業(yè)務(wù)跟單管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司業(yè)務(wù)跟單工作流程，提高業(yè)務(wù)跟單效率，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)跟單工作的管理與監(jiān)督，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及業(yè)務(wù)跟單工作的部門及員工。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：業(yè)務(wù)跟單人員應(yīng)確保所傳遞和處理的信息準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)失誤。2.及時(shí)性原則：及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，按時(shí)完成各項(xiàng)跟單任務(wù)，確保業(yè)務(wù)流程順暢，不延誤商機(jī)。3.協(xié)調(diào)性原則：與公司內(nèi)部各部門密切協(xié)作，與外部客戶、供應(yīng)商等保持良好溝通，協(xié)調(diào)各方資源，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)。4.保密性原則：嚴(yán)格遵守公司保密制度，對(duì)業(yè)務(wù)過程中涉及的商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露。二、業(yè)務(wù)跟單崗位職責(zé)（一）跟單員1.負(fù)責(zé)客戶訂單的接收、整理和初步審核，確保訂單信息完整、準(zhǔn)確。2.按照訂單要求，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，安排生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃等，確保訂單按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)度，及時(shí)解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，如物料短缺、設(shè)備故障等，確保生產(chǎn)順利進(jìn)行。4.與客戶保持密切溝通，及時(shí)反饋訂單執(zhí)行情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。5.負(fù)責(zé)訂單相關(guān)文件、資料的整理、歸檔和保管，確保文件資料的完整性和可追溯性。6.協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶需求和市場(chǎng)信息，為公司業(yè)務(wù)決策提供支持。（二）跟單主管1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟單團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，合理分配工作任務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。2.指導(dǎo)和培訓(xùn)跟單員，提高跟單員的業(yè)務(wù)能力和工作水平，解決工作中出現(xiàn)的問題。3.審核重要訂單的跟單方案和執(zhí)行情況，確保訂單處理符合公司規(guī)定和客戶要求。4.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系，加強(qiáng)與外部客戶、供應(yīng)商的溝通與合作，維護(hù)良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。5.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)跟單工作進(jìn)展情況，及時(shí)反饋工作中存在的問題和建議，為公司決策提供依據(jù)。6.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟單工作的績(jī)效考核，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。三、業(yè)務(wù)跟單流程（一）訂單接收1.業(yè)務(wù)員收到客戶訂單后，應(yīng)立即將訂單信息傳遞給跟單員。訂單信息應(yīng)包括訂單編號(hào)、客戶名稱、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨日期、交貨地點(diǎn)、付款方式等。2.跟單員收到訂單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)訂單信息，確保信息完整、準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)員溝通，核實(shí)后進(jìn)行修改。3.跟單員對(duì)訂單進(jìn)行初步審核，主要審核訂單的可行性，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨日期等是否符合公司生產(chǎn)能力和市場(chǎng)情況。如訂單存在問題，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)員溝通，共同協(xié)商解決方案。（二）訂單處理1.訂單審核通過后，跟單員根據(jù)訂單要求，制定詳細(xì)的跟單計(jì)劃。跟單計(jì)劃應(yīng)包括生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、物流計(jì)劃等，并明確各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。2.跟單員將跟單計(jì)劃發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織召開訂單協(xié)調(diào)會(huì)，與生產(chǎn)、采購(gòu)、物流等部門溝通協(xié)調(diào)，確保各部門明確工作任務(wù)和要求，按時(shí)完成訂單任務(wù)。3.生產(chǎn)部門根據(jù)跟單計(jì)劃安排生產(chǎn)任務(wù)，制定生產(chǎn)進(jìn)度表。跟單員應(yīng)定期跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)度，及時(shí)了解生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，如物料短缺、設(shè)備故障等，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保生產(chǎn)順利進(jìn)行。4.采購(gòu)部門根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和物料清單，制定采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)采購(gòu)所需物料。