拓展部工作手冊一、市場拓展部職責(zé)機構(gòu)圖

二、市場拓展部崗位職責(zé)1.0

市場拓展部職責(zé)1.1

負責(zé)對公司現(xiàn)有經(jīng)營項目的管理與監(jiān)控，對公司現(xiàn)有資源進行開發(fā)與利用。1.2

負責(zé)市場調(diào)查與預(yù)測，不斷拓展經(jīng)營項目，為公司創(chuàng)收。1.3

負責(zé)公司家政服務(wù)質(zhì)量，擴大客戶數(shù)量，使其做大做強。1.4

負責(zé)公司停車場庫的租賃管理工作與充分利用。1.5

負責(zé)公司綜合經(jīng)營項目的業(yè)務(wù)洽談工作及公共部位的出租管理工作。1.6

負責(zé)公司市場營銷的策劃及公司形象策劃工作。1.7

負責(zé)收集與整理物業(yè)市場和商業(yè)信息，掌握市場動態(tài)。1.8

負責(zé)拓展物業(yè)新項目及對新項目的調(diào)研、論證、策劃，招投標(biāo)與招投標(biāo)書的編寫工作。1.9

負責(zé)物業(yè)新項目前期介入的策劃工作。2.0

市場拓展部主管崗位職責(zé)2.1

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)市場拓展部的全面工作，認真貫徹執(zhí)行公司的指示與通知精神。2.2

負責(zé)對公司現(xiàn)有經(jīng)營項目的管理與監(jiān)控，對公司現(xiàn)有資源進行合理開發(fā)與利用，做好部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。2.3

負責(zé)部門工作計劃的制定、實施工作和對計劃的檢查督促工作，加強市場調(diào)查與預(yù)測，不斷拓展經(jīng)營項目。2.4

負責(zé)公司家政服務(wù)質(zhì)量的提高，保持客戶數(shù)量的持續(xù)增長，使其做大做強。2.5

負責(zé)公司停車場庫的租賃管理工作，最大限度地提高其利用率。2.6

負責(zé)公司綜合經(jīng)營項目的業(yè)務(wù)洽談工作及公共部位的出租管理工作。2.7

負責(zé)公司市場營銷的策劃及公司形象策劃工作。2.8

負責(zé)收集、整理各類商業(yè)信息，掌握市場動態(tài)。2.9

負責(zé)拓展物業(yè)新項目及對新項目的調(diào)研、論證、策劃，招投標(biāo)與招投標(biāo)書的編寫工作。2.10

協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，負責(zé)物業(yè)新項目前期介入的策劃工作和員工的思想交流工作。3.0

綜合部部門職責(zé)3.1

負責(zé)公司逐步由“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營收益型”，由“公司內(nèi)部服務(wù)”轉(zhuǎn)向“為社會各界人士服務(wù)”的各項市場經(jīng)營開發(fā)工作的策劃與實施。3.2

負責(zé)公司經(jīng)營項目的管理和創(chuàng)收。3.3

負責(zé)小區(qū)公共場地的開發(fā)，商場、門面的招商及策劃、宣傳實施工作。3.4

負責(zé)小區(qū)的中介、家政等多種經(jīng)營服務(wù)的營銷工作。3.5

負責(zé)對進入小區(qū)的經(jīng)營者及經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理。4.0

綜合部主管工作職責(zé)4.1

對公司分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，保質(zhì)保量完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)和安排布置的工作任務(wù)。4.2

收集和掌握市場最新信息，做好市場分析，不斷調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，拓展業(yè)務(wù)范圍、增加經(jīng)營項目。4.3

負責(zé)制定本部門的各項經(jīng)營計劃，并確保有效實施。4.4

制定各經(jīng)營項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，報總經(jīng)理審批后實施。4.5

負責(zé)代辦項目的業(yè)務(wù)洽談及相關(guān)合約的起草，并組織實施、監(jiān)督和費用的收繳。4.6

組織本部門員工學(xué)習(xí)國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，對部門員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.7

加強對本部門員工的思想教育工作，合理安排布置工作及考核檢查督促落實。4.8

加強相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系協(xié)調(diào)及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，加強公司各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)、團結(jié)。4.9

