業(yè)主目標管理制度總則目的本制度旨在明確業(yè)主在物業(yè)服務區(qū)域內的目標設定、執(zhí)行、監(jiān)督與考核等管理流程，確保業(yè)主積極參與小區(qū)治理，共同營造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，提升業(yè)主滿意度，促進物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的良好溝通與合作。適用范圍本制度適用于本物業(yè)服務區(qū)域內全體業(yè)主?；驹瓌t1.合法性原則：業(yè)主目標管理活動應遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定。2.民主協(xié)商原則：充分尊重業(yè)主意愿，通過民主協(xié)商的方式確定目標內容、實施方式等。3.公開透明原則：目標設定、執(zhí)行過程及考核結果等信息應向全體業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。4.可操作性原則：目標應明確、具體、可衡量，便于業(yè)主理解和執(zhí)行。目標設定目標分類1.安全管理目標：包括小區(qū)治安防范、消防安全、設施設備安全等方面，如確保年度內無重大安全事故發(fā)生。2.環(huán)境衛(wèi)生目標：如保持小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，垃圾日產日清，綠化養(yǎng)護達標率達到[X]%等。3.公共秩序維護目標：維護小區(qū)內車輛停放有序、公共秩序良好，制止違規(guī)行為等。4.社區(qū)文化建設目標：組織開展一定數(shù)量的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主精神文化生活，業(yè)主參與率達到[X]%以上。5.物業(yè)服務質量提升目標：通過業(yè)主滿意度調查，將業(yè)主滿意度提升至[X]%以上，解決業(yè)主合理訴求及時率達到[X]%等。設定流程1.業(yè)主意見收集：物業(yè)服務企業(yè)定期通過問卷調查、業(yè)主座談會、意見箱等方式收集業(yè)主對小區(qū)管理的意見和建議，整理匯總后作為目標設定的參考依據(jù)。2.初稿擬定：物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)主意見，結合小區(qū)實際情況，擬定各類目標的初稿，明確目標內容、責任人、時間節(jié)點等。3.業(yè)主大會審議：將目標初稿提交業(yè)主大會審議，業(yè)主大會可以采用集體討論或者書面征求意見的形式。業(yè)主大會應當有物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。經業(yè)主大會審議通過后的目標作為正式目標實施。目標執(zhí)行責任分工1.物業(yè)服務企業(yè)：負責目標的具體組織實施，制定詳細的工作計劃，明確各部門、各崗位在目標執(zhí)行中的職責和工作流程，確保各項工作有序開展。2.業(yè)主委員會：協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督目標執(zhí)行情況，協(xié)調業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系，及時反饋業(yè)主意見和建議。3.業(yè)主：按照目標要求積極配合物業(yè)服務企業(yè)的工作，遵守小區(qū)管理規(guī)定，參與小區(qū)公共事務管理。執(zhí)行措施1.建立工作臺賬：物業(yè)服務企業(yè)對目標執(zhí)行情況建立詳細的工作臺賬，記錄工作開展進度、存在問題及處理情況等，以便及時跟蹤和掌握工作動態(tài)。2.定期檢查：物業(yè)服務企業(yè)定期對目標執(zhí)行情況進行檢查，檢查可以采取自查、互查、專項檢查等方式。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限。3.溝通協(xié)調：加強物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主委員會之間的溝通協(xié)調，及時解決目標執(zhí)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題。對于業(yè)主提出的合理訴求，要及時響應并妥善處理。目標監(jiān)督監(jiān)督主體1.業(yè)主大會：定期聽取物業(yè)服務企業(yè)關于目標執(zhí)行情況的匯報，對目標執(zhí)行情況進行全面監(jiān)督。2.業(yè)主委員會：對目標執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督，檢查物業(yè)服務企業(yè)的工作是否符合目標要求，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.業(yè)主監(jiān)督小組：由業(yè)主代表組成，對目標執(zhí)行的關鍵環(huán)節(jié)和重點工作進行不定期監(jiān)督，收集業(yè)主的意見和建議，反饋給物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會。監(jiān)督方式1.查閱資料：查閱物業(yè)服務企業(yè)的工作臺賬、文件記錄、報表等資料，了解目標執(zhí)行情況。2.實地查看：對小區(qū)公共區(qū)域、設施設備等進行實地查看，檢查目標執(zhí)行的實際效果。3.業(yè)主滿意度調查：定期開展業(yè)主滿意度調查，了解業(yè)主對目標執(zhí)行情況的評價和意見。目標考核考核周期考核周期為每年度一次?？己藘热?.目標完成情況：對照年初設定的目標，考核各項工作目標的完成程度，包括數(shù)量指標、質量指標、時間節(jié)點指標等。2.業(yè)主滿意度：通過業(yè)主滿意度調查，考核業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)目標執(zhí)行情況的滿意程度。3.問題整改情況：考核物業(yè)服務企業(yè)對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實情況?？己朔椒?.自評：物業(yè)服務企業(yè)在年度末對目標執(zhí)行情況進行自評，總結經驗教訓，分析存在問題及原因，提出改進措施和建議。2.業(yè)主評價：通過業(yè)主滿意度調查、業(yè)主座談會等方式，廣泛征求業(yè)主對目標執(zhí)行情況的評價和意見，業(yè)主評價結果作為考核的重要依據(jù)。3.綜合評價：由業(yè)主委員會、業(yè)主監(jiān)督小組等組成考核小組，結合物業(yè)服務企業(yè)自評和業(yè)主評價結果，對目標執(zhí)行情況進行綜合評價，確定考核得分。考核結果應用1.表彰獎勵：對目標執(zhí)行情況優(yōu)秀的部門、崗位和個人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.績效調整：將考核結果與物業(yè)服務企業(yè)員工的績效掛鉤，根據(jù)考核得分調整員工的績效工資、晉升、獎勵等。3.整改提升：對考核結果不達標的，責令物業(yè)服務企業(yè)限期整改，制定詳細的整改計劃，明確整改責任人、整改措施和整改期限。整改完成后進行復查，確保問題得到有效解決，目標執(zhí)行水平得到提升。溝通與反饋溝通機制1.定期溝通會議：物業(yè)服務企業(yè)每月組織召開一次與業(yè)主委員會、業(yè)主代表的溝通會議，通報目標執(zhí)行情況，聽取業(yè)主意見和建議，協(xié)調解決存在的問題。2.日常溝通渠道：物業(yè)服務企業(yè)設立專門的客服熱線、電子郵箱、意見箱等，方便業(yè)主隨時反饋問題和意見。客服人員應及時回復業(yè)主的咨詢和投訴，確保溝通順暢。3.現(xiàn)場溝通：物業(yè)服務企業(yè)管理人員應定期深入小區(qū)，與業(yè)主面對面溝通交流，了解業(yè)主需求，及時解決業(yè)主關心的問題。反饋機制1.及時反饋：對于業(yè)主提出的意見和建議，物業(yè)服務企業(yè)應在規(guī)定時間內給予反饋，告知業(yè)主處理情況和結果。2.定期反饋：物業(yè)服務企業(yè)每月向業(yè)主委員會和全體業(yè)主反饋目標執(zhí)行情況，包括工作進展、存在問題及下一步工作計劃等。3.整改反饋：對業(yè)主提出的問題進行整改后，及時向業(yè)主