校外機(jī)構(gòu)靜默管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范校外機(jī)構(gòu)在特定情況下的運(yùn)營管理，確保機(jī)構(gòu)在靜默期間能夠維持基本運(yùn)轉(zhuǎn)，保障員工權(quán)益，同時(shí)最大程度減少對教學(xué)秩序、客戶服務(wù)及機(jī)構(gòu)整體形象的影響，以應(yīng)對各類突發(fā)狀況或特定時(shí)期的特殊要求。2.適用范圍本制度適用于本校外機(jī)構(gòu)全體員工以及機(jī)構(gòu)運(yùn)營涉及的各類教學(xué)場所、辦公區(qū)域等。3.基本原則（1）遵守法律法規(guī)原則：在靜默管理期間，嚴(yán)格遵守國家及地方政府的各項(xiàng)法律法規(guī)、政策要求，積極配合相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。（2）保障安全原則：將保障師生及員工的生命安全、身體健康放在首位，采取必要措施確保教學(xué)場所、辦公環(huán)境的安全與穩(wěn)定。（3）有序運(yùn)轉(zhuǎn)原則：在遵守靜默管理要求的前提下，盡可能維持機(jī)構(gòu)的基本業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，保障教學(xué)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，妥善處理好與學(xué)員、家長的溝通協(xié)調(diào)工作。（4）責(zé)任明確原則：明確各部門、各崗位在靜默管理期間的職責(zé)與任務(wù)，確保各項(xiàng)工作有序開展，責(zé)任落實(shí)到人。4.釋義本制度中“靜默”是指校外機(jī)構(gòu)根據(jù)政府部門要求、社會公共事件或其他特殊情況，采取限制人員流動、減少聚集活動等措施的特定運(yùn)營管理狀態(tài)。在靜默期間，機(jī)構(gòu)的運(yùn)營活動將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整與規(guī)范，以適應(yīng)特殊時(shí)期的要求。二、靜默管理期間的機(jī)構(gòu)運(yùn)營安排1.教學(xué)安排（1）線上教學(xué)為主：鼓勵(lì)教師充分利用在線教育平臺，開展線上教學(xué)活動。提前制定詳細(xì)的線上教學(xué)計(jì)劃，根據(jù)課程體系和學(xué)員實(shí)際情況，合理安排教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)進(jìn)度及教學(xué)方式，確保教學(xué)質(zhì)量不受影響。（2）教學(xué)資源準(zhǔn)備：教師應(yīng)提前準(zhǔn)備好線上教學(xué)所需的各類教學(xué)資料，如課件、教案、練習(xí)題等，并確保其能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下順利使用。同時(shí)，要熟悉線上教學(xué)工具的操作流程，保證教學(xué)過程的順利進(jìn)行。（3）學(xué)員溝通與指導(dǎo)：保持與學(xué)員及家長的密切溝通，通過電話、微信等方式及時(shí)了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和需求，為學(xué)員提供必要的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和心理支持。定期組織線上答疑活動，解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。2.辦公安排（1）遠(yuǎn)程辦公：倡導(dǎo)員工采用遠(yuǎn)程辦公方式，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)保持與機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。各部門應(yīng)明確遠(yuǎn)程辦公的工作要求和流程，確保員工能夠高效協(xié)作、正常辦公。（2）工作任務(wù)分配：根據(jù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)需求和員工的崗位職責(zé)，合理分配工作任務(wù)。工作任務(wù)應(yīng)明確具體、具有可操作性，并規(guī)定完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。員工應(yīng)按時(shí)完成工作任務(wù)，并及時(shí)向直屬上級匯報(bào)工作進(jìn)展情況。（3）線上會議與溝通：利用視頻會議軟件、即時(shí)通訊工具等，定期組織線上會議，傳達(dá)機(jī)構(gòu)的工作安排和要求，溝通工作進(jìn)展情況，解決工作中遇到的問題。加強(qiáng)部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、暢通。3.客戶服務(wù)安排（1）設(shè)立專門咨詢渠道：在機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)立專門的咨詢?nèi)肟?，及時(shí)回復(fù)學(xué)員及家長關(guān)于機(jī)構(gòu)靜默管理期間的相關(guān)疑問，如教學(xué)安排、退費(fèi)政策等。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)接聽咨詢電話，解答客戶的咨詢，處理客戶投訴和建議。（2）退費(fèi)政策執(zhí)行：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和機(jī)構(gòu)已公布的退費(fèi)政策執(zhí)行退費(fèi)工作。在靜默管理期間，對于符合退費(fèi)條件的學(xué)員，要及時(shí)、妥善處理退費(fèi)事宜，確保學(xué)員及家長的合法權(quán)益得到保障。（3）客戶關(guān)系維護(hù)：通過定期向?qū)W員及家長發(fā)送關(guān)懷短信、學(xué)習(xí)資料等方式，保持與客戶的良好溝通和互動，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。