對現(xiàn)有經(jīng)營項目進行監(jiān)督、指導(dǎo)。4.10

完成公司交辦的其它工作任務(wù)。5.0

綜合部業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5.1

在綜合部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，保質(zhì)保量完成上級交給的各項工作任務(wù)，協(xié)助主管進行業(yè)務(wù)的洽談，合同的草擬、初審、打印。5.2

拓展業(yè)務(wù)，負責(zé)收集有關(guān)方面的經(jīng)營信息，資料的整理；并按信息、資料類別整理歸檔，便于查找使用；做好重要信息、資料的保密工作。5.3

負責(zé)經(jīng)營項目的廣告策劃、宣傳發(fā)布和業(yè)務(wù)表格的設(shè)計、打印工作，為各項業(yè)務(wù)的快速辦理提供完整的資料和表格。5.4

負責(zé)統(tǒng)計本部門的各項創(chuàng)收月報表、家政月報表的核對和考勤工作。5.5

熟悉本部門的各項業(yè)務(wù)，并能熟練辦理，按公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。5.6

未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得多收、少收或不收業(yè)務(wù)費用。5.7

協(xié)助主管做好促銷宣傳活動的場地安排，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.8

負責(zé)復(fù)印機的日常管理工作。5.9

負責(zé)娛樂室、招待所的管理和按合同的限定為承租人提供服務(wù)。5.10

負責(zé)家政服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。6.0

綜合部業(yè)務(wù)辦理員工作職責(zé)6.1

服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)和部門交待的各項工作。6.2

在綜合部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)業(yè)務(wù)的登記和辦理，保管好各種票據(jù)和現(xiàn)金（未經(jīng)許可現(xiàn)金當(dāng)日必須上繳財務(wù)部），不得遺失。所辦理的業(yè)務(wù)不得有漏記、漏辦、漏開、漏收的情況發(fā)生，做好信息資料的保密工作。6.3

熟悉本部門的各項業(yè)務(wù)，并能熟練辦理，按規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不得多收、少收或不收業(yè)務(wù)費用。6.4

負責(zé)做好各業(yè)務(wù)有關(guān)往來單位聯(lián)絡(luò)溝通工作，對有意向在小區(qū)開展促銷宣傳活動的單位，進行跟蹤聯(lián)系。6.5

負責(zé)做好復(fù)印登記、統(tǒng)計及收費工作。6.6

負責(zé)家政服務(wù)的登記和聯(lián)系工作。6.7

負責(zé)車庫租車位的登記辦理及有關(guān)注意事項告知車主，并將有關(guān)信息迅速傳遞至相關(guān)部門。6.8

負責(zé)房介服務(wù)鑰匙的交接手續(xù)。7.0

綜合部家政管理員職責(zé)7.1

在上級領(lǐng)導(dǎo)下，做好本職工作，帶頭落實各項規(guī)章制度，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮，要有敬業(yè)精神，高質(zhì)量、快速度的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項任務(wù)。加強自身學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)的辦理和管理工作，嚴格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。7.2

管理中必須嚴以律己，以身作則，盡其職責(zé)；7.3

定期組織下屬人員認真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，嚴格檢查認真落實。7.4

經(jīng)常征求上級領(lǐng)導(dǎo)和下屬的意見，及時解決各種問題，確實無法解決的及時向上級匯報請示。7.5

每月制定工作計劃和小結(jié)，上報部門主管備查并切實按計劃開展工作。7.6

工作中要做到：手勤、眼勤、腦勤、腿勤，想盡一切辦法提高服務(wù)質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)；爭取做到：無安全事故、無領(lǐng)導(dǎo)罰款、無骨干流失、無違法亂紀(jì)。7.7

負責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)助工作，經(jīng)常對員工進行安全教育。7.8

拓展業(yè)務(wù)，采取多渠道，增加業(yè)務(wù)量，增加業(yè)務(wù)項目。7.9

按時上交所規(guī)定的各種月報表和考勤表。7.10

掌握管理好各種材料數(shù)量的申購及發(fā)放和登記，盡量降低成本。7.11

經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，隨時抽查服務(wù)質(zhì)量，并請客戶簽署意見，擴大知名度，增加業(yè)務(wù)量。7.12

