環(huán)衛(wèi)公司服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范環(huán)衛(wèi)服務(wù)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括一線環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員、管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.以人為本原則：保障員工權(quán)益，關(guān)心員工生活，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。2.質(zhì)量第一原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的環(huán)衛(wèi)服務(wù)滿足客戶需求，提升公司形象。3.高效執(zhí)行原則：明確工作責(zé)任，優(yōu)化工作流程，確保各項(xiàng)任務(wù)高效、及時(shí)完成。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理，提高服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、業(yè)務(wù)部門、質(zhì)量監(jiān)督部門、人力資源部門、財(cái)務(wù)部門等職能部門，各部門按照職責(zé)分工協(xié)同開展工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營(yíng)管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，處理公司重大事務(wù)。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、政府相關(guān)部門及客戶的溝通協(xié)調(diào)。2.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務(wù)的具體組織實(shí)施，包括道路清掃保潔、垃圾收集運(yùn)輸、公廁管理等。合理安排作業(yè)人員和車輛設(shè)備，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)按時(shí)、按質(zhì)完成。指導(dǎo)和監(jiān)督一線作業(yè)人員的工作，及時(shí)解決作業(yè)過程中出現(xiàn)的問題。3.質(zhì)量監(jiān)督部門制定環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期對(duì)環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。收集客戶反饋意見，對(duì)存在的問題及時(shí)督促整改，跟蹤整改效果。負(fù)責(zé)對(duì)違規(guī)作業(yè)行為進(jìn)行調(diào)查處理，提出改進(jìn)措施和建議。4.人力資源部門負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作。建立員工檔案，辦理員工入職、離職、調(diào)動(dòng)等手續(xù)。組織開展員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，提升員工綜合素質(zhì)。5.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算、決算報(bào)告。做好成本核算與控制，合理安排資金使用，確保公司財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)銷、賬目處理、稅務(wù)申報(bào)等工作。三、環(huán)衛(wèi)作業(yè)規(guī)范（一）道路清掃保潔1.作業(yè)時(shí)間主干道每天清掃保潔時(shí)間不少于[X]小時(shí)，次干道和支路每天清掃保潔時(shí)間不少于[X]小時(shí)。具體作業(yè)時(shí)間根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，夏季適當(dāng)延長(zhǎng)早、晚作業(yè)時(shí)間，避開高溫時(shí)段；冬季適當(dāng)調(diào)整作業(yè)時(shí)間，確保道路清掃保潔質(zhì)量。2.作業(yè)流程普掃：每天清晨對(duì)責(zé)任路段進(jìn)行全面清掃，清掃順序?yàn)橄瓤燔嚨?，后慢車道，再人行道。清掃時(shí)要將路面垃圾、樹葉、塵土等雜物清掃干凈，裝入垃圾袋或垃圾桶。保潔：普掃完成后，進(jìn)行巡回保潔。保潔人員要隨身攜帶清潔工具，及時(shí)清理路面上的雜物、煙頭、紙屑等垃圾。對(duì)人流量較大的路段要增加保潔頻次，確保路面始終保持整潔。特殊情況處理：遇有暴雨、大風(fēng)等惡劣天氣后，要及時(shí)組織人員對(duì)道路進(jìn)行清理，重點(diǎn)清理積水、樹枝、雜物等，確保道路暢通。3.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)路面干凈整潔，無明顯垃圾、雜物，路牙及墻角無積塵、無雜物。果皮箱、垃圾桶等環(huán)衛(wèi)設(shè)施周邊無散落垃圾，垃圾收集容器要及時(shí)清理、擦拭，保持外觀整潔。道路清掃保潔質(zhì)量要達(dá)到當(dāng)?shù)丨h(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，在上級(jí)部門組織的檢查考核中不出現(xiàn)扣分情況。（二）垃圾收集運(yùn)輸1.收集方式根據(jù)垃圾產(chǎn)生量和分布情況，合理安排垃圾收集車輛和收集路線。垃圾收集可采用定時(shí)收集和巡回收集相結(jié)合的方式，確保垃圾日產(chǎn)日清。居民小區(qū)的垃圾收集要按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行，做到車走地凈。2.運(yùn)輸要求垃圾運(yùn)輸車輛要保持密閉完好，防止垃圾泄漏和飛揚(yáng)，避免造成二次污染。運(yùn)輸過程中要遵守交通規(guī)則，安全文明駕駛，確保運(yùn)輸安全。垃圾要及時(shí)運(yùn)輸至指定的垃圾處理場(chǎng)進(jìn)行處理，嚴(yán)禁隨意傾倒。3.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)垃圾收集容器擺放整齊，垃圾收集及時(shí)，無滿溢現(xiàn)象。垃圾運(yùn)輸車輛外觀整潔，標(biāo)識(shí)清晰，無滴漏、撒落垃圾情況。垃圾運(yùn)輸過程中要做好記錄，包括運(yùn)輸時(shí)間、路線、垃圾量等信息。（三）公廁管理1.日常保潔公廁保潔人員要按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對(duì)公廁進(jìn)行清掃保潔，確保公廁內(nèi)環(huán)境整潔。清掃內(nèi)容包括地面、墻壁、門窗、洗手池、便器等，要做到無異味、無污漬、無積水。定期對(duì)公廁內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.衛(wèi)生消毒每天對(duì)公廁進(jìn)行消毒，重點(diǎn)對(duì)便器、洗手池、門把手等部位進(jìn)行消毒處理。消毒藥劑要按照規(guī)定的濃度和配比使用，確保消毒效果。做好消毒記錄，包括消毒時(shí)間、藥劑名稱、濃度等信息。3.服務(wù)規(guī)范公廁管理人員要熱情服務(wù)，主動(dòng)為如廁人員提供必要的幫助。保持公廁內(nèi)通風(fēng)良好，及時(shí)處理異味，為如廁人員創(chuàng)造良好的環(huán)境。公廁內(nèi)要配備齊全的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保滿足如廁人員的需求。4.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公廁內(nèi)外環(huán)境整潔，無明顯異味，設(shè)施設(shè)備完好無損。衛(wèi)生消毒符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，無衛(wèi)生死角。服務(wù)規(guī)范，如廁人員滿意度達(dá)到[X]%以上。四、人員管理（一）招聘與入職1.招聘原則堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，面向社會(huì)公開招聘環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員。根據(jù)崗位需求，招聘具備相應(yīng)技能和素質(zhì)的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等內(nèi)容。報(bào)名與資格審查：應(yīng)聘者按照要求提交報(bào)名材料，公司對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，確定符合條件的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。面試：組織面試，對(duì)應(yīng)聘者的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等進(jìn)行綜合評(píng)估。