客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)歸納一、客戶關(guān)系管理概述1.客戶關(guān)系管理（CRM）的定義a.客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理理念b.通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升c.利用信息技術(shù)手段，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2.客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程a.20世紀(jì)80年代，CRM概念開(kāi)始興起b.90年代，CRM軟件逐漸普及，市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大c.21世紀(jì)，CRM技術(shù)不斷創(chuàng)新，應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展3.客戶關(guān)系管理的重要性a.提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度b.優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，提高工作效率c.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述1.數(shù)據(jù)挖掘的定義a.數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值信息的過(guò)程b.利用算法和統(tǒng)計(jì)方法，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的規(guī)律和模式c.為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持2.數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展歷程a.20世紀(jì)80年代，數(shù)據(jù)挖掘概念開(kāi)始提出b.90年代，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)逐漸成熟，應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展c.21世紀(jì)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷創(chuàng)新，應(yīng)用領(lǐng)域更加廣泛3.數(shù)據(jù)挖掘的重要性a.提高企業(yè)決策的科學(xué)性，降低決策風(fēng)險(xiǎn)b.發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值c.優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力三、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)1.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用a.客戶細(xì)分：根據(jù)客戶特征，將客戶劃分為不同的群體b.客戶流失預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，采取措施降低流失率c.客戶滿意度分析：分析客戶滿意度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用案例a.銀行客戶細(xì)分：根據(jù)客戶資產(chǎn)、交易行為等特征，將客戶劃分為不同等級(jí)b.電信客戶流失預(yù)測(cè)：通過(guò)分析客戶通話記錄、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)c.零售業(yè)客戶滿意度分析：通過(guò)分析客戶購(gòu)買(mǎi)記錄、評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，了解客戶滿意度3.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的挑戰(zhàn)與展望a.數(shù)據(jù)質(zhì)量：保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性、一致性b.算法選擇：根據(jù)實(shí)際需求，選擇合適的算法c.技術(shù)創(chuàng)新：不斷優(yōu)化算法，提高數(shù)據(jù)挖掘效率d.應(yīng)用拓展：將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于更多領(lǐng)域，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力1.胡適均，張曉輝.客戶關(guān)系管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.2.劉鐵巖，王志剛.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與應(yīng)用[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.3.王