業(yè)主動態(tài)管理制度一、總則（一）目的為了加強對業(yè)主動態(tài)的管理，及時了解業(yè)主需求，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進小區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。（三）基本原則1.以業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)。2.及時、準確、全面地收集和反饋業(yè)主動態(tài)信息。3.保護業(yè)主隱私，確保信息安全。二、業(yè)主信息管理（一）業(yè)主基本信息登記1.在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，詳細收集業(yè)主的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、家庭住址、房屋面積、戶型等基本信息。2.對業(yè)主提供的信息進行認真核對，確保信息的真實性和準確性。（二）業(yè)主信息更新1.定期對業(yè)主信息進行更新，如業(yè)主聯(lián)系方式發(fā)生變化、家庭成員增加或減少等情況，業(yè)主應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)中心進行修改。2.物業(yè)服務(wù)中心工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主信息有變動時，應(yīng)及時與業(yè)主取得聯(lián)系，核實情況后進行更新。（三）業(yè)主信息安全管理1.設(shè)立專門的業(yè)主信息管理檔案，由專人負責保管，確保檔案的安全。2.限制對業(yè)主信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能查閱和使用業(yè)主信息。3.采取必要的技術(shù)手段，如加密存儲、防火墻等，防止業(yè)主信息泄露。三、業(yè)主溝通與反饋機制（一）溝通渠道1.設(shè)立物業(yè)服務(wù)熱線，方便業(yè)主隨時咨詢和反映問題。2.建立業(yè)主意見箱，定期收集業(yè)主的書面意見和建議。3.利用小區(qū)公告欄、微信群等平臺，及時發(fā)布小區(qū)管理信息，與業(yè)主進行互動交流。4.定期召開業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的意見和建議，解答業(yè)主關(guān)心的問題。（二）業(yè)主反饋處理流程1.業(yè)主通過各種渠道反饋的問題或意見，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時進行記錄。2.對業(yè)主反饋的問題進行分類整理，明確責任部門和責任人。3.責任部門和責任人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對業(yè)主反饋的問題進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。4.對于業(yè)主反饋的復(fù)雜問題或涉及多個部門的問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案，確保問題得到妥善解決。（三）溝通與反饋記錄1.對業(yè)主溝通與反饋的內(nèi)容進行詳細記錄，包括溝通時間、方式、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。2.建立業(yè)主溝通與反饋臺賬，定期對臺賬進行整理和分析，總結(jié)業(yè)主關(guān)注的熱點問題和共性問題，為改進物業(yè)服務(wù)工作提供參考依據(jù)。四、業(yè)主訴求管理（一）訴求收集1.主動收集業(yè)主的訴求，通過日常巡查、與業(yè)主交流等方式，了解業(yè)主在生活中遇到的困難和問題。2.鼓勵業(yè)主積極向物業(yè)服務(wù)中心反映訴求，對主動反映訴求的業(yè)主給予表揚和獎勵。（二）訴求分類1.將業(yè)主訴求分為物業(yè)服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類、環(huán)境衛(wèi)生類、安全管理類、鄰里關(guān)系類等不同類別。2.根據(jù)訴求的緊急程度和重要程度，將訴求分為一般訴求、重要訴求和緊急訴求。（三）訴求處理1.一般訴求由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門直接處理，處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反饋給業(yè)主。2.重要訴求由物業(yè)服務(wù)中心負責人組織相關(guān)部門進行專題研究，制定解決方案，并跟蹤落實情況，及時向業(yè)主反饋處理進度和結(jié)果。3.緊急訴求應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處理，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全和正常生活秩序。在處理過程中，要及時向業(yè)主通報處理情況，爭取業(yè)主的理解和支持。（四）訴求跟蹤與回訪1.對業(yè)主訴求的處理情況進行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實。2.在訴求處理完成后，及時對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要認真分析原因，重新制定解決方案，直至業(yè)主滿意為止。五、業(yè)主活動管理（一）活動策劃1.根據(jù)小區(qū)特點和業(yè)主需求，定期策劃組織各類業(yè)主活動，如節(jié)日慶?；顒印⑽捏w比賽、親子活動、志愿服務(wù)活動等。