財務(wù)共享：理論與實務(wù)第六章財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理元年版權(quán)所有本章學(xué)習(xí)目的本章重點是財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理:了解服務(wù)水平協(xié)議的概念與基本內(nèi)容；理解財務(wù)共享服務(wù)中心績效管理的主要內(nèi)容；理解財務(wù)共享服務(wù)中心人員管理的主要內(nèi)容；了解財務(wù)共享服務(wù)中心的知識管理、制度管理和質(zhì)量管理。元年版權(quán)所有服務(wù)水平協(xié)議其他運營管理運營管理概述思考題績效管理人員管理運營管理概述運營管理概述元年版權(quán)所有財務(wù)共享中心建成之后的首要任務(wù)，是規(guī)劃財務(wù)共享中心的運營管理體系。財務(wù)共享服務(wù)中心，和企業(yè)傳統(tǒng)的財務(wù)組織不同，不能夠再沿用傳統(tǒng)的財務(wù)組織的運營管理方式，必須針對財務(wù)共享服務(wù)中心本身的特點，以及本企業(yè)的需要，重新建立財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理體系。財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理體系包括制定服務(wù)水平協(xié)議、績效管理、人員管理、知識管理、制度管理、服務(wù)管理等。服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議的概念元年版權(quán)所有財務(wù)共享服務(wù)的供應(yīng)商與客戶雙方就客戶的最低可接受的服務(wù)水平、服務(wù)范圍等內(nèi)容達成的協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議是注意

服務(wù)水平協(xié)議并非財務(wù)共享服務(wù)中心的必備選項。許多集團企業(yè)建設(shè)財務(wù)共享服務(wù)中心的目的是強化集團總部的管控，就不一定需要簽訂服務(wù)水平協(xié)議。服務(wù)水平協(xié)議是財務(wù)共享服務(wù)中心經(jīng)營業(yè)績的基準目標，也是和客戶雙方共同遵守、相互協(xié)作的基礎(chǔ)。服務(wù)水平協(xié)議在服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、滿意度等多個維度明確具體的要求，有助于財務(wù)共享服務(wù)中心的健康運營。意義服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容元年版權(quán)所有1357246具體服務(wù)項目包括應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、費用報銷、總分類賬、現(xiàn)金管理、內(nèi)部審計、資產(chǎn)管理等服務(wù)內(nèi)容對服務(wù)接受方的約束條件或者是服務(wù)接受方需要提供的協(xié)助內(nèi)容的界定客戶義務(wù)服務(wù)過程中遇到的協(xié)議沒有界定的突發(fā)事項或顧客提出的協(xié)議以外的特殊服務(wù)需求例外事項其他事項是指協(xié)議約定以外的其他事項，對于其他事項，雙方應(yīng)約定進行友好協(xié)商其他內(nèi)容明確雙方的總體負責(zé)人、各具體業(yè)務(wù)的接口人以及溝通的方式、工具、周期等溝通機制財務(wù)共享服務(wù)中心的收費方式，主要包括持續(xù)優(yōu)化法、利益共享法和實際業(yè)務(wù)量法收費機制最低可接受的服務(wù)水平，也是服務(wù)供應(yīng)商要保證的最低服務(wù)標準服務(wù)標準績效管理績效管理元年版權(quán)所有對于財務(wù)共享服務(wù)中心的績效管理，從評價方法上看，平衡計分卡（BalancedScoreCard,BSC）是目前的主流方法。平衡計分卡是由美國學(xué)者卡普蘭和諾頓于1992年提出的戰(zhàn)略績效評價工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略上的成功劃分為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與發(fā)展四個維度，通過具體指標從這四個維度對企業(yè)的績效進行評價。財務(wù)維度考查的主要內(nèi)容是公司為股東所創(chuàng)造的價值；客戶維度考查的是客戶對公司表現(xiàn)的評判；內(nèi)部流程維度考查的是公司對內(nèi)部業(yè)務(wù)動作的管理水平；學(xué)習(xí)與成長維度考查的是公司不斷創(chuàng)新、改善，以實現(xiàn)持續(xù)增長的能力。從平衡計分卡的這四個方面，可以構(gòu)建財務(wù)共享服務(wù)中心的績效評價體系。人員管理元年版權(quán)所有面臨的問題及管理辦法人員管理辦法1234完善可量化的績效評價指標不斷完善物質(zhì)和精神激勵分階段、按對象采用不同的激勵方式組合加強培訓(xùn)與崗位輪換1234面臨的問題崗位分工精細化限制了員工的職業(yè)發(fā)展成本驅(qū)動促使員工呈兩極化分布團隊建設(shè)工作需要大量復(fù)合型人才崗位分化后對部分崗位人員能力有更高要求人員管理是指在財務(wù)共享服務(wù)中心的發(fā)展目標指導(dǎo)下，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對人員的數(shù)量、素質(zhì)要求進行規(guī)劃，制定人才選、育、用、留的策略，保證業(yè)務(wù)正常有序運作。其他運營管理其他運營管理元年版權(quán)所有知識存儲——建立知識管理的首要條件是要有管理的內(nèi)容；知識輸入——人通過利用知識管理系統(tǒng)自主吸收知識的過程；知識優(yōu)化——對整個知識管理系統(tǒng)和其中的每個分支進行不斷改進和完善的過程；知識輸出——顯性知識和隱形知識的輸出管理；知識交流——通過有經(jīng)驗的員工的定期分享，以及建立實踐社區(qū)來實現(xiàn)知識管理對財務(wù)共享服務(wù)中心制度的規(guī)劃、梳理、編寫、持續(xù)優(yōu)化等。財務(wù)共享服務(wù)中心的制度主要包括內(nèi)部制度和外部制度。內(nèi)部制度主要包括業(yè)務(wù)制度、業(yè)務(wù)操作制度、運營制度等；外部制度是財務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)布的面向內(nèi)外部客戶的制度。制度管理質(zhì)量方面財務(wù)共享服務(wù)中心對外提供服務(wù)的方式包括服務(wù)熱線、公共郵箱、交流網(wǎng)站等等。財務(wù)共享服務(wù)中心的質(zhì)管理主要包括兩個重要的方面，