關(guān)注學(xué)員及家長的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。三、各部門職責(zé)分工1.教學(xué)部門（1）制定線上教學(xué)計(jì)劃和方案，組織教師開展線上教學(xué)活動，確保教學(xué)質(zhì)量。（2）負(fù)責(zé)線上教學(xué)資源的準(zhǔn)備、審核和更新，保障教學(xué)資料的豐富性和準(zhǔn)確性。（3）收集學(xué)員及家長對線上教學(xué)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整教學(xué)策略和方法，提高教學(xué)效果。（4）組織教師參加線上教學(xué)培訓(xùn)和研討活動，提升教師的線上教學(xué)能力和水平。2.教師（1）按照教學(xué)部門制定的線上教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真?zhèn)湔n、授課，保證教學(xué)進(jìn)度和質(zhì)量。（2）積極參與線上教學(xué)工具的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，熟練掌握線上教學(xué)技能，提高教學(xué)效率。（3）與學(xué)員及家長保持密切溝通，及時(shí)解答學(xué)員的學(xué)習(xí)疑問，關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和心理狀態(tài)，給予必要的指導(dǎo)和幫助。（4）根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容，不斷優(yōu)化教學(xué)過程。3.行政部門（1）負(fù)責(zé)制定和完善機(jī)構(gòu)靜默管理期間的各項(xiàng)行政管理制度和流程，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)營有序。（2）做好遠(yuǎn)程辦公設(shè)備的保障工作，確保員工能夠正常使用辦公軟件、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備設(shè)施，及時(shí)解決員工在遠(yuǎn)程辦公過程中遇到的技術(shù)問題。（3）負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)文件、資料的收發(fā)、整理和保管工作，保證各類信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。（4）協(xié)助教學(xué)部門做好線上教學(xué)的相關(guān)支持工作，如教學(xué)平臺的技術(shù)對接、教學(xué)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析等。4.市場部門（1）制定靜默管理期間的市場推廣計(jì)劃，通過線上渠道開展機(jī)構(gòu)品牌宣傳和招生推廣活動，吸引潛在學(xué)員。（2）收集、分析市場信息和競爭對手動態(tài)，為機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供決策依據(jù)。（3）維護(hù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站、微信公眾號等線上宣傳平臺，及時(shí)更新機(jī)構(gòu)動態(tài)和教學(xué)成果，提升機(jī)構(gòu)的品牌形象。（4）組織開展線上招生咨詢活動，解答潛在學(xué)員及家長的疑問，促進(jìn)招生工作的順利進(jìn)行。5.客服部門（1）負(fù)責(zé)接聽學(xué)員及家長的咨詢電話，回復(fù)線上咨詢信息，解答客戶關(guān)于機(jī)構(gòu)靜默管理期間的各類問題。（2）處理學(xué)員及家長的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。（3）協(xié)助教學(xué)部門做好學(xué)員管理工作，如學(xué)員信息的整理、核對等，保障學(xué)員信息的準(zhǔn)確性和完整性。（4）根據(jù)客戶反饋，及時(shí)收集、整理相關(guān)信息，為機(jī)構(gòu)的教學(xué)、運(yùn)營等提供參考依據(jù)。四、靜默管理期間的員工管理1.考勤管理（1）遠(yuǎn)程辦公期間，員工應(yīng)按照正常工作時(shí)間上下班，通過打卡軟件或其他指定方式記錄出勤情況。（2）如有特殊情況需要請假，員工應(yīng)提前向直屬上級提交請假申請，說明請假原因和請假時(shí)長，并按照機(jī)構(gòu)的請假審批流程進(jìn)行審批。（3）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)員工的出勤情況，并上報(bào)至行政部門。行政部門負(fù)責(zé)對員工的考勤情況進(jìn)行匯總和分析，確?？记诠芾砉ぷ鞯囊?guī)范、準(zhǔn)確。2.工作紀(jì)律（1）員工在遠(yuǎn)程辦公期間應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。（2）不得利用工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動，如玩游戲、看視頻等，確保工作效率和工作質(zhì)量。（3）加強(qiáng)保密意識，妥善保管機(jī)構(gòu)的各類文件、資料和信息，不得隨意泄露或傳播，確保機(jī)構(gòu)信息安全。（4）保持通訊暢通，及時(shí)接收和回復(fù)工作信息，如遇特殊情況無法及時(shí)回復(fù)，應(yīng)提前向相關(guān)人員說明原因。3.培訓(xùn)與發(fā)展（1）人力資源部門根據(jù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定靜默管理期間的培訓(xùn)計(jì)劃，通過線上培訓(xùn)課程、線上研討會等形式，為員工提供專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。