嚴格檢查員工工作服的穿戴是否整潔，抽查員工的工作質(zhì)量是否規(guī)范。7.13

合理派工，盡量不造成業(yè)務(wù)流失。7.14

保管好各種票據(jù)和現(xiàn)金（未經(jīng)許可現(xiàn)金當(dāng)日必須上繳財務(wù)部）不得遺失，所辦理的業(yè)務(wù)不得有漏記、漏辦、漏開、漏收的情況發(fā)生，做好信息資料的保密工作。三、崗位任職條件1.0

市場拓展部主管任職條件1.1

遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。1.2

懂經(jīng)營管理,有豐富的市場營銷知識，且具有豐富的實踐經(jīng)驗，掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。1.3

熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能編制各類策劃書。1.4

熟悉物業(yè)管理招投標(biāo)的法律法規(guī)和招投標(biāo)的技巧與方法，具有策劃、編制招投標(biāo)書的能力，具備對企業(yè)形象品牌進行策劃的能力。1.5

具備大專以上學(xué)歷；從事市場營銷工作3年以上；有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；會電腦操作；年齡50歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。1.6

能履行市場拓展部主管崗位職責(zé)。2.0

市場拓展員任職條件2.1

遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。2.2

懂經(jīng)營管理，有基本的市場營銷知識，具有較為豐富的實踐經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。2.3

能獨立進行市場拓展工作，進行市場調(diào)查和營銷策劃，能草擬各類策劃書和招投標(biāo)書。2.4

具備大專以上學(xué)歷；從事市場營銷工作2年以上；有物業(yè)管理上崗證；能熟練進行電腦操作；年齡50歲以下；身體健康，精力充沛。2.5

能履行市場拓展員崗位職責(zé)。3.0

綜合服務(wù)部主管（主辦）任職條件3.1

遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。3.2

熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理綜合經(jīng)營方面的法律、法規(guī)；懂經(jīng)營管理,掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。3.3

熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能編制各類策劃書和擬定各類合同、協(xié)議。3.4

具備大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理綜合經(jīng)營工作2年以上；有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；會電腦操作；年齡50歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。3.5

能履行綜合服務(wù)部主管（主辦）崗位職責(zé).4.0

綜合服務(wù)部業(yè)務(wù)員任職條件4.1

遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；熱愛綜合經(jīng)營工作。4.2

熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理綜合經(jīng)營方面的法律、法規(guī)；懂經(jīng)營管理,掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。4.3

熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能草擬各類策劃書和各類合同、協(xié)議；能對綜合經(jīng)營工作進行統(tǒng)計分析。4.4

具備大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理綜合經(jīng)營工作1年以上；有物業(yè)管理上崗證；會電腦操作；年齡50歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。4.5

能履行業(yè)務(wù)員崗位職責(zé).四、市場拓展部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的規(guī)范市場拓展部員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0

適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓(xùn)工作。3.0

職責(zé)3.1

公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實施情況、驗證培訓(xùn)的效果。3.2

市場拓展部主管負責(zé)制定培訓(xùn)計劃，并具體組織實施。4.0

程序要點4.1

培訓(xùn)計劃的制定。4.1.1

市場拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場拓展部員工培訓(xùn)計劃，并上報公司經(jīng)理和審批。4.1.2

市場拓展部員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：a)

不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b)

有具體的實施時間；c)

有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d)

有明確的培訓(xùn)范圍；e)

有培訓(xùn)費用預(yù)算。4.2

市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。4.2.1

培訓(xùn)內(nèi)容：a)

各種代辦業(yè)務(wù)；b)

家政服務(wù)；c)《便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；d)《租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；e)《市場拓展部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.2.2

培訓(xùn)形式：a)

由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范；b)

市場拓展部主管組織員工進行專項討論。4.2.3

市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進行1次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。4.3

物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)。4.3.1

培訓(xùn)內(nèi)容：a)

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實施細則；b)

物業(yè)管理的基本理論；c)

物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。4.3.2

培訓(xùn)形式：a)

內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師；

b)

外部請物業(yè)管理專家講學(xué)；c)

外出參觀、參加專項培訓(xùn)；d)

內(nèi)部討論研究。4.3.3

物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排1次，每次不少于1天。4.4

相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)。4.4.1

培訓(xùn)內(nèi)容：a)

多種經(jīng)營的操作技巧；b)

物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實際操作；c)

