環(huán)衛(wèi)公司服務管理制度一、總則（一）目的為加強公司管理，規(guī)范環(huán)衛(wèi)服務工作流程，提高服務質量和效率，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)達到標準化、規(guī)范化、精細化，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括一線環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員、管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.以人為本原則：保障員工權益，關心員工生活，充分調動員工的工作積極性和主動性。2.質量第一原則：樹立質量意識，以優(yōu)質的環(huán)衛(wèi)服務滿足客戶需求，提升公司形象。3.高效執(zhí)行原則：明確工作責任，優(yōu)化工作流程，確保各項任務高效、及時完成。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務管理，提高服務水平。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立總經理辦公室、業(yè)務部門、質量監(jiān)督部門、人力資源部門、財務部門等職能部門，各部門按照職責分工協(xié)同開展工作。（二）職責分工1.總經理辦公室負責公司整體運營管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經營計劃。協(xié)調各部門工作關系，處理公司重大事務。負責與上級主管部門、政府相關部門及客戶的溝通協(xié)調。2.業(yè)務部門負責環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務的具體組織實施，包括道路清掃保潔、垃圾收集運輸、公廁管理等。合理安排作業(yè)人員和車輛設備，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)按時、按質完成。指導和監(jiān)督一線作業(yè)人員的工作，及時解決作業(yè)過程中出現(xiàn)的問題。3.質量監(jiān)督部門制定環(huán)衛(wèi)服務質量標準和考核辦法，定期對環(huán)衛(wèi)作業(yè)質量進行檢查和評估。收集客戶反饋意見，對存在的問題及時督促整改，跟蹤整改效果。負責對違規(guī)作業(yè)行為進行調查處理，提出改進措施和建議。4.人力資源部門負責公司人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立員工檔案，辦理員工入職、離職、調動等手續(xù)。組織開展員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，提升員工綜合素質。5.財務部門負責公司財務管理工作，編制財務預算、決算報告。做好成本核算與控制，合理安排資金使用，確保公司財務狀況健康穩(wěn)定。負責財務報銷、賬目處理、稅務申報等工作。三、環(huán)衛(wèi)作業(yè)規(guī)范（一）道路清掃保潔1.作業(yè)時間主干道每天清掃保潔時間不少于[X]小時，次干道和支路每天清掃保潔時間不少于[X]小時。具體作業(yè)時間根據(jù)季節(jié)和當?shù)貙嶋H情況進行調整，夏季適當延長早、晚作業(yè)時間，避開高溫時段；冬季適當調整作業(yè)時間，確保道路清掃保潔質量。2.作業(yè)流程普掃：每天清晨對責任路段進行全面清掃，清掃順序為先快車道，后慢車道，再人行道。清掃時要將路面垃圾、樹葉、塵土等雜物清掃干凈，裝入垃圾袋或垃圾桶。保潔：普掃完成后，進行巡回保潔。保潔人員要隨身攜帶清潔工具，及時清理路面上的雜物、煙頭、紙屑等垃圾。對人流量較大的路段要增加保潔頻次，確保路面始終保持整潔。特殊情況處理：遇有暴雨、大風等惡劣天氣后，要及時組織人員對道路進行清理，重點清理積水、樹枝、雜物等，確保道路暢通。3.作業(yè)標準路面干凈整潔，無明顯垃圾、雜物，路牙及墻角無積塵、無雜物。果皮箱、垃圾桶等環(huán)衛(wèi)設施周邊無散落垃圾，垃圾收集容器要及時清理、擦拭，保持外觀整潔。道路清掃保潔質量要達到當?shù)丨h(huán)境衛(wèi)生質量標準要求，在上級部門組織的檢查考核中不出現(xiàn)扣分情況。（二）垃圾收集運輸1.收集方式根據(jù)垃圾產生量和分布情況，合理安排垃圾收集車輛和收集路線。垃圾收集可采用定時收集和巡回收集相結合的方式，確保垃圾日產日清。居民小區(qū)的垃圾收集要按照規(guī)定的時間和地點進行，做到車走地凈。2.運輸要求垃圾運輸車輛要保持密閉完好，防止垃圾泄漏和飛揚，避免造成二次污染。運輸過程中要遵守交通規(guī)則，安全文明駕駛，確保運輸安全。垃圾要及時運輸至指定的垃圾處理場進行處理，嚴禁隨意傾倒。3.作業(yè)標準垃圾收集容器擺放整齊，垃圾收集及時，無滿溢現(xiàn)象。垃圾運輸車輛外觀整潔，標識清晰，無滴漏、撒落垃圾情況。垃圾運輸過程中要做好記錄，包括運輸時間、路線、垃圾量等信息。（三）公廁管理1.日常保潔公廁保潔人員要按照規(guī)定的時間和頻次對公廁進行清掃保潔，確保公廁內環(huán)境整潔。清掃內容包括地面、墻壁、門窗、洗手池、便器等，要做到無異味、無污漬、無積水。定期對公廁內的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。2.衛(wèi)生消毒每天對公廁進行消毒，重點對便器、洗手池、門把手等部位進行消毒處理。消毒藥劑要按照規(guī)定的濃度和配比使用，確保消毒效果。做好消毒記錄，包括消毒時間、藥劑名稱、濃度等信息。3.服務規(guī)范公廁管理人員要熱情服務，主動為如廁人員提供必要的幫助。保持公廁內通風良好，及時處理異味，為如廁人員創(chuàng)造良好的環(huán)境。公廁內要配備齊全的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保滿足如廁人員的需求。4.作業(yè)標準公廁內外環(huán)境整潔，無明顯異味，設施設備完好無損。衛(wèi)生消毒符合相關標準要求，無衛(wèi)生死角。服務規(guī)范，如廁人員滿意度達到[X]%以上。四、人員管理（一）招聘與入職1.招聘原則堅持公開、公平、公正的原則，面向社會公開招聘環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員。根據(jù)崗位需求，招聘具備相應技能和素質的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等內容。報名與資格審查：應聘者按照要求提交報名材料，公司對報名人員進行資格審查，確定符合條件的人員進入面試環(huán)節(jié)。面試：組織面試，對應聘者的專業(yè)技能、工作經驗、溝通能力等進行綜合評估。體檢：面試合格者進行體檢，體檢標準參照國家相關規(guī)定執(zhí)行。錄用：體檢合格者予以錄用，簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)。