2.在活動策劃過程中，充分征求業(yè)主意見和建議，確?；顒觾?nèi)容豐富、形式多樣、具有吸引力。（二）活動組織與實施1.制定詳細的活動方案，明確活動時間、地點、內(nèi)容、參與人員、職責分工等信息。2.提前做好活動宣傳工作，通過小區(qū)公告欄、微信群、短信等方式向業(yè)主發(fā)布活動通知，吸引業(yè)主積極參與。3.在活動現(xiàn)場做好組織協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M行。安排專人負責安全保障、秩序維護、后勤服務(wù)等工作，營造良好的活動氛圍。（三）活動效果評估1.活動結(jié)束后，及時對活動效果進行評估，通過問卷調(diào)查、業(yè)主反饋等方式收集業(yè)主對活動的評價和意見。2.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的活動策劃和組織提供參考依據(jù)，不斷提高活動質(zhì)量和業(yè)主滿意度。六、業(yè)主投訴管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的業(yè)主投訴受理渠道，確保業(yè)主投訴能夠及時得到受理。2.當接到業(yè)主投訴時，受理人員應(yīng)熱情接待業(yè)主，認真傾聽業(yè)主訴求，并詳細記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主聯(lián)系方式等信息。（二）投訴調(diào)查與處理1.對業(yè)主投訴的問題進行深入調(diào)查，了解事情的真相和原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的處理方案，并明確責任部門和責任人。3.責任部門和責任人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對業(yè)主投訴的問題進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。（三）投訴跟蹤與回訪1.對業(yè)主投訴處理情況進行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實。2.在投訴處理完成后，及時對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要認真分析原因，重新制定解決方案，直至業(yè)主滿意為止。（四）投訴預(yù)防1.定期對業(yè)主投訴情況進行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律。2.根據(jù)投訴分析結(jié)果，采取針對性的預(yù)防措施，如加強員工培訓(xùn)、完善管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程等，減少投訴的發(fā)生。七、業(yè)主滿意度調(diào)查（一）調(diào)查計劃制定1.每年制定業(yè)主滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查的目的、對象、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.根據(jù)小區(qū)實際情況和業(yè)主需求，設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷，確保調(diào)查內(nèi)容能夠全面、準確地反映業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。（二）調(diào)查實施1.按照調(diào)查計劃組織實施業(yè)主滿意度調(diào)查，可以采用線上調(diào)查、線下問卷調(diào)查、電話訪談、上門走訪等方式進行。2.在調(diào)查過程中，要確保調(diào)查的真實性和客觀性，避免干擾業(yè)主填寫問卷或影響調(diào)查結(jié)果。（三）調(diào)查數(shù)據(jù)分析1.對回收的調(diào)查問卷進行整理和統(tǒng)計，計算各項指標的滿意度得分。2.運用數(shù)據(jù)分析方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入分析，找出業(yè)主滿意的方面和不滿意的方面，以及存在的問題和原因。（四）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進措施和工作計劃，明確責任部門和責任人。2.將業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果納入物業(yè)服務(wù)績效考核體系，作為考核物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和員工工作業(yè)績的重要依據(jù)。3.定期向業(yè)主公布滿意度調(diào)查結(jié)果，接受業(yè)主監(jiān)督，同時向業(yè)主承諾改進措施和工作目標，爭取業(yè)主的理解和支持。八、業(yè)主檔案管理（一）檔案建立1.為每位業(yè)主建立獨立的檔案，檔案內(nèi)容包括業(yè)主基本信息、溝通與反饋記錄、訴求處理記錄、活動參與記錄、投訴處理記錄、滿意度調(diào)查記錄等。2.業(yè)主檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進行分類、編號、裝訂，并妥善保管。（二）檔案更新1.隨著業(yè)主信息的變化和各項管理活動的開展，及時對業(yè)主檔案進行更新和補充，確保檔案內(nèi)容的完整性和準確性。2.定期對業(yè)主檔案進行整理和歸檔，將新產(chǎn)生的資料及時歸入相應(yīng)的檔案類別中。（三）檔案查閱與使用1.嚴格限制業(yè)主檔案的查閱權(quán)限，只有經(jīng)過授