家政服務(wù)的基本知識，專項服務(wù)知識；d)

代辦的各種業(yè)務(wù)具體操作；e)

其他業(yè)務(wù)知識。4.4.2

培訓(xùn)形式：a)

送外培訓(xùn)；b)

請外部專家授課；c)

外出參觀考察；d)

內(nèi)部員工講課、示范、交流。4.4.3

經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實際操作培訓(xùn)每月至少安排1次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。4.5

公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)。4.5.1

培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.5.2

培訓(xùn)形式：a)

由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓(xùn)；b)

市場拓展部內(nèi)部討論，然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。4.5.3

公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排1次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。4.6

其他相關(guān)知識培訓(xùn)。4.6.1

培訓(xùn)內(nèi)容：a)

寫作知識培訓(xùn)；b)

公共關(guān)系培訓(xùn)；c)

其他有關(guān)知識。4.6.2

培訓(xùn)形式：a)

外出培訓(xùn)、參觀；b)

請外部專家授課。4.6.3

其他相關(guān)知識培訓(xùn)每年至少安排1次，培訓(xùn)時間、規(guī)模、范圍視情況而定。4.7

每次培訓(xùn)時，市場拓展部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經(jīng)市場拓展部主管事先批準(zhǔn)。4.8

每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核，檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照《市場拓展部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.9

每次培訓(xùn)后，市場拓展部主管均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估，并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在市場拓展部歸檔長期保存。4.10

《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在市場拓展部歸檔長期保存。4.11

本規(guī)程作為市場拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。5.0

記錄6.0

相關(guān)支持文件6.1

市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2

《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。五、市場拓展部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的規(guī)范市場拓展部員工的績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。2.0

適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的績效考評工作。3.0

職責(zé)3.1

市場拓展部主管負責(zé)市場拓展部員工的周檢和月檢工作。3.2

公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)市場拓展部主管的周檢和月檢工作。4.0

程序要點4.1

市場拓展部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1

市場拓展部業(yè)務(wù)員在接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)時，應(yīng)當(dāng)嚴格按照《市場拓展部員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》參加培訓(xùn)并考試合格后上崗。4.1.2

市場拓展部主管除應(yīng)當(dāng)嚴格按市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)切實履行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程賦予主管的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控、組織職責(zé)。4.1.3

市場拓展部全體員工除應(yīng)嚴格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作外，還應(yīng)嚴格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2

績效考評評分結(jié)構(gòu)。4.2.1

績效考評中的日檢、周檢、月檢、抽檢均按百分制進行。各種檢查考評的要求詳見《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.2.2

市場拓展部業(yè)務(wù)員的績效考評分值構(gòu)成如下：

a）執(zhí)行本崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；

b)

工作效果（滿分20分）；

c)

培訓(xùn)質(zhì)量（滿分20分）；

d)

服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e)

執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；

f)

其他質(zhì)量（滿分10分）。4.2.3

市場拓展部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下：

a)

崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；

b)

培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；

c)

自身工作技能（滿分10分）；

d)

服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e)

工作效果（滿分10分）；

f)

工作責(zé)任心（滿分10分）；

g)

處事公正性（滿分10分）；

h)

遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；

i)

團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）：j)

道德水平（滿分10分）。4.3

績效考評實施扣分細則。4.3.1

市場拓展部業(yè)務(wù)員的扣分細則。a)

市場拓展部業(yè)務(wù)員當(dāng)值工作時不按市場拓展部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)在對應(yīng)項目（崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量）中扣減1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止。b)

市場拓展部業(yè)務(wù)員不能按時、按質(zhì)、按量完成目標(biāo)工作任務(wù)，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”項目分值1-20分，扣完為止。c)

市場拓展部業(yè)務(wù)員不按《市場拓展部員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，在對應(yīng)項目內(nèi)扣減相應(yīng)分值1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5—20分，扣完為止。d)

業(yè)務(wù)員對外工作時不符合《公司機關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減“服務(wù)質(zhì)量”項目0.5—1分；嚴重違規(guī)扣減2—3分；引起不良后果的，視情況扣減4—10分，扣完為止。e)

進行績效考評時，如發(fā)現(xiàn)同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為，應(yīng)在對應(yīng)項目內(nèi)同時進行扣減。4.3.2

市場拓展部主管的扣分細則。a)

