業(yè)務(wù)外勤管理制度一、總則（一）目的為加強公司業(yè)務(wù)外勤人員的管理，規(guī)范業(yè)務(wù)外勤工作流程，提高工作效率，確保公司業(yè)務(wù)順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事業(yè)務(wù)外勤工作的人員，包括但不限于銷售代表、市場專員、售后服務(wù)外勤人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，誠實守信，勤勉盡責。2.以客戶為中心，積極拓展業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護公司良好形象。3.注重團隊協(xié)作，加強與內(nèi)部各部門的溝通協(xié)調(diào)，共同完成公司業(yè)務(wù)目標。二、崗位職責（一）銷售代表1.負責公司產(chǎn)品或服務(wù)的市場推廣與銷售工作，完成銷售任務(wù)指標。2.深入了解市場動態(tài)、競爭對手情況及客戶需求，及時反饋市場信息。3.開拓新客戶，維護老客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。4.參與商務(wù)談判，簽訂銷售合同，確保合同的順利執(zhí)行。5.協(xié)助客戶解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，提供售后服務(wù)支持。（二）市場專員1.制定市場推廣計劃并組織實施，提升公司品牌知名度和市場占有率。2.策劃并執(zhí)行各類市場活動，如展會、促銷活動、廣告宣傳等，吸引潛在客戶。3.收集、分析市場數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，為公司決策提供市場依據(jù)。4.協(xié)助銷售團隊開展市場推廣工作，提供市場支持和資源。5.維護公司市場形象，處理市場突發(fā)事件和危機公關(guān)。（三）售后服務(wù)外勤人員1.負責客戶現(xiàn)場的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等。2.及時響應(yīng)客戶售后需求，解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，確保客戶正常使用。3.收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，協(xié)助改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)助銷售團隊進行客戶關(guān)系維護，促進客戶二次購買和推薦。5.負責售后服務(wù)配件的管理和庫存盤點，確保配件供應(yīng)及時。三、工作流程（一）業(yè)務(wù)外勤工作準備1.每日上班前，業(yè)務(wù)外勤人員應(yīng)檢查個人工作所需物品，如名片、產(chǎn)品資料、合同文件、筆記本電腦等是否齊全。2.根據(jù)當日工作計劃，了解客戶信息、業(yè)務(wù)需求及拜訪行程安排。對于重要客戶或項目，提前做好充分準備，包括熟悉產(chǎn)品特點、解決方案及競爭對手情況等。3.與相關(guān)部門（如銷售內(nèi)勤、技術(shù)支持等）溝通協(xié)調(diào)，確保獲取最新的產(chǎn)品信息、價格政策及技術(shù)支持，以便在與客戶溝通時能夠準確解答問題。（二）客戶拜訪1.提前預約客戶拜訪時間，盡量避免臨時打擾客戶。預約方式可通過電話、郵件或短信等進行，并明確拜訪目的、時間和時長。2.按時到達客戶指定地點，注意儀表儀態(tài)，保持良好的職業(yè)形象。見面時，主動與客戶打招呼，進行自我介紹，并遞上名片。3.在拜訪過程中，注意傾聽客戶需求和意見，清晰、準確地介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和特點，針對客戶問題提供專業(yè)的解答和建議。4.運用有效的溝通技巧，與客戶建立良好的溝通氛圍，增強客戶信任。適時展示公司成功案例和相關(guān)資質(zhì)證書，提升公司品牌形象。5.對于客戶提出的異議和疑問，要耐心傾聽并給予合理回應(yīng)。如遇無法當場解決的問題，應(yīng)記錄下來，并承諾及時反饋解決方案。（三）業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂1.根據(jù)客戶需求，進行業(yè)務(wù)洽談，明確合作意向、合作方式、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價格、交付時間等關(guān)鍵條款。