物業(yè)維修人員管理制度一、總則（一）目的為加強物業(yè)維修人員的管理，規(guī)范維修工作流程，提高維修服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有物業(yè)維修人員，包括正式員工、臨時工及外包維修人員。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：維修工作要以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點，提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。2.安全第一原則：維修人員必須嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進行，避免發(fā)生安全事故。3.質(zhì)量至上原則：維修工作要保證質(zhì)量，達到規(guī)定的標準和要求，確保維修后的設(shè)施設(shè)備正常運行。4.團隊協(xié)作原則：維修人員之間要相互協(xié)作、相互配合，共同完成維修任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）維修主管崗位職責(zé)1.負責(zé)制定物業(yè)維修工作計劃和預(yù)算，并組織實施。2.組織維修人員進行技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高維修人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。3.負責(zé)維修工作的質(zhì)量監(jiān)督和檢查，確保維修工作符合質(zhì)量標準。4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時解決維修工作中出現(xiàn)的問題。5.負責(zé)維修工具和設(shè)備的管理，定期進行維護和保養(yǎng)。6.負責(zé)維修人員的考勤管理和績效考核工作。（二）維修人員崗位職責(zé)1.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從維修主管的工作安排。2.負責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，及時處理業(yè)主的維修報修。3.按照維修操作規(guī)程進行維修工作，確保維修質(zhì)量和安全。4.負責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和使用，定期進行清潔和維護。5.及時反饋維修工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主的意見建議。6.協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作。三、工作流程（一）維修報修流程1.業(yè)主通過電話、微信、APP等方式向物業(yè)客服中心報修。2.客服中心接到報修后，詳細記錄報修內(nèi)容、業(yè)主信息和聯(lián)系方式，并及時將報修信息傳遞給維修主管。3.維修主管根據(jù)報修內(nèi)容和緊急程度，安排維修人員前往現(xiàn)場進行維修。4.維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶必要的工具和設(shè)備前往現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，首先與業(yè)主溝通，了解故障情況，然后進行檢查和維修。5.維修人員在維修過程中，要向業(yè)主說明維修方法和注意事項，征得業(yè)主同意后進行維修。維修完成后，維修人員要對維修現(xiàn)場進行清理，并請業(yè)主驗收。6.業(yè)主驗收合格后，維修人員在維修工單上簽字確認，并將維修工單交回客服中心。客服中心對維修工單進行整理和歸檔。（二）設(shè)施設(shè)備巡檢流程1.維修主管制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢時間和巡檢人員。2.維修人員按照巡檢計劃對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，包括房屋建筑、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等。3.巡檢人員在巡檢過程中，要認真檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況，記錄巡檢情況和發(fā)現(xiàn)的問題。4.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，維修人員要及時進行處理。對于無法當(dāng)場處理的問題，要及時上報維修主管，維修主管根據(jù)問題的嚴重程度，安排維修人員進行維修或聯(lián)系專業(yè)廠家進行維修。5.維修人員處理完問題后，要對處理情況進行記錄，并將處理結(jié)果反饋給維修主管。維修主管對設(shè)施設(shè)備巡檢情況進行總結(jié)和分析，提出改進措施和建議。（三）維修材料采購流程1.維修人員根據(jù)維修工作需要，填寫維修材料采購申請單，注明材料名稱、規(guī)格型號、數(shù)量等信息。2.維修材料采購申請單經(jīng)維修主管審核后，報項目經(jīng)理審批。3.項目經(jīng)理審批通過后，由采購部門負責(zé)采購維修材料。采購部門要選擇合格的供應(yīng)商，確保采購材料的質(zhì)量和價格合理。4.采購的維修材料到貨后，由倉庫管理人員進行驗收。驗收合格后，倉庫管理人員將材料入庫，并填寫入庫單。5.維修人員憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取維修材料，倉庫管理人員根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)放材料，并填寫出庫單。6.采購部門要定期對維修材料的采購情況進行統(tǒng)計和分析，及時調(diào)整采購計劃，降低采購成本。