嚴格按市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10分。扣完為止。b)

市場拓展部主管當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達不到《公司機關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求，侮次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分?？弁隇橹埂)

市場拓展部主管安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分?？弁隇橹?。d)

市場拓展部主管不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止。e)

上述各項考評，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應(yīng)在上述對應(yīng)考評項目內(nèi)進行扣分外，還應(yīng)同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分（一般扣1-2分，嚴重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時在“工作責(zé)任心”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）。f)

考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對應(yīng)的考評項目中同時扣分，直至扣完對應(yīng)欄目分為止。4.3.3

一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認），造成的程度輕微不合格；嚴重違規(guī)，嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。4.3.4

“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。4.3.5

檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。4.3.6

考評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。4.3.7

績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)督察部。5.0

記錄5.1

《市場拓展部業(yè)務(wù)員周檢、月檢、抽檢考評表》。5.2

《市場拓展部主管周檢、月檢、抽檢考評表》。6.0

相關(guān)支持文件6.1

《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.2

市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3

公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4

《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。六、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。2.0

適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作（包括有償便民服務(wù)和無償便民服務(wù)）。3.0

職責(zé)3.1

公司總經(jīng)理負責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.2

市場拓展部主管負責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。3.3

市場拓展部主管負責(zé)具體組織實施便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。3.4

部門員工負責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。3.5

財務(wù)部收銀員負責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費用。4.0

程序要點4.1

便民服務(wù)項目制定與論證。4.1.1

市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。4.1.2

召集部門相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定和負責(zé)進行便民活動調(diào)查。4.1.3

市場拓展部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報公司總經(jīng)理。4.1.4

市場拓展部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5

市場拓展部主管將便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。4.1.6

便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由市場拓展部主管具體組織實施。4.2

便民服務(wù)項目實施。4.2.1

市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，著手以適宜的方式公告住戶。4.2.2

便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：a)

在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼；b)

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；c)

發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。4.2.3

有償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：a)

租車位；b)

場地租用；c)

代理物業(yè)出租；d)

廣告張貼；e)

出租桌、傘；f)

家政服務(wù)；g)

代售波仕塔桶裝水和瓶裝水h)

房介信息服務(wù)。4.2.4

無償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：a)

代辦電話、寬帶；b)

代訂報刊雜志；c)

代辦機動車輛保險；d)

代辦電腦維修、維護；e)

代辦室內(nèi)污染檢測；f)

代介紹家政外派服務(wù)。4.2.5

住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場拓展部辦理。4.2.6

部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。4.2.7

市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。4.3

便民服務(wù)項目費用收取及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1

向業(yè)主提供服務(wù)時財務(wù)部收銀處負責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認。4.3.2

向住戶提供服務(wù)時，應(yīng)由住戶到財務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費用（可根據(jù)服務(wù)項目的性質(zhì)收取一定的押金），然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請住戶確認。4.3.3

市場拓展部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向市場拓展部主管提出，由市場拓展部主管決定處理措施。4.3.4

市場拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：a)

設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；b)

提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)；c)

其他適宜措施。

4.4

便民服務(wù)基本工作原則。4.4.1

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。4.4.2

時效制原則。4.4.3

提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。4.4.4

保本微利原則。4.4.5

社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。4.4.6

嚴禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。4.5

便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價。4.5.1

部門應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪。4.5.2

在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理。4.5.3

市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報公司總經(jīng)理決定處理措施。4.5.4

公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0

記錄5.1

《房屋委托租售登記表》5.2

《代辦（）寬帶網(wǎng)登記表》5.3

《加州城市花園張貼廣告登記表》5.4

《展位占用登記表》5.5

《代辦《各類報刊雜志》登記表》5.6

《代辦電腦維修、維護統(tǒng)計表》5.7

《租用車位登記表》5.8

《代辦車險登記表》5.9

《代辦（）電話登記表》5.10

《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表》5.11

《桶裝水售出登記表》。6.0

相關(guān)支持文件6.1

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》7.0

附錄7.1

《綜合部服務(wù)項目》7.2

《綜合部服務(wù)價格表》7.3

《綜合服務(wù)部收入月報表》七、租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的

規(guī)范自有物業(yè)（房屋、商鋪）等的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟效益和社會效益。2.0