2.詳細介紹公司的合作政策和優(yōu)惠措施，爭取達成有利于公司的合作條件。在洽談過程中，要靈活應(yīng)對客戶的各種要求，尋求雙方利益的平衡點。3.如達成合作意向，及時起草銷售合同或合作協(xié)議，確保合同條款清晰、準確、合法，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同簽訂前，應(yīng)提交相關(guān)部門審核，確保合同風險可控。4.組織雙方代表進行合同簽訂儀式，確保合同簽訂過程規(guī)范、嚴謹。簽訂后的合同應(yīng)及時歸檔，并按照合同約定跟進執(zhí)行情況。（四）市場活動執(zhí)行1.市場專員負責市場活動的策劃和組織實施。在活動策劃階段，要充分考慮活動目標、受眾群體、活動形式、預算等因素，制定詳細的活動方案。2.提前做好活動宣傳推廣工作，通過多種渠道發(fā)布活動信息，吸引潛在客戶參與?；顒有麄髻Y料應(yīng)設(shè)計精美、內(nèi)容準確，突出活動亮點和價值。3.在活動現(xiàn)場，要做好活動的組織和協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M行。安排專人負責簽到、引導、講解、演示等工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。4.活動期間，要收集客戶信息和反饋意見，了解客戶對活動的滿意度和需求。活動結(jié)束后，及時對活動效果進行評估和總結(jié)，分析活動中存在的問題和不足之處，為今后的市場活動提供經(jīng)驗參考。（五）售后服務(wù)跟進1.售后服務(wù)外勤人員在接到客戶售后需求后，應(yīng)及時響應(yīng)，與客戶溝通確認故障情況和維修時間。對于緊急故障，應(yīng)優(yōu)先安排處理，確保客戶損失最小化。2.攜帶必要的維修工具和配件前往客戶現(xiàn)場，按照售后服務(wù)標準流程進行產(chǎn)品維修和保養(yǎng)工作。維修過程中，要向客戶詳細說明故障原因和維修方法，提供相關(guān)的使用建議和注意事項。3.維修完成后，對產(chǎn)品進行全面檢查，確保產(chǎn)品恢復正常運行。請客戶對維修服務(wù)進行評價，收集客戶反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門。4.定期對客戶進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況和客戶滿意度，跟蹤客戶需求變化，提供相關(guān)的增值服務(wù)，促進客戶長期合作。四、考勤與請假制度（一）考勤管理1.業(yè)務(wù)外勤人員應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班。因工作需要外出時，需填寫《外勤人員外出登記表》，注明外出時間、地點、事由等信息。2.每日工作結(jié)束后，應(yīng)及時返回公司，向直屬上級匯報當日工作情況，并提交相關(guān)工作成果，如拜訪記錄、銷售合同、市場活動總結(jié)等。3.公司將通過多種方式對業(yè)務(wù)外勤人員的考勤情況進行檢查和監(jiān)督，如電話抽查、實地走訪等。對于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，將按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。（二）請假制度1.業(yè)務(wù)外勤人員如有請假需求，應(yīng)提前填寫《請假申請表》，按照公司請假審批流程進行申請。請假審批權(quán)限根據(jù)請假天數(shù)和員工層級設(shè)定，一般請假1天以內(nèi)（含1天）由直屬上級批準，請假1天以上至3天（含3天）由部門經(jīng)理批準，請假3天以上由公司分管領(lǐng)導批準。2.請假申請應(yīng)注明請假原因、請假起止時間，并安排好工作交接事宜。在請假期間，應(yīng)保持電話暢通，以便及時處理工作中的緊急事務(wù)。3.如遇突發(fā)情況無法提前請假，應(yīng)在請假當天及時向直屬上級說明情況，并在事后盡快補辦請假手續(xù)。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。五、費用報銷制度（一）費用報銷范圍1.業(yè)務(wù)外勤人員因工作需要發(fā)生的差旅費、業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等費用，符合公司相關(guān)規(guī)定的，可按照本制度進行報銷。2.