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文檔簡介

客戶服務流程規(guī)范及執(zhí)行情況統計表序號客戶服務流程環(huán)節(jié)規(guī)范要求實際執(zhí)行情況存在問題改進措施負責人完成時間1接入客戶1.熱情接待2.記錄客戶信息3.確認客戶需求2分析問題1.確定問題類型2.分析問題原因3.提出解決方案3解決問題1.實施解決方案2.跟進問題進展3.驗證問題解決情況4跟進服務1.定期回訪客戶2.了解客戶滿意度3.收集客戶反饋5案例總結1.歸檔服務過程2.總結問題及解決方案3.優(yōu)化服務流程表格說明：表格中各環(huán)節(jié)規(guī)范要求根據實際行業(yè)情況進行調整。實際執(zhí)行情況、存在問題、改進措施、負責人和完成時間需根據實際情況填寫。表格結構可根據需要進行調整，增加或刪除列。序號服務環(huán)節(jié)規(guī)范流程執(zhí)行標準實際完成率存在問題改進建議負責部門完成時間備注1呼入接聽1.30秒內接通2.標準用語問候3.主動詢問需求1.穩(wěn)定通話質量2.語氣友好3.記錄客戶信息95%通話中斷率略高加強網絡維護客服部202310312問題解決1.3個工作日內響應2.提供解決方案3.跟蹤至滿意1.指派專業(yè)團隊2.溝通有效3.結果透明93%解決效率待提升增強培訓力度技術支持部202311303滿意度調查1.服務結束后24小時內完成2.調查問題全面3.結果分析及時1.簡便易答2.無誤操作3.數據準確100%無明顯問題持續(xù)優(yōu)化調查市場調研部202311204案例存檔1.案例詳細記錄2.分類歸檔3.定期回顧1.信息完整2.易于檢索3.歸檔規(guī)范98%部分檔案缺失加強檔案管理文檔管理部202312155員工培訓1.每季度至少一次2.覆蓋所有服務流程3.考核合格率90%以上1.內容實用2.形式多樣3.考核嚴格100%無明顯問題持續(xù)更新課程人力資源部20231231序號服務階段規(guī)范要求執(zhí)行指標實際完成率異常情況改進措施負責人完成日期1初步咨詢1.5秒內接通2.標準化問候3.明確客戶需求1.通話質量2.服務態(tài)度3.信息收集完整98%通話中斷1%加強網絡監(jiān)控202310152問題診斷1.30分鐘內響應2.準確識別問題類型3.提出初步解決方案1.響應速度2.問題識別準確率3.解決方案合理性97%部分問題復雜度評估不足增加培訓內容202311103解決實施1.24小時內完成解決方案2.遵循客戶偏好3.保持溝通透明1.解決效率2.客戶滿意度3.溝通記錄完整96%客戶反饋處理不及時提高響應機制202311254后續(xù)跟進1.解決后7天內進行回訪2.確認問題解決情況3.收集改進意見1.回訪率2.問題解決滿意度3.意見收集效率99%回訪記錄不完整完善回訪流程趙六202312055案例學習1.每月至少一次2.分析典型案例

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