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司自有物業(yè)的對外租賃管理工作。3.0

職責(zé)3.1

公司市場拓展部負責(zé)自有物業(yè)對外租賃業(yè)務(wù)的組織實施。3.2

公司財務(wù)部負責(zé)有關(guān)租賃費用的收取。3.3

公司總經(jīng)理負責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。4.0

程序要點4.1

市場拓展部根據(jù)房屋商鋪租賃市場行情及公司閑置的租賃房屋、商鋪情況適時刊登招租廣告。4.2

合同洽談。4.2.1

業(yè)務(wù)員就房屋、商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進行報價、洽談。4.2.2

對留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進行記錄（記錄于《門面租賃登記表》），并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。4.2.3

對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。4.2.4

未出租的房屋、商鋪的鑰匙由專人負責(zé)并做好標(biāo)識。4.3

合同的擬定及簽汀。4.3.1

根據(jù)雙方洽淡達成的條件，擬定《房屋租賃合同》，并按合同評審程序進行合同評審。4.3.2

評審后的合同交承租方按政府有關(guān)規(guī)定簽章。承租方須出示有效身份證明（承租方為個人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照），并提供復(fù)印件存檔。4.3.3

承租方到公司財務(wù)部交納租賃保證金。4.3.4

公司法人代表或其委托人審準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。4.3.5

合同簽訂后送房屋、商鋪租賃管理部門鑒證。4.3.6

將鑒證好的合同正本分送公司辦公室、財務(wù)、承租方，并由收方簽收。4.3.7

合同正本及相關(guān)資料交辦公室存檔。4.3.8

通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門。4.4

出租房屋、商鋪的交付。4.4.1

承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。4.4.2

向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。4.4.3

填寫《出租門面驗收交接單》，并存檔保留。4.5

租金的催繳。4.5.1

市場拓展部每月月底前向承租方送發(fā)租金《門面交款通知書》，如無法在此期間送達，應(yīng)每日電話催詢或登門拜訪送交，直至收到為止?！堕T面交款通知書回執(zhí)》存檔。4.5.2

業(yè)務(wù)員每月按時收繳房屋、商鋪租金。對以現(xiàn)金交納的承租物業(yè)的租金，業(yè)務(wù)員應(yīng)與財務(wù)部人員一同前往收取。4.5.3

業(yè)務(wù)員登門拜訪時，應(yīng)向客戶出示工作證件，說明身份。與客戶交談應(yīng)保持友好的態(tài)度，說話有分寸，談吐要文明（詳見公司機關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。4.5.4

對于逾期未交款的承租方，應(yīng)每日以電話催詢或登門拜訪的方式催詢，并做好記錄，直至其交款或采取進一步的催款措施。4.5.5

在采取如鎖門、斷水電等進一步措施前，應(yīng)采取各種方式知會承租方，做到合情、合理、合法。還要取得物業(yè)租賃管理部門及房屋管理部門的支持與協(xié)同，并做好通知的簽收記錄。4.5.6

將承租方交納租金的憑證（支票或銀行進賬單或現(xiàn)金繳款回單、發(fā)票等復(fù)印件）歸檔留存。4.6

合同的變更。在合同實施期間發(fā)生的有關(guān)合同價格、租用面積、租用期限、交款日期等的變更，如屬我方提出的，應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后立即通知承租方并做好記錄；如屬承租方提出，應(yīng)提供書面的文件，按合同的評審程序重新審批。4.7

合同的終止。凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進行。在承租方搬離時應(yīng)與所在的物業(yè)管理處聯(lián)系，并盡可能有人員在場提供適當(dāng)?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離，防止因搬離而造成公司利益的損失，并及時向所在物業(yè)租賃管理部門提交《門面停租申請書》。4.8

房屋的接收。4.8.1

新用于租賃的物業(yè)的接收，應(yīng)準(zhǔn)備好平面圖及水電等設(shè)施的圖紙，于現(xiàn)場進行觀察，并測試物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施，做好驗收記錄。若發(fā)現(xiàn)大的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并通知交驗方。4.8.2