（2）鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。員工可根據(jù)自身需求，選擇參加各類線上培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)資料等，并將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中。（3）定期組織員工線上交流分享活動，促進(jìn)員工之間的經(jīng)驗(yàn)交流和知識共享，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍和工作氛圍。4.績效考核（1）在靜默管理期間，繼續(xù)按照機(jī)構(gòu)的績效考核制度對員工進(jìn)行考核評價(jià)?？己藘?nèi)容主要包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。（2）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄員工的工作業(yè)績和工作行為，并作為績效考核的依據(jù)。（3）人力資源部門負(fù)責(zé)匯總和審核各部門的績效考核結(jié)果，并按照績效考核制度進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，確保績效考核工作的公平、公正、公開。五、靜默管理期間的物資管理1.物資儲備（1）行政部門負(fù)責(zé)建立物資儲備清單，明確靜默管理期間所需的各類物資，如辦公用品、防疫物資、教學(xué)用品等，并根據(jù)清單進(jìn)行物資儲備。（2）物資儲備應(yīng)確保滿足機(jī)構(gòu)在靜默管理期間的基本運(yùn)營需求，同時(shí)要考慮到物資的有效期和使用情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新。（3）對于防疫物資，要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行儲備，確保物資的質(zhì)量和安全性。2.物資發(fā)放與使用（1）員工因工作需要領(lǐng)取物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)直屬上級審批后，到行政部門領(lǐng)取。（2）行政部門應(yīng)建立物資發(fā)放臺賬，詳細(xì)記錄物資的領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員、物資名稱及數(shù)量等信息，確保物資發(fā)放的規(guī)范、有序。（3）員工在使用物資過程中，應(yīng)合理使用、節(jié)約資源，避免浪費(fèi)。對于可重復(fù)使用的物資，要妥善保管，以便后續(xù)繼續(xù)使用。3.物資盤點(diǎn)與管理（1）定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量與物資發(fā)放臺賬一致。盤點(diǎn)工作由行政部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各部門應(yīng)積極配合。（2）對于盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的物資短缺、損壞等情況，要及時(shí)查明原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。如因人為原因造成物資損失的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。（3）加強(qiáng)物資的日常管理，保持物資存放場所的整潔、安全，防止物資被盜、損壞或變質(zhì)。六、靜默管理期間的安全管理1.安全責(zé)任落實(shí)（1）成立安全管理小組，明確小組成員的職責(zé)和分工，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)靜默管理期間的安全管理工作。（2）各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全管理第一責(zé)任人，要切實(shí)履行安全管理職責(zé)，加強(qiáng)對本部門員工的安全教育和培訓(xùn)，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。（3）員工應(yīng)增強(qiáng)安全意識，遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告，配合機(jī)構(gòu)做好安全管理工作。2.教學(xué)場所安全（1）定期對教學(xué)場所進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電氣設(shè)備、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的運(yùn)行情況，確保教學(xué)場所的安全設(shè)施齊全、有效。（2）在靜默管理期間，如教學(xué)場所處于無人使用狀態(tài)，要采取必要的防護(hù)措施，如關(guān)閉電源、門窗等，防止意外事故發(fā)生。（3）對于線上教學(xué)平臺，要加強(qiáng)安全管理，確保平臺的穩(wěn)定性和安全性，防止教學(xué)資料泄露、學(xué)員信息被盜用等情況發(fā)生。3.消防安全（1）加強(qiáng)消防安全宣傳教育，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。（2）定期組織消防安全檢查，確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無阻。（3）在靜默管理期間，要特別注意用火、用電、用氣安全，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域、教學(xué)場所等使用明火，防止火災(zāi)事故發(fā)生。4.信息安全（1）加強(qiáng)信息安全管理，采取技術(shù)措施和管理措施，保障機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等事件發(fā)生。