特色餐飲前臺(tái)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范特色餐飲前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于特色餐飲前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，提升整體服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)主管全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。監(jiān)督前臺(tái)員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)指導(dǎo)。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系，確保信息暢通和工作銜接順暢。處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)解決情況。負(fù)責(zé)前臺(tái)物資的管理和盤(pán)點(diǎn)，確保物資充足和合理使用。2.接待員熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座或辦理相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確記錄顧客信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。解答顧客關(guān)于餐廳菜品、價(jià)格、預(yù)訂等方面的咨詢(xún)，提供專(zhuān)業(yè)的建議。協(xié)助顧客進(jìn)行點(diǎn)餐、結(jié)賬等服務(wù)，確保操作準(zhǔn)確無(wú)誤。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面等。3.收銀員熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。核對(duì)顧客點(diǎn)餐信息與賬單金額，確保賬目清晰準(zhǔn)確。開(kāi)具發(fā)票，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)財(cái)務(wù)資料。定期與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬目，確保資金安全。協(xié)助處理顧客關(guān)于支付方式、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問(wèn)。三、工作流程1.顧客接待流程顧客到達(dá)餐廳門(mén)口時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候：“歡迎光臨[餐廳名稱(chēng)]！”詢(xún)問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客入座；如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的客情，合理安排座位，并告知顧客等待時(shí)間。引導(dǎo)顧客入座時(shí)，注意手勢(shì)和語(yǔ)言的禮貌，如“請(qǐng)這邊走”“這是您的座位，請(qǐng)坐”等。為顧客遞上菜單，并簡(jiǎn)單介紹餐廳的特色菜品和今日推薦。2.點(diǎn)餐流程顧客決定點(diǎn)餐時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求，如“請(qǐng)稍等，我記錄一下您點(diǎn)的菜，[復(fù)述菜品名稱(chēng)及要求]，對(duì)嗎？”將點(diǎn)餐信息迅速準(zhǔn)確地傳達(dá)給廚房，并在點(diǎn)菜單上簽字確認(rèn)。關(guān)注廚房出餐情況，及時(shí)為顧客上菜，并告知顧客：“您點(diǎn)的[菜品名稱(chēng)]馬上就好，請(qǐng)稍等?！比缬蓄櫩托枰硬嘶蚋鼡Q菜品，及時(shí)為顧客辦理，并通知廚房調(diào)整。3.結(jié)賬流程顧客用餐結(jié)束后，接待員應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)顧客是否需要結(jié)賬。將賬單送至顧客桌前，禮貌地說(shuō)：“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目。”并向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。收銀員根據(jù)接待員傳遞的賬單信息，準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)賬收款。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，如“收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)收好?！比珙櫩褪褂脙?yōu)惠券、會(huì)員卡或享受其他優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行操作，并在賬單上注明。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)按照稅務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、完整。將找零和發(fā)票一并遞給顧客，并說(shuō)：“感謝您的光臨，這是找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。歡迎下次再來(lái)！”4.電話接聽(tīng)流程電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候：“您好，[餐廳名稱(chēng)]前臺(tái)！”認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話，準(zhǔn)確記錄顧客的需求、信息和聯(lián)系方式，如“請(qǐng)您稍等，我記錄一下?！睂?duì)于顧客的咨詢(xún)，應(yīng)耐心解答，如不能當(dāng)場(chǎng)回答，需告知顧客會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)跟進(jìn)處理。對(duì)于顧客的預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系方式等，并與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息是否準(zhǔn)確。預(yù)訂成功后，告知顧客預(yù)訂號(hào)，并提醒顧客按時(shí)到店就餐。結(jié)束通話時(shí)，待顧客掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒，并做好記錄的整理和跟進(jìn)工作。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工作服，佩戴工牌，工服應(yīng)干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女員工可化淡妝，保持面容清潔、自然；男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持面部清爽。指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不戴過(guò)多飾品。2.言行舉止接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專(zhuān)注，主動(dòng)與顧客打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠、彎腰駝背或雙手抱胸。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或發(fā)出較大聲響。與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，聲音適中，語(yǔ)氣親切、溫和，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。回答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍或不耐煩。3.服務(wù)態(tài)度始終以熱情、主動(dòng)的態(tài)度為顧客服務(wù)，積極滿(mǎn)足顧客的合理需求。對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待任何顧客。當(dāng)顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，并表示感謝，及時(shí)向上級(jí)反饋，以便改進(jìn)服務(wù)。遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，確保顧客滿(mǎn)意。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃前臺(tái)主管應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧、菜品知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。定期組織培訓(xùn)課程，確保員工能夠及時(shí)掌握新的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)前應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容和要求，讓員工了解培訓(xùn)的重要性和必要性。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐操作，鼓勵(lì)員工積極參與，提出問(wèn)題和建議。培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠生動(dòng)形象地講解培訓(xùn)內(nèi)容，解答員工的疑問(wèn)。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.考核標(biāo)準(zhǔn)考核分為定期考核和不定期考核。定期考核每[具體時(shí)間周期]進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開(kāi)展?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)員工的工作量、工作效率、工作準(zhǔn)確性等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、解決問(wèn)題能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。操作規(guī)范考核按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的操作是否準(zhǔn)確、規(guī)范。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核評(píng)估員工與同事之間的配合程度、溝通效果等。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、降薪、辭退等。六、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理前臺(tái)區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔。桌面、地面、門(mén)窗等應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵、污漬和雜物。餐具、茶具、水杯等應(yīng)及時(shí)清洗消毒，擺放整齊。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋應(yīng)扎緊，保持垃圾桶周?chē)鍧?。定期?duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。2.安全管理前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉餐廳的安全制度和應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的安全知識(shí)和技能。確保前臺(tái)區(qū)域的電器設(shè)備、照明設(shè)施等正常運(yùn)行，無(wú)安全隱患。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品等，確保資金和財(cái)物安全。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。七、物資管理1.物資采購(gòu)前臺(tái)主管根據(jù)前臺(tái)物資的使用情況，定期制定物資采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批。采購(gòu)物資應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，確保物資的品質(zhì)和供應(yīng)穩(wěn)定性。采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照公司的采購(gòu)流程進(jìn)行操作，簽訂采購(gòu)合同，保留相關(guān)票據(jù)。2.物資驗(yàn)收物資到貨后，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)驗(yàn)收合格的物資，應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并做好登記；對(duì)驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。3.物資保管前臺(tái)物資應(yīng)分類(lèi)存放，整齊有序，便于查找和使用。建立物資保管臺(tái)賬，記錄物資的出入庫(kù)情況，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。對(duì)易損、易耗物資應(yīng)加強(qiáng)管理，合理控制庫(kù)存，避免浪費(fèi)。