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，由維修主管組織進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、維修工作流程、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期培訓(xùn)：維修主管定期組織維修人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的應(yīng)用，維修案例分析，服務(wù)質(zhì)量提升等。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)維修工作需要，維修主管可組織維修人員進行專項培訓(xùn)，如電梯維修培訓(xùn)、消防設(shè)施維修培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種形式。培訓(xùn)結(jié)束后，要對培訓(xùn)效果進行評估，評估方式可采用考試、實際操作、問卷調(diào)查等。（二）考核1.績效考核：維修主管每月對維修人員的工作表現(xiàn)進行績效考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、維修質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、團隊協(xié)作等?？冃Э己私Y(jié)果與維修人員的工資、獎金、晉升等掛鉤。2.技能考核：維修主管定期組織維修人員進行技能考核，考核內(nèi)容包括維修技能、安全知識、工具設(shè)備使用等。技能考核結(jié)果作為維修人員崗位晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。3.年度考核：公司每年對維修人員進行年度考核，考核內(nèi)容包括全年工作表現(xiàn)、績效考核結(jié)果、技能考核結(jié)果等。年度考核結(jié)果優(yōu)秀的維修人員，公司將給予表彰和獎勵；考核不合格的維修人員，公司將視情況進行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退。五、安全管理（一）安全制度1.維修人員必須遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和公司的安全管理制度。2.維修主管要定期組織維修人員進行安全培訓(xùn)，提高維修人員的安全意識和安全技能。3.維修人員在維修工作中要嚴格遵守安全操作規(guī)程，正確使用維修工具和設(shè)備，確保維修工作安全進行。4.維修人員要定期對維修工具和設(shè)備進行檢查和維護，確保工具和設(shè)備的安全性能良好。5.在進行電氣、高處、動火等危險作業(yè)時，維修人員必須辦理相關(guān)的審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的安全防護措施。（二）安全檢查1.維修主管要定期組織安全檢查，檢查內(nèi)容包括維修人員的安全操作規(guī)程執(zhí)行情況、維修工具和設(shè)備的安全性能、工作現(xiàn)場的安全狀況等。2.對于安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，維修主管要及時下達整改通知，要求維修人員限期整改。整改完成后，要進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.維修人員要積極配合安全檢查工作，對于檢查中提出的問題，要認真整改，確保維修工作安全進行。（三）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，維修人員要立即停止工作，采取有效的應(yīng)急措施，防止事故擴大，并及時報告維修主管和公司領(lǐng)導(dǎo)。2.維修主管和公司領(lǐng)導(dǎo)接到事故報告后，要立即組織人員進行救援和調(diào)查，查明事故原因，分清事故責(zé)任。3.對于安全事故，要按照“四不放過”的原則進行處理，即事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受到處理不放過、事故責(zé)任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實可行的整改措施不放過。4.維修主管要組織維修人員對安全事故進行分析總結(jié)，吸取教訓(xùn)，制定相應(yīng)的防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.維修人員要樹立良好的服務(wù)意識，熱情、主動、耐心地為業(yè)主提供維修服務(wù)。2.與業(yè)主溝通時，要使用文明禮貌用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。3.對于業(yè)主提出的問題和要求，要及時給予答復(fù)和解決，不得推諉或拖延。（二）服務(wù)質(zhì)量1.維修人員要嚴格按照維修操作規(guī)程進行維修工作，確保維修質(zhì)量達到規(guī)定的標準和要求。2.維修完成后，要及時清理維修現(xiàn)場，保持維修現(xiàn)場整潔衛(wèi)生。3.維修人員要定期對維修后的設(shè)施設(shè)備進行回訪，了解業(yè)主的使用情況，及時解決業(yè)主提出的問題，提高業(yè)主的滿意度。（三）服務(wù)效率1.維修人員接到維修任務(wù)后，要及時前往現(xiàn)場進行維修，不得無故拖延。2.對于緊急維修任務(wù)，要在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，確保業(yè)主的正常生活不受影響。3.維修主管要合理安排維修人員的工作任務(wù)，提高維修工作效率，確保維修任務(wù)按時完成。七、工具與設(shè)備管理（一）工具管理1.維修人員要妥善保管個人使用的維修工具，不得轉(zhuǎn)借他人。2.維修工具要定期進行清潔和維護，確保工具的性能良好。3.對于損壞或丟失的維修工具，維修人員要及時報告維修主管，并按照規(guī)定進行賠償。4.維修主管要定期對維修工具進行檢查和盤點，確保工具的數(shù)量和質(zhì)量符合要求。（二）設(shè)備管理1.維修人員要負責(zé)所管轄設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運行。2.設(shè)備發(fā)生故障時，維修人員要及時進行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。3.維修主管要定期