跟單員應(yīng)跟進(jìn)采購(gòu)進(jìn)度，確保物料按時(shí)到貨，避免因物料短缺影響生產(chǎn)進(jìn)度。5.物流部門根據(jù)訂單交貨日期和交貨地點(diǎn)，制定物流計(jì)劃，安排貨物運(yùn)輸。跟單員應(yīng)跟進(jìn)物流進(jìn)度，確保貨物按時(shí)、安全送達(dá)客戶手中。（三）訂單跟蹤與反饋1.跟單員應(yīng)定期跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時(shí)掌握生產(chǎn)進(jìn)度、物料采購(gòu)進(jìn)度、物流運(yùn)輸進(jìn)度等信息。2.每天下班前，跟單員應(yīng)填寫訂單跟蹤表，詳細(xì)記錄訂單當(dāng)天的執(zhí)行情況和存在的問題。3.如訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，跟單員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施解決問題，并將問題解決情況及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)員和客戶。4.定期向業(yè)務(wù)員和客戶反饋訂單執(zhí)行情況，根據(jù)客戶要求提供訂單執(zhí)行進(jìn)度報(bào)告，確?？蛻艏皶r(shí)了解訂單動(dòng)態(tài)。（四）訂單交付與結(jié)算1.生產(chǎn)完成后，跟單員應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合訂單要求。2.檢驗(yàn)合格后，跟單員通知物流部門安排貨物發(fā)運(yùn)，并提供發(fā)貨清單、裝箱單等相關(guān)文件。3.貨物發(fā)運(yùn)后，跟單員應(yīng)及時(shí)將物流單號(hào)、預(yù)計(jì)到貨時(shí)間等信息告知客戶，并跟蹤貨物運(yùn)輸情況，確保貨物按時(shí)、安全送達(dá)客戶手中。4.客戶收到貨物后，跟單員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，確認(rèn)貨物是否完好無損，如有問題應(yīng)及時(shí)處理。5.訂單交付后，跟單員負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門核對(duì)訂單款項(xiàng)，確?？铐?xiàng)及時(shí)到賬。如客戶存在付款問題，跟單員應(yīng)協(xié)助業(yè)務(wù)員與客戶溝通協(xié)商，解決付款問題。四、業(yè)務(wù)跟單溝通管理（一）內(nèi)部溝通1.跟單員應(yīng)與公司內(nèi)部各部門保持密切溝通，及時(shí)傳遞訂單信息和業(yè)務(wù)需求，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。2.建立定期溝通機(jī)制，每周召開訂單協(xié)調(diào)會(huì)，總結(jié)上周訂單執(zhí)行情況，分析存在的問題，制定本周工作計(jì)劃和措施。3.加強(qiáng)與生產(chǎn)、采購(gòu)、物流等部門的信息共享，通過內(nèi)部管理系統(tǒng)、工作群等方式及時(shí)發(fā)布訂單動(dòng)態(tài)、生產(chǎn)進(jìn)度、物料采購(gòu)情況等信息，提高工作效率和協(xié)同性。4.對(duì)于跨部門的問題，跟單員應(yīng)主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)，組織相關(guān)部門共同商討解決方案，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到及時(shí)解決。（二）外部溝通1.跟單員應(yīng)與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見，反饋訂單執(zhí)行情況，提高客戶滿意度。2.定期與客戶溝通訂單進(jìn)度，根據(jù)客戶要求提供訂單執(zhí)行進(jìn)度報(bào)告，確保客戶及時(shí)了解訂單動(dòng)態(tài)。對(duì)于客戶提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)回復(fù)并妥善處理。3.與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)溝通物料采購(gòu)需求和交貨時(shí)間，確保物料按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。4.在與外部溝通中，應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通方式，保持禮貌、專業(yè)、耐心，維護(hù)公司良好形象。五、業(yè)務(wù)跟單風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：包括市場(chǎng)需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、價(jià)格波動(dòng)等，可能導(dǎo)致訂單減少、利潤(rùn)下降等風(fēng)險(xiǎn)。2.生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)：包括生產(chǎn)設(shè)備故障、原材料供應(yīng)不足、生產(chǎn)人員短缺等，可能導(dǎo)致生產(chǎn)延誤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等風(fēng)險(xiǎn)。3.采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)：包括供應(yīng)商違約、原材料質(zhì)量問題、采購(gòu)價(jià)格波動(dòng)等，可能導(dǎo)致物料供應(yīng)中斷、成本增加等風(fēng)險(xiǎn)。4.物流風(fēng)險(xiǎn)：包括運(yùn)輸延誤、貨物損壞、物流成本增加等，可能導(dǎo)致客戶滿意度下降、訂單損失等風(fēng)險(xiǎn)。5.客戶風(fēng)險(xiǎn)：包括客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶變更訂單要求、客戶投訴等，可能導(dǎo)致款項(xiàng)回收困難、訂單損失等風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個(gè)等級(jí)，以便采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)制定詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任人，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。2.