溫馨家園服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范溫馨家園的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足業(yè)主的需求，打造一個(gè)舒適、安全、和諧的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于溫馨家園物業(yè)服務(wù)中心全體員工，以及在溫馨家園內(nèi)提供各類(lèi)服務(wù)的合作單位和人員。（三）基本原則1.客戶(hù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以業(yè)主滿(mǎn)意為服務(wù)的最終目標(biāo)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，確保各項(xiàng)工作及時(shí)、準(zhǔn)確地完成。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作和管理。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提升服務(wù)水平。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔、得體，無(wú)污漬、破損。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)整齊，不蓄長(zhǎng)發(fā)；女員工發(fā)型端莊，不披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，男員工不留胡須，女員工化淡妝。4.配飾：佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置；不佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等；說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平和、親切，音量適中。2.行為：站立姿勢(shì)端正，坐姿文雅，行走步伐輕盈；不隨地吐痰，不亂扔垃圾；遇到業(yè)主主動(dòng)打招呼、微笑示意。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)為業(yè)主提供幫助，積極回應(yīng)業(yè)主的需求，不推諉、不敷衍。2.耐心細(xì)致：解答業(yè)主的疑問(wèn)要耐心，處理問(wèn)題要細(xì)致，確保業(yè)主滿(mǎn)意。3.誠(chéng)實(shí)守信：遵守承諾，不欺騙業(yè)主，做到言行一致。三、客戶(hù)服務(wù)管理（一）客戶(hù)信息管理1.建立業(yè)主檔案：收集業(yè)主的基本信息、房屋信息、聯(lián)系方式等，建立完善的業(yè)主檔案，并及時(shí)更新。2.信息保密：對(duì)業(yè)主的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)業(yè)主同意，不得泄露給任何第三方。（二）客戶(hù)咨詢(xún)與投訴處理1.咨詢(xún)受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)熱線(xiàn)和接待窗口，及時(shí)受理業(yè)主的咨詢(xún)。對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)要熱情解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.投訴受理：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對(duì)于業(yè)主的投訴，要及時(shí)跟進(jìn)處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主反饋。3.投訴處理流程記錄：接到投訴后，立即記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、業(yè)主姓名及聯(lián)系方式等信息。調(diào)查：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。分析：分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，及時(shí)解決投訴問(wèn)題。反饋：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主的意見(jiàn)，確保業(yè)主滿(mǎn)意。跟蹤：對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行跟蹤，防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。（三）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.定期回訪(fǎng)：定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議。2.社區(qū)文化活動(dòng)：組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。3.業(yè)主意見(jiàn)征集：定期征集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，對(duì)業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。四、物業(yè)維修管理（一）維修服務(wù)流程1.報(bào)修受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的報(bào)修渠道，如電話(huà)、微信公眾號(hào)等。接到業(yè)主報(bào)修后，及時(shí)記錄報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主姓名及聯(lián)系方式等信息。2.派單：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，將維修任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)的維修人員，并明確維修時(shí)間和要求。3.維修：維修人員接到派單后，及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，約定上門(mén)維修時(shí)間。維修過(guò)程中，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。4.驗(yàn)收：維修完成后，維修人員要通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主驗(yàn)收合格后，在維修工單上簽字確認(rèn)。5.回訪(fǎng)：維修完成后，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度。（二）維修質(zhì)量保障1.維修人員培訓(xùn)：定期對(duì)維修人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平和維修能力。2.維修材料管理：建立維修材料采購(gòu)、庫(kù)存管理制度，確保維修材料的質(zhì)量和供應(yīng)。維修材料的使用要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，做到節(jié)約、合理。3.維修質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立維修質(zhì)量監(jiān)督崗位，對(duì)維修工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（三）緊急維修處理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定緊急維修應(yīng)急預(yù)案，明確緊急維修的范圍、處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急響應(yīng)：接到緊急維修通知后，維修人員要立即響應(yīng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。3.維修保障：確保緊急維修所需的材料和設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，保障維修工作的順利進(jìn)行。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域清潔1.清掃標(biāo)準(zhǔn)：制定公共區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)，明確清掃的頻率、范圍和質(zhì)量要求。公共區(qū)域要保持地面干凈、無(wú)雜物，樓道、電梯間等要定期擦拭，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.垃圾分類(lèi)處理：設(shè)置垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類(lèi)投放。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清。3.衛(wèi)生消殺：定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消殺，預(yù)防疾病傳播，保障業(yè)主的身體健康。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.綠化規(guī)劃：制定小區(qū)綠化規(guī)劃，合理配置綠化植物，提高小區(qū)的綠化覆蓋率。2.養(yǎng)護(hù)措施：定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。3.綠化景觀維護(hù)：及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化景觀的整潔美觀。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.