物業(yè)保潔清潔管理制度總則1.目的為加強(qiáng)公司物業(yè)保潔服務(wù)管理，規(guī)范保潔工作流程，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造整潔、舒適的物業(yè)環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。3.職責(zé)分工保潔主管負(fù)責(zé)保潔團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和排班表。監(jiān)督、檢查保潔員的工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。定期對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高保潔員的業(yè)務(wù)水平。與客戶溝通，了解客戶需求，處理客戶投訴。保潔員按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作。愛護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞或安全隱患及時(shí)報(bào)告。積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力。清潔工作標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)大廳地面：無(wú)雜物、無(wú)污漬、光亮整潔，定期進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。墻面：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持干凈整潔。門窗：玻璃明亮，窗框、窗臺(tái)干凈無(wú)灰塵。電梯：轎廂地面、四壁干凈，電梯門軌道無(wú)雜物，按鈕無(wú)污漬。樓梯及扶手：臺(tái)階無(wú)雜物、無(wú)污漬，扶手干凈無(wú)灰塵。走廊地面：保持干凈，無(wú)垃圾、無(wú)積水。墻面：定期擦拭，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵。衛(wèi)生間地面：干凈無(wú)水漬，無(wú)異味。便器：內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味。洗手臺(tái)：臺(tái)面干凈，水龍頭、鏡子無(wú)污漬。墻面及隔斷：無(wú)污漬、無(wú)涂鴉。垃圾桶：及時(shí)清理，保持外觀清潔。電梯廳地面：保持干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬。墻面：定期清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。電梯門：光亮無(wú)污漬，軌道無(wú)雜物。垃圾桶：及時(shí)更換垃圾袋，保持清潔。2.樓層清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：每日清掃，無(wú)垃圾、無(wú)污漬，定期進(jìn)行拖洗。門窗：玻璃明亮，窗框、窗臺(tái)干凈無(wú)灰塵。墻面：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。消防設(shè)施：定期擦拭，保持干凈整潔。垃圾桶：及時(shí)清理，垃圾不超過桶容量的三分之二。3.外圍環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)道路：保持路面干凈，無(wú)雜物、無(wú)積水。綠化帶：定期修剪，無(wú)雜草，垃圾及時(shí)清理。停車場(chǎng)：地面干凈，標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)雜物。垃圾堆放點(diǎn)：垃圾日產(chǎn)日清，周圍環(huán)境干凈整潔，定期消毒。清潔工作流程1.每日清潔流程準(zhǔn)備工作保潔員提前到達(dá)工作崗位，領(lǐng)取清潔工具和物料。檢查清潔工具是否完好，物料是否充足。大廳清潔先用掃帚清掃地面雜物，再用拖把拖凈地面。擦拭墻面、門窗、電梯等設(shè)施。清理垃圾桶，更換垃圾袋。樓層清潔從頂層開始，依次清掃各樓層地面、樓梯。擦拭門窗、墻面、消防設(shè)施等。清理樓層垃圾桶。衛(wèi)生間清潔先用清潔劑清洗便器、洗手臺(tái)等。擦拭墻面、隔斷、鏡子等。拖凈地面，保持干燥無(wú)異味。更換衛(wèi)生間用品。外圍環(huán)境清潔清掃道路、停車場(chǎng)等區(qū)域的雜物。清理綠化帶內(nèi)的垃圾。檢查垃圾堆放點(diǎn)，及時(shí)清運(yùn)垃圾。收尾工作將清潔工具和物料整理歸位。向保潔主管匯報(bào)當(dāng)日工作情況。2.定期清潔流程大廳地面打蠟提前通知客戶，做好相關(guān)區(qū)域的防護(hù)措施。清潔地面，確保無(wú)污漬、無(wú)水漬。按照打蠟操作流程進(jìn)行打蠟，待蠟面干燥后進(jìn)行拋光。地毯清洗將地毯移出室外通風(fēng)處拍打，去除表面灰塵。按照地毯清洗液的配比要求，將清洗液倒入清洗機(jī)水箱。啟動(dòng)清洗機(jī)，對(duì)地毯進(jìn)行全面清洗。用清水沖洗地毯，直至清洗液殘留洗凈。吸干地毯水分，待地毯完全干燥后歸位。外墻清洗制定詳細(xì)的外墻清洗方案，確保清洗工作安全進(jìn)行。搭建安全作業(yè)平臺(tái)，安排專業(yè)人員進(jìn)行操作。采用合適的清潔劑對(duì)外墻進(jìn)行清洗，去除污垢。用清水沖洗干凈，檢查清洗效果，確保外墻干凈整潔。清潔工具與物料管理1.清潔工具管理保潔員負(fù)責(zé)各自使用工具的日常保管，保持工具清潔、完好。定期對(duì)清潔工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修或更換。不同類型的清潔工具應(yīng)分類存放，便于取用。2.清潔物料管理設(shè)立清潔物料倉(cāng)庫(kù)，專人負(fù)責(zé)物料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和發(fā)放。根據(jù)保潔工作需求，合理制定物料采購(gòu)計(jì)劃，確保物料充足。建立物料出入庫(kù)登記制度，詳細(xì)記錄物料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間等信息。定期盤點(diǎn)物料庫(kù)存，做到賬物相符。安全與防護(hù)1.安全操作規(guī)范保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和設(shè)備。清潔電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)先切斷電源，確保人身安全。在使用化學(xué)清潔劑時(shí)，應(yīng)佩戴防護(hù)手套和口罩，避免接觸皮膚和呼吸道。清潔高處區(qū)域時(shí)，應(yīng)使用合格的登高設(shè)備，系好安全帶，并有專人監(jiān)護(hù)。2.安全事故處理如發(fā)生安全事故，保潔員應(yīng)立即停止工作，采取必要的急救措施，并及時(shí)報(bào)告保潔主管。保潔主管應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和處理，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。配合相關(guān)部門對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃保潔主管應(yīng)根據(jù)保潔員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、安全知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織保潔員參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。培訓(xùn)過程中，鼓勵(lì)保潔員積極提問，與培訓(xùn)講師互動(dòng)交流。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等信息。3.考核制度建立保潔員考核制度，定期對(duì)保潔員的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎萌粘z查、客戶評(píng)價(jià)、定期測(cè)評(píng)等相結(jié)合的方式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的保潔員進(jìn)行批評(píng)教育或辭退處理?？蛻敉对V處理1.投訴受理設(shè)立客戶投訴渠道，如客服電話、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)反饋到公司。接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述等，并及時(shí)通知保潔主管。2.投訴處理保潔主管接到投訴通知后，應(yīng)立即組織人員到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，分析原因。根據(jù)投訴問題，制定具體的處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。3.投訴跟蹤對(duì)客戶投訴處理