（2）定期對員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識，規(guī)范員工的信息使用行為，嚴(yán)禁員工私自將機(jī)構(gòu)信息帶出機(jī)構(gòu)或泄露給無關(guān)人員。（3）做好重要數(shù)據(jù)的備份工作，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。在靜默管理期間，要特別關(guān)注信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的信息安全問題。七、靜默管理期間的溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通機(jī)制（1）建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制，通過線上溝通平臺、工作群等方式，加強(qiáng)部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作。（2）定期召開線上工作會議，傳達(dá)機(jī)構(gòu)的工作安排和要求，匯報(bào)工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的問題。會議內(nèi)容要形成會議紀(jì)要，并及時(shí)發(fā)送給相關(guān)人員。（3）鼓勵(lì)員工積極反饋工作中遇到的問題和困難，各部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)給予支持和幫助，共同推動機(jī)構(gòu)工作的順利開展。2.與學(xué)員及家長的溝通（1）加強(qiáng)與學(xué)員及家長的溝通與聯(lián)系，及時(shí)向?qū)W員及家長通報(bào)機(jī)構(gòu)靜默管理期間的教學(xué)安排、辦公情況等信息，確保學(xué)員及家長了解機(jī)構(gòu)的運(yùn)營動態(tài)。（2）對于學(xué)員及家長提出的問題和需求，要及時(shí)、耐心地進(jìn)行解答和處理，做到事事有回應(yīng)，件件有著落，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（3）通過定期開展線上家長會、學(xué)員家長滿意度調(diào)查等活動，加強(qiáng)與學(xué)員及家長的互動與溝通，收集學(xué)員及家長的意見和建議，為機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供參考依據(jù)。3.與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)（1）保持與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等的密切溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解國家及地方政府關(guān)于校外機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理的政策法規(guī)和要求，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)營符合相關(guān)規(guī)定。（2）積極參與行業(yè)協(xié)會組織的線上交流活動，加強(qiáng)與同行的溝通與協(xié)作，分享經(jīng)驗(yàn)和資源，共同推動校外培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。（3）對于涉及機(jī)構(gòu)運(yùn)營的其他相關(guān)事項(xiàng)，要主動與有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取各方的支持和理解，為機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。八、靜默管理期間的應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)（1）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工和應(yīng)對措施。（2）在靜默管理期間，如發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、網(wǎng)絡(luò)故障、人員突發(fā)疾病等，相關(guān)人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照流程進(jìn)行報(bào)告、處置和救援工作。（3）及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，積極配合有關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置，確保事件得到妥善處理，最大限度地減少損失和影響。2.輿情應(yīng)對（1）關(guān)注社會輿論動態(tài)，及時(shí)收集與機(jī)構(gòu)相關(guān)的輿情信息，密切關(guān)注學(xué)員及家長、社會公眾對機(jī)構(gòu)靜默管理期間運(yùn)營情況的反應(yīng)和評價(jià)。（2）制定輿情應(yīng)對預(yù)案，明確輿情監(jiān)測、分析、報(bào)告和處置的流程和措施。對于負(fù)面輿情，要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)和處理，引導(dǎo)輿論方向，維護(hù)機(jī)構(gòu)的良好形象。（3）加強(qiáng)與媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等的溝通與聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)發(fā)布機(jī)構(gòu)的正面信息，增強(qiáng)社會對機(jī)構(gòu)的信任和理解。3.應(yīng)急演練（1）定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和