對于承租方退房的接收應(yīng)按物業(yè)交付時的《出租門面驗收交接單》的項目進行驗收。若物業(yè)經(jīng)過二次裝修，對物業(yè)的主要設(shè)施（墻面、地板、窗口、水電、設(shè)施、空調(diào)設(shè)施等）進行驗收，正確填寫《出租門面驗收交接單》上的歸還驗收記錄，報公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同的有關(guān)條款及實際情況決定是否恢復(fù)原樣。4.8.3

驗收結(jié)束后取回鑰匙，做好標(biāo)識和交專人保管，并鎖好門窗。4.9

承租方退租物業(yè)要將所有應(yīng)交租金及有關(guān)費用結(jié)清后，方可將租房押金退還。市場拓展部人員負責(zé)協(xié)助原承租方辦理退租賃保證金手續(xù)。4.10

根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況，于下月10日前正確填報《門面租金收取記錄表》。4.11

按承租的變化情況及時更改及編制。

4.12

回訪。4.12.1市場拓展部人員在每月催繳租金的同時，應(yīng)征詢承租方對租賃工作的意向及租賃過程中碰到的問題做好記錄并盡力協(xié)助解決。4.13

對于空置的物業(yè)，每月應(yīng)至少檢查一次房屋的安全情況。5.0

記錄5.1

《門面租賃登記表》。5.2

《出租門面驗收交接單》。5.3

《門面交款通知書》。5.4

《門面停租申請書》5.5

《門面租金收取記錄表》6.0

相關(guān)支持文件7.0

附錄

《房屋租賃合同》。八、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。2.0

適用范圍適用于物業(yè)管理公司開展的住戶有償保潔服務(wù)工作。3.0

職責(zé)3.1

公司總經(jīng)理負責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.2

市場拓展部主管負責(zé)對有償服務(wù)的項目定價，家政管理員負責(zé)對有償保潔服務(wù)的組織實施和服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控。3.3

清潔工負責(zé)依照本規(guī)程進行具體住戶的有償保潔服務(wù)工作。4.0

程序要點4.1

有償保潔服務(wù)工作要點。4.1.1

當(dāng)接到派工單后，家政管理員應(yīng)對派出人員做如下工作安排：a)

詳細說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時間；b)

本次服務(wù)工作的要求及注意事項。4.1.2

清潔工接到服務(wù)任務(wù)時，應(yīng)注意：a)

檢查自己的儀容儀表；b)

準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等；c)

牢記本次工作要求、注意事項以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)

準(zhǔn)時到達指定地點。4.1.3

進人住戶家前應(yīng)先輕輕敲門并自報身份說明來意，得到住戶允許后，方可進人，如住戶沒人在家，留下鎖匙要求服務(wù)時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。4.1.4

按規(guī)定內(nèi)容和要求進行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。4.1.5

清潔完畢，收拾好清潔設(shè)備、用具。4.1.6

每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請住戶驗收及咨詢住戶對服務(wù)的意見，并請住戶在服務(wù)單上簽名確認。4.1.7

如住戶不在家，家政管理員應(yīng)會同清潔工檢查現(xiàn)場工作無遺漏后，關(guān)上電源，

鎖上大門，并將派工單上交家政部處理。4.2

有償服務(wù)工作注意事項。4.2.1

到住戶家清潔服務(wù)，必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)過嚴格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。4.2.2

員工必須精神飽滿，儀容儀表得當(dāng)。4.3

清潔工工作完畢后，家政管理員應(yīng)認真檢查工作質(zhì)量，將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質(zhì)量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年，作為對員工績效考評的依據(jù)之一。5.0

記錄5.1

《家政人員培訓(xùn)考試登記表》5.2

《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》5.3

《家政質(zhì)量檢查記錄》5.4

《家政委托服務(wù)登記表》5.5

《家政保潔月卡派工單》5.6

《家政服務(wù)鐘點工派工單》5.7

《窗簾清洗驗收單》6.0

相關(guān)支持文件

《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。7.0

附錄7.1

《家政人員入戶服務(wù)須知》7.2

〈清潔工作程序〉7.3

《家政人員家居保潔范圍》7.4

〈家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)〉7.5

〈家政服務(wù)管理制度〉7.6

《家政清潔價格表》7.7

〈家政業(yè)務(wù)收款記錄〉7.8

〈家政人員業(yè)績?nèi)請蟊怼?.9

〈家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報表〉7.10

《家政月報表》九、窗簾清洗業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的規(guī)范清洗窗簾工作程序，確保清洗窗簾質(zhì)量。2.0