差旅費包括住宿費、餐飲費、市內(nèi)交通費、長途交通費等；業(yè)務(wù)招待費是指因業(yè)務(wù)需要招待客戶發(fā)生的費用，如宴請、禮品等；通訊費是指因工作需要使用個人手機或其他通訊工具產(chǎn)生的費用；交通費是指因工作需要乘坐公共交通工具、出租車等產(chǎn)生的費用。（二）費用報銷標準1.差旅費住宿費：根據(jù)出差地區(qū)不同，設(shè)定不同的住宿標準。一線城市及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，住宿費標準為[X]元/天；二線城市及中等發(fā)達地區(qū)，住宿費標準為[X]元/天；三線及以下城市，住宿費標準為[X]元/天。實際發(fā)生的住宿費超過標準部分，由個人承擔。餐飲費：按照出差自然天數(shù)計算，每人每天的餐飲補貼標準為[X]元。出差期間如有招待客戶發(fā)生的餐飲費用，應(yīng)單獨列出并注明招待對象、事由等信息，按照業(yè)務(wù)招待費報銷規(guī)定進行審批報銷。市內(nèi)交通費：根據(jù)實際出差天數(shù)和工作需要，市內(nèi)交通費補貼標準為每人每天[X]元。如有特殊情況需要乘坐出租車等交通工具，應(yīng)注明原因并經(jīng)上級批準后報銷。長途交通費：長途交通費按照實際發(fā)生金額憑有效票據(jù)報銷，但應(yīng)選擇經(jīng)濟合理的交通方式。如因工作需要乘坐飛機，應(yīng)提前申請并經(jīng)上級批準，按照公司規(guī)定的機票預訂渠道購買機票，否則超出部分不予報銷。2.業(yè)務(wù)招待費業(yè)務(wù)招待費應(yīng)嚴格控制在合理范圍內(nèi)，單次招待費用超過[X]元的，需提前填寫《業(yè)務(wù)招待費申請表》，詳細說明招待對象、事由、預計費用等信息，經(jīng)部門經(jīng)理審核、公司分管領(lǐng)導批準后方可進行。業(yè)務(wù)招待費報銷時，應(yīng)提供發(fā)票、消費清單、招待對象名單等相關(guān)憑證，證明招待費用的真實性和合理性。對于禮品費用，還應(yīng)注明禮品名稱、數(shù)量、價格等信息。3.通訊費業(yè)務(wù)外勤人員可根據(jù)工作需要選擇通訊套餐，并按照公司規(guī)定的通訊費補貼標準進行報銷。補貼標準根據(jù)員工崗位和工作性質(zhì)設(shè)定，具體標準為[X]元/月。通訊費報銷需提供正規(guī)的通訊費發(fā)票，發(fā)票抬頭應(yīng)與公司名稱一致。如因工作需要更換手機號碼或通訊套餐，應(yīng)及時向公司報備，并按照新的補貼標準執(zhí)行。4.交通費業(yè)務(wù)外勤人員因工作需要乘坐公共交通工具、出租車等產(chǎn)生的交通費，憑有效票據(jù)按照實際發(fā)生金額報銷。如因工作需要自駕車出差，可按照公司規(guī)定的車輛補貼標準報銷，補貼標準為[X]元/公里。交通費報銷時，應(yīng)在發(fā)票背面注明出行日期、起止地點、事由等信息，以便財務(wù)審核。（三）費用報銷流程1.業(yè)務(wù)外勤人員應(yīng)在費用發(fā)生后及時收集相關(guān)票據(jù)，并按照公司財務(wù)制度的要求進行整理和粘貼。票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，不得偽造或篡改。2.填寫《費用報銷單》，詳細注明費用發(fā)生日期、事由、金額、報銷項目等信息，并簽字確認。將整理好的票據(jù)粘貼在《費用報銷單》后面，一并提交給直屬上級審核。3.直屬上級應(yīng)認真審核費用報銷的真實性、合理性和合規(guī)性，對不符合報銷規(guī)定的費用予以駁回，并注明原因。審核通過后，在《費用報銷單》上簽字批準。4.將審核通過的《費用報銷單》提交給財務(wù)部門進行復審。財務(wù)部門對報銷票據(jù)的合法性、金額準確性等進行審核，如有疑問可與報銷人溝通核實。復審通過后，按照公司財務(wù)流程進行報銷付款。六、績效考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：績效考核應(yīng)基于客觀事實和數(shù)據(jù)，確?？己私Y(jié)果公平、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對業(yè)務(wù)外勤人員進行全面考核，綜合評價員工的工作表現(xiàn)。3.激勵導向原則：通過績效考核，激勵業(yè)務(wù)外勤人員積極工作，提高工作效率和業(yè)績水平，實現(xiàn)個人與公司共同發(fā)展。（二）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核在每季度末進行，主要對業(yè)務(wù)外勤人員本季度的工作表現(xiàn)進行評價；年度考核在每年年末進行，綜合全年四個季度的考核結(jié)果，對員工進行全面評價。