對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)采取措施進(jìn)行防范和控制，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)定期進(jìn)行回顧和總結(jié)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是否已經(jīng)消除或降低，同時(shí)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。六、業(yè)務(wù)跟單文檔管理（一）文檔分類1.訂單文件：包括客戶訂單、訂單評(píng)審表、訂單變更通知等。2.生產(chǎn)文件：包括生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)進(jìn)度表、生產(chǎn)報(bào)表等。3.采購(gòu)文件：包括采購(gòu)訂單、采購(gòu)合同、采購(gòu)發(fā)票等。4.物流文件：包括物流訂單、運(yùn)輸合同、貨運(yùn)提單等。5.客戶文件：包括客戶信息表、客戶溝通記錄、客戶投訴處理記錄等。6.其他文件：包括業(yè)務(wù)跟單過程中產(chǎn)生的各類報(bào)告、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等。（二）文檔編號(hào)1.為便于文檔管理和查詢，對(duì)各類文檔進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。編號(hào)規(guī)則應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，能夠體現(xiàn)文檔的類別、年份、月份和序號(hào)等信息。2.例如：訂單文件編號(hào)為“DDYYYYMMXXX”，其中“DD”表示訂單文件類別，“YYYYMM”表示年份和月份，“XXX”表示序號(hào)。（三）文檔存儲(chǔ)1.建立專門的業(yè)務(wù)跟單文檔存儲(chǔ)文件夾，按照文檔類別進(jìn)行分類存放。2.對(duì)于電子文檔，應(yīng)定期進(jìn)行備份，存儲(chǔ)在公司內(nèi)部服務(wù)器或外部存儲(chǔ)設(shè)備上，確保文檔數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.對(duì)于紙質(zhì)文檔，應(yīng)存放在文件柜中，按照編號(hào)順序排列，便于查找和取用。（四）文檔查閱與借閱1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱業(yè)務(wù)跟單文檔時(shí)，應(yīng)填寫文檔查閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到文檔管理人員處查閱。2.如需借閱業(yè)務(wù)跟單文檔，應(yīng)填寫文檔借閱申請(qǐng)表，注明借閱期限和歸還日期，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和文檔管理人員批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱期限一般不得超過[X]個(gè)工作日，如需延長(zhǎng)借閱期限，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.借閱人員應(yīng)妥善保管借閱的文檔，不得轉(zhuǎn)借他人，不得擅自復(fù)印、涂改、損壞文檔。借閱期滿后，應(yīng)及時(shí)歸還文檔，文檔管理人員應(yīng)對(duì)歸還的文檔進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)文檔有損壞或丟失情況，應(yīng)追究借閱人員的責(zé)任。七、業(yè)務(wù)跟單績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.訂單完成率：考核跟單員按時(shí)、按質(zhì)、按量完成訂單的情況。訂單完成率=實(shí)際完成訂單數(shù)量/應(yīng)完成訂單數(shù)量×100%。2.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式，考核跟單員與客戶溝通協(xié)調(diào)、處理客戶問題的能力，客戶滿意度=滿意客戶數(shù)量/調(diào)查客戶數(shù)量×100%。3.訂單處理及時(shí)率：考核跟單員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單處理各環(huán)節(jié)工作的情況。訂單處理及時(shí)率=按時(shí)完成訂單處理環(huán)節(jié)數(shù)量/訂單處理環(huán)節(jié)總數(shù)量×100%。4.問題解決率：考核跟單員解決業(yè)務(wù)跟單過程中出現(xiàn)問題的能力。問題解決率=已解決問題數(shù)量/出現(xiàn)問題總數(shù)量×100%。5.文檔管理規(guī)范率：考核跟單員對(duì)業(yè)務(wù)跟單文檔的管理情況，包括文檔的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性等。文檔管理規(guī)范率=規(guī)范文檔數(shù)量/文檔總數(shù)量×100%。（二）考核周期績(jī)效考核周期為[X]個(gè)月，每月末進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（三）考核方式1.自評(píng)：跟單員每月末對(duì)自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫績(jī)效考核自評(píng)表，提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：跟單員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)跟單員的工作表現(xiàn)，結(jié)合日常工作記錄、客戶反饋等情況，對(duì)跟單員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，填寫績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。3.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于涉及客戶溝通較多的跟單員，可通過客戶滿意度調(diào)查等方式，獲取客戶對(duì)跟單員工作的評(píng)價(jià)意見，作為績(jī)效考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核得分，將跟單員的績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.優(yōu)秀等級(jí)：考核得分在[X]分及以上，給予績(jī)效獎(jiǎng)金上浮[X]%，并在晉升、培訓(xùn)等方面給予優(yōu)先考慮。3.良好等級(jí)：考核得分在[X][X]分之間，給予正?？?jī)效獎(jiǎng)金，可作為晉升、調(diào)薪的參