體檢：面試合格者進(jìn)行體檢，體檢標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。錄用：體檢合格者予以錄用，簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)。3.入職培訓(xùn)新員工入職后，要參加公司組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、環(huán)衛(wèi)作業(yè)規(guī)范、安全知識(shí)等。通過培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉公司情況，掌握工作技能，適應(yīng)工作崗位。（二）考勤與休假1.考勤制度員工要嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡簽到，如因特殊情況無法打卡，要提前向部門負(fù)責(zé)人說明原因，并填寫請(qǐng)假單。部門負(fù)責(zé)人要對(duì)員工的考勤情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，每月將考勤記錄報(bào)人力資源部門。2.休假制度員工享有法定節(jié)假日、年休假、病假、事假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。員工休假要提前向部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。年休假天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，具體按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）績(jī)效考核1.考核原則堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)績(jī)的原則，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：主要考核員工完成環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。工作能力：考核員工的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)水平、溝通協(xié)調(diào)能力等。3.考核方式定期考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次績(jī)效考核，由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。不定期考核：質(zhì)量監(jiān)督部門和公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)工作需要對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀等級(jí)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；良好等級(jí)的員工給予適當(dāng)表?yè)P(yáng)；合格等級(jí)的員工要求其改進(jìn)工作；不合格等級(jí)的員工根據(jù)情況進(jìn)行警告、調(diào)崗或辭退處理。（四）薪酬福利1.薪酬體系公司實(shí)行以崗位工資為主的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作年限、績(jī)效考核結(jié)果等確定薪酬水平。崗位工資分為不同的檔次，員工根據(jù)自身的工作表現(xiàn)和能力晉升崗位等級(jí)，相應(yīng)提高薪酬待遇。2.福利制度為員工繳納五險(xiǎn)一金，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工體檢，關(guān)心員工身體健康。為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，保障員工的工作安全。五、車輛設(shè)備管理（一）車輛設(shè)備配置1.根據(jù)環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務(wù)的需要，合理配置各類環(huán)衛(wèi)車輛和設(shè)備，包括清掃車、垃圾運(yùn)輸車、灑水車、吸糞車、垃圾桶、果皮箱等。2.建立車輛設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄車輛設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、使用狀況等信息。（二）車輛設(shè)備維護(hù)1.制定車輛設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)車輛設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、維修，確保車輛設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.車輛設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)要按照廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行，更換的零部件要符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.建立車輛設(shè)備維修檔案，記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息。（三）車輛設(shè)備使用1.車輛設(shè)備操作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的操作資格證書后，方可上崗操作。2.操作人員要嚴(yán)格遵守車輛設(shè)備操作規(guī)程，正確使用車輛設(shè)備，不得違規(guī)操作。3.車輛設(shè)備使用完畢后，要及時(shí)進(jìn)行清洗、消毒，停放至指定地點(diǎn)，并做好車輛設(shè)備的保管工作。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)安全。2.制定安全操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，避免發(fā)生安全事故。3.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。（二）安全檢查1.質(zhì)量監(jiān)督部門和業(yè)務(wù)部門要定期對(duì)環(huán)衛(wèi)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括車輛設(shè)備安全狀況、作業(yè)人員操作規(guī)范、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題要及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改效果。（三）事故處理1.發(fā)生安全事故后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事故情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。3.對(duì)事故原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施，防止類似事故再次發(fā)生。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確道路清掃保潔、垃圾收集運(yùn)輸、公廁管理等各項(xiàng)作業(yè)的質(zhì)量要求。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合國(guó)家和地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行修訂和完善。（二）質(zhì)量監(jiān)督1.質(zhì)量監(jiān)督部門要定期對(duì)環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，采用日常巡查、定期抽檢、客戶滿意度調(diào)查等方式，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。2.建立質(zhì)量監(jiān)督檔案，記錄每次檢查的情況和結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并跟蹤整改情況。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果，分析存在的問題，查找原因，制定改進(jìn)措施。2.組織相關(guān)部門和人員對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行實(shí)施，跟蹤改進(jìn)效果，不斷提高環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量。八、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、微信公眾號(hào)等，方便客戶反映問題。2.安排專人負(fù)責(zé)受理客戶投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴處理1.接到客戶投訴后，