定期檢查：建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定環(huán)境衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行量化考核。對(duì)不達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。3.整改落實(shí)：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)間和整改要求。整改責(zé)任人要認(rèn)真落實(shí)整改措施，確保問(wèn)題得到徹底解決。六、安全秩序管理（一）人員出入管理1.門(mén)禁系統(tǒng)：在小區(qū)出入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行身份驗(yàn)證。業(yè)主憑門(mén)禁卡或人臉識(shí)別進(jìn)入小區(qū)，外來(lái)人員需登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。2.值班制度：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)門(mén)崗值班，嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度。對(duì)攜帶大件物品出門(mén)的業(yè)主，要進(jìn)行核實(shí)登記。（二）巡邏管理1.巡邏路線(xiàn)與頻率：制定小區(qū)巡邏路線(xiàn)和巡邏頻率，巡邏人員要按照規(guī)定的路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行巡邏。2.巡邏內(nèi)容：巡邏人員要檢查小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)異常情況；查看公共區(qū)域是否有可疑人員和物品；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患。3.巡邏記錄：巡邏人員要做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。（三）車(chē)輛管理1.停車(chē)場(chǎng)管理：規(guī)范小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的管理，設(shè)置明顯的停車(chē)標(biāo)識(shí)和車(chē)位線(xiàn)。對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放。2.車(chē)輛出入管理：業(yè)主車(chē)輛憑停車(chē)證或藍(lán)牙識(shí)別進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，外來(lái)車(chē)輛需按規(guī)定繳納停車(chē)費(fèi)用后方可進(jìn)入。3.車(chē)輛安全檢查：定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，防止車(chē)輛被盜、被損。（四）安全防范措施1.監(jiān)控系統(tǒng)：在小區(qū)內(nèi)安裝監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋公共區(qū)域和重點(diǎn)部位。確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控錄像。2.報(bào)警系統(tǒng)：安裝周界報(bào)警系統(tǒng)、樓宇對(duì)講系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保小區(qū)安全。3.應(yīng)急處置：制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬建立1.設(shè)備清單：對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面清查，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置等信息。2.檔案管理：為每臺(tái)設(shè)施設(shè)備建立獨(dú)立的檔案，包括設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、維修記錄、保養(yǎng)記錄等資料。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.保養(yǎng)計(jì)劃制定：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和性能特點(diǎn)，制定年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.保養(yǎng)實(shí)施：按照保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)工作要做好記錄，并存入設(shè)備檔案。3.維修管理：對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障維修要及時(shí)響應(yīng)，維修人員要按照維修流程進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，要對(duì)維修情況進(jìn)行記錄和總結(jié)。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.更新改造計(jì)劃：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和業(yè)主需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.項(xiàng)目實(shí)施：對(duì)設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)、招標(biāo)、施工等管理，確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.驗(yàn)收評(píng)估：設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目完成后，要組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備符合要求。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制：每年年底編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算要結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際情況，科學(xué)合理地進(jìn)行編制。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。對(duì)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，要及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.預(yù)算調(diào)整：如因特殊情況需要調(diào)整財(cái)務(wù)預(yù)算，要按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。（二）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要明確、透明，并向業(yè)主進(jìn)行公示。2.收費(fèi)方式：提供多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便業(yè)主繳費(fèi)。3.欠費(fèi)管理：對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，建立欠費(fèi)臺(tái)賬，記錄欠費(fèi)業(yè)主的信息和欠費(fèi)情況。對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主，要采取相應(yīng)的措施，如通過(guò)法律途徑解決。（三）成本控制1.成本核算：對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)成本進(jìn)行核算，明確成本構(gòu)成和成本控制要點(diǎn)。2.成本控制措施：采取有效的成本控制措施，如優(yōu)化人員配置、降低采購(gòu)成本、節(jié)約能源消耗等，降低物業(yè)服務(wù)成本。3.成本分析與考核：定期對(duì)成本控制情況進(jìn)行分析和考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)成本控制方法。九、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.需求分析：定期對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，了解員工的崗位技能水平和業(yè)務(wù)需求。2.培訓(xùn)計(jì)劃編制：根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、時(shí)間和參加人員等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)人員或外部專(zhuān)家進(jìn)行授課。內(nèi)部培訓(xùn)要注重實(shí)用性和針對(duì)性，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派員工參加外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法。3.培訓(xùn)考核：對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)培訓(xùn)心得等。對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道：為員工提供管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)兩條職業(yè)發(fā)展通道，員工可以根據(jù)自己的興趣和特長(zhǎng)選擇適合自己的發(fā)展方向。2.晉升機(jī)制：建立科學(xué)合理