夠當(dāng)場(chǎng)處理的及時(shí)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。4.值班交接：秩序維護(hù)員在值班結(jié)束后，與下一班人員進(jìn)行交接，將值班期間的情況詳細(xì)記錄并交接清楚。5.突發(fā)事件處理：遇到突發(fā)事件時(shí)，秩序維護(hù)員按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時(shí)控制局面，確保小區(qū)安全。（四）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)流程1.清掃保潔：保潔員按照規(guī)定的時(shí)間和路線(xiàn)對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，包括樓道、電梯、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等。2.垃圾收集：保潔員將清掃后的垃圾收集到指定地點(diǎn)，分類(lèi)存放。3.垃圾運(yùn)輸：垃圾收集后，由專(zhuān)門(mén)的垃圾運(yùn)輸車(chē)輛將垃圾運(yùn)送到指定的垃圾處理場(chǎng)進(jìn)行處理。4.環(huán)境消殺：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行環(huán)境消殺，預(yù)防疾病傳播。5.檢查監(jiān)督：環(huán)境維護(hù)部主管定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。五、質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）質(zhì)量監(jiān)督1.建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。3.收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問(wèn)題。（二）考核制度1.制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行考核。2.考核方式包括定期考核、不定期考核、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的員工進(jìn)行處罰。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線(xiàn)學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（三）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立晉升通道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.建立收費(fèi)臺(tái)賬，記錄收費(fèi)情況，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.定期對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，確保費(fèi)用及時(shí)足額收取。（二）成本控制1.制定成本預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.加強(qiáng)對(duì)工程維修、物資采購(gòu)等方面的成本管理，降低成本費(fèi)用。3.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決成本管理中存在的問(wèn)題。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.接受業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，及時(shí)公開(kāi)財(cái)務(wù)信息。八、應(yīng)急預(yù)案（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立應(yīng)急指揮中心，由物業(yè)管理部經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，各部門(mén)主管為成員。應(yīng)急指揮中心下設(shè)搶險(xiǎn)救援組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組、治安維護(hù)組等應(yīng)急工作小組。（二）應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：制定火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、火災(zāi)撲救、人員疏散等方面的措施和流程。