3.入職培訓新員工入職后，要參加公司組織的入職培訓。培訓內容包括公司規(guī)章制度、環(huán)衛(wèi)作業(yè)規(guī)范、安全知識等。通過培訓，使新員工盡快熟悉公司情況，掌握工作技能，適應工作崗位。（二）考勤與休假1.考勤制度員工要嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工應在規(guī)定的時間內打卡簽到，如因特殊情況無法打卡，要提前向部門負責人說明原因，并填寫請假單。部門負責人要對員工的考勤情況進行監(jiān)督和管理，每月將考勤記錄報人力資源部門。2.休假制度員工享有法定節(jié)假日、年休假、病假、事假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利。員工休假要提前向部門負責人提出申請，填寫請假單，經批準后方可休假。年休假天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，具體按照國家相關規(guī)定執(zhí)行。（三）績效考核1.考核原則堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，對員工的工作表現(xiàn)進行全面、準確的評價?？冃Э己私Y果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.考核內容工作業(yè)績：主要考核員工完成環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務的數(shù)量、質量、效率等情況。工作態(tài)度：考核員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識等。工作能力：考核員工的專業(yè)技能、業(yè)務水平、溝通協(xié)調能力等。3.考核方式定期考核：每月對員工進行一次績效考核，由部門負責人根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進行評分。不定期考核：質量監(jiān)督部門和公司領導可根據(jù)工作需要對員工進行不定期考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理。4.考核結果應用績效考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。優(yōu)秀等級的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書等；良好等級的員工給予適當表揚；合格等級的員工要求其改進工作；不合格等級的員工根據(jù)情況進行警告、調崗或辭退處理。（四）薪酬福利1.薪酬體系公司實行以崗位工資為主的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作年限、績效考核結果等確定薪酬水平。崗位工資分為不同的檔次，員工根據(jù)自身的工作表現(xiàn)和能力晉升崗位等級，相應提高薪酬待遇。2.福利制度為員工繳納五險一金，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織員工體檢，關心員工身體健康。為員工提供必要的勞動保護用品，保障員工的工作安全。五、車輛設備管理（一）車輛設備配置1.根據(jù)環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務的需要，合理配置各類環(huán)衛(wèi)車輛和設備，包括清掃車、垃圾運輸車、灑水車、吸糞車、垃圾桶、果皮箱等。2.建立車輛設備臺賬，詳細記錄車輛設備的型號、數(shù)量、購置時間、使用狀況等信息。（二）車輛設備維護1.制定車輛設備維護計劃，定期對車輛設備進行保養(yǎng)、維修，確保車輛設備處于良好的運行狀態(tài)。2.車輛設備的維護保養(yǎng)要按照廠家規(guī)定的標準和要求進行，更換的零部件要符合質量標準。3.建立車輛設備維修檔案，記錄維修時間、維修內容、更換零部件等信息。（三）車輛設備使用1.車輛設備操作人員要經過專業(yè)培訓，取得相應的操作資格證書后，方可上崗操作。2.操作人員要嚴格遵守車輛設備操作規(guī)程，正確使用車輛設備，不得違規(guī)操作。3.車輛設備使用完畢后，要及時進行清洗、消毒，停放至指定地點，并做好車輛設備的保管工作。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)安全。2.制定安全操作規(guī)程，要求員工嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)，避免發(fā)生安全事故。3.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。（二）安全檢查1.質量監(jiān)督部門和業(yè)務部門要定期對環(huán)衛(wèi)作業(yè)現(xiàn)場進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內容包括車輛設備安全狀況、作業(yè)人員操作規(guī)范、作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題要及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改效果。（三）事故處理1.發(fā)生安全事故后，要立即啟動應急預案，迅速組織救援，保護事故現(xiàn)場。2.及時向上級主管部門報告事故情況，配合有關部門進行事故調查處理。3.對事故原因進行分析，總結經驗教訓，采取有效措施，防止類似事故再次發(fā)生。七、質量管理（一）質量標準1.制定詳細的環(huán)衛(wèi)服務質量標準，明確道路清掃保潔、垃圾收集運輸、公廁管理等各項作業(yè)的質量要求。2.質量標準要符合國家和地方相關環(huán)境衛(wèi)生質量標準的要求，并根據(jù)實際情況不斷進行修訂和完善。（二）質量監(jiān)督1.質量監(jiān)督部門要定期對環(huán)衛(wèi)作業(yè)質量進行檢查和評估，采用日常巡查、定期抽檢、客戶滿意度調查等方式，確保服務質量達到標準要求。2.建立質量監(jiān)督檔案，記錄每次檢查的情況和結果，對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，并跟蹤整改情況。（三）質量改進1.根據(jù)質量監(jiān)督檢查結果，分析存在的問題，查找原因，制定改進措施。2.組織相關部門和人員對改進措施進行實施，跟蹤改進效果，不斷提高環(huán)衛(wèi)服務質量。八、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、微信公眾號等，方便客戶反映問題。2.安排專人負責受理客戶投訴，對投訴內容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。（二）投訴處理1.接到客戶投訴后，