（三）考核指標及權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）銷售業(yè)績：根據(jù)業(yè)務(wù)外勤人員的銷售任務(wù)完成情況進行考核，包括銷售額、銷售利潤、銷售增長率等指標。市場拓展：考核業(yè)務(wù)外勤人員新客戶開發(fā)數(shù)量、市場份額增長情況等指標。售后服務(wù)質(zhì)量：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況等指標，考核業(yè)務(wù)外勤人員的售后服務(wù)工作質(zhì)量。2.工作能力（30%）溝通能力：考察業(yè)務(wù)外勤人員與客戶、同事及上級之間的溝通效果和溝通效率。業(yè)務(wù)能力：評估業(yè)務(wù)外勤人員對公司產(chǎn)品或服務(wù)的熟悉程度、銷售技巧、市場分析能力等。問題解決能力：考核業(yè)務(wù)外勤人員在工作中遇到問題時的解決能力和應(yīng)變能力。3.工作態(tài)度（10%）責任心：考察業(yè)務(wù)外勤人員對工作的認真負責程度，是否按時完成工作任務(wù)，是否積極主動承擔工作責任。團隊合作精神：評價業(yè)務(wù)外勤人員與團隊成員之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極參與團隊活動，支持團隊工作。工作積極性：考核業(yè)務(wù)外勤人員的工作熱情和主動性，是否積極主動尋求業(yè)務(wù)機會，努力提升工作業(yè)績。（四）考核實施1.季度考核：業(yè)務(wù)外勤人員應(yīng)在每季度末填寫《績效考核自評表》，對本季度的工作表現(xiàn)進行自我評價。直屬上級根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果及相關(guān)數(shù)據(jù)，對員工進行考核評分，并填寫《績效考核評價表》。部門經(jīng)理對本部門員工的考核結(jié)果進行審核和匯總，確定最終考核成績。2.年度考核：年度考核在季度考核的基礎(chǔ)上進行。人力資源部門負責收集各部門員工全年四個季度的考核成績，計算年度平均考核得分。同時，結(jié)合員工的年度工作總結(jié)、上級評價、同事評價及客戶評價等，對員工進行全面評價，確定年度考核等級。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放季度績效獎金和年度績效獎金?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，具體發(fā)放標準按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.職位晉升與調(diào)整：績效考核結(jié)果作為業(yè)務(wù)外勤人員職位晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)兩個季度考核成績優(yōu)秀的員工，可優(yōu)先考慮晉升；考核成績不達標或連續(xù)兩個季度考核成績較差的員工，公司將視情況進行崗位調(diào)整或降職處理。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢和不足，為員工制定個性化的培訓與發(fā)展計劃。對于需要提升業(yè)務(wù)能力的員工，提供相應(yīng)的培訓課程和學習機會，幫助員工不斷提升自身素質(zhì)。七、保密制度（一）保密范圍1.公司客戶信息，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求、合作意向等。2.公司業(yè)務(wù)資料，如銷售合同、市場調(diào)研報告、產(chǎn)品技術(shù)資料、財務(wù)數(shù)據(jù)等。3.公司內(nèi)部管理信息，如組織架構(gòu)、人員薪酬、績效考核結(jié)果等。4.其他涉及公司商業(yè)秘密和敏感信息的內(nèi)容。（二）保密措施1.業(yè)務(wù)外勤人員應(yīng)增強保密意識，妥善保管公司機密文件和資料，不得隨意泄露給無關(guān)人員。對于涉及公司機密的電子文件，應(yīng)設(shè)置密碼保護，并定期進行備份。2.在與客戶、合作伙伴及其他外部人員溝通交流時，要嚴格遵守保密規(guī)定，不得擅自透露公司機密信息。如因工作需要必須披露公司機密信息的，應(yīng)事先獲得公司授權(quán)，并與對方簽訂保密協(xié)議。3.離開公司時，應(yīng)將所保管的公司機密文件