適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)管理公司自有物業(yè)的窗簾清潔。3.0

職責(zé)3.1

家政部管理員負責(zé)窗簾清洗的前期工作，并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。3.2

家政員負責(zé)依照本規(guī)程進行窗簾清潔工作。4.0

程序要點4.1

清洗窗簾的前期工作。

a)

現(xiàn)場查看：檢查窗簾劃痕、破損、污漬、脫線、起毛，作記錄并告知。b)

告知操作程序、窗簾不提供熨燙服務(wù)及布料清洗后變形縮水、自然退色等，明確責(zé)任；

c)

清洗窗簾費用預(yù)算：根據(jù)數(shù)量、長短、厚薄報價；

d)

填寫窗簾清洗驗收單。4.2

清洗窗簾的組織與實施4.2.1取窗簾a)

統(tǒng)計取下的每副窗簾掛鉤數(shù)量和每副窗簾掛鉤之間的間距（從左到右）并做好記錄，以免掛時造成多鉤或差鉤的現(xiàn)象。b)

統(tǒng)計需清洗的窗簾數(shù)量并做好記錄。4.2.2取窗簾時應(yīng)注意：a)

不得將窗簾掛傷；b)

不得將滑軌、拉繩損壞；c)

需拉動時先征求業(yè)主意見,，不得魯莽行事，隨便亂拉；d)

能不動的盡量不動；e)

窗鉤取下后不得遺失。4.3

清洗窗簾a)

準(zhǔn)備洗潔劑b)

清洗前手工清洗重點污漬，再用清水洗去部分污漬（按照先淺色后深色原則進行），然后脫干；c）將需清洗的窗簾（按照先淺后深原則進行）放洗潔劑中浸泡；d)

洗窗簾時力度適中，完后脫干；e)

用清水將窗簾透凈后脫干。4.4

清洗窗簾時注意：a)

清潔劑使用適量；b)

根據(jù)水的透明度換水，不能有污漬和洗潔劑殘留在窗簾上；c)

節(jié)約用水。4.5

窗簾清洗的質(zhì)量監(jiān)控a)

管理員對清洗全過程進行監(jiān)督和檢查；b)

窗簾在整個操作程序中如有掛傷發(fā)生，由清洗人自行賠償；c)

管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確；d)

管理員質(zhì)量抽查表連同相關(guān)工作記錄應(yīng)由部門歸檔保存一年，作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.6

窗簾清洗標(biāo)準(zhǔn)：a)

窗簾上無污漬；b)

表面無損傷、無起毛、無開線。4.7

涼曬收取窗簾a)

涼曬時，注意周邊清潔，避免吹風(fēng)將窗簾粘上污漬、灰塵；b)

不得將窗簾掛傷；c)

掛窗簾時必須照記錄的規(guī)定回歸原位，并要求業(yè)主當(dāng)場驗收簽字。5.0

記錄《窗簾清洗驗收單》

《家政服務(wù)鐘點工派工單》6.0

相關(guān)支持文件《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》十、清潔“開荒”管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的

規(guī)范清潔“開荒”工作程序，確保清潔“開荒”質(zhì)量。2.0

適用范圍

適用于小區(qū)物業(yè)管理公司自己做清潔“開荒”工作的管理。3.0

職責(zé)3.1

家政管理員負責(zé)清潔“開荒”工作計劃的制定，并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。3.2

家政員負責(zé)依照本規(guī)程進行清潔“開荒”工作。4.0

程序要點4.1

清潔“開荒”工作計劃制定。4.1.1

清潔“開荒”工作計劃制定應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)

清潔“開荒”的工作區(qū)域；

b)

清潔“開荒”的工作方式；

c)

清潔“開荒”的準(zhǔn)備工作；

d)

清潔“開荒”的組織與實施；4.1.2

清潔“開荒”的工作區(qū)域告知。

a)

現(xiàn)場查看：根據(jù)工作量按規(guī)定價格核價；

b)

物料準(zhǔn)備；4.1.3

清潔“開荒”的組織與實施：

a)

人員安排

b)

室內(nèi)的“開荒”清潔；

c）

洗手間的“開荒”清潔。4.2

“開荒”時應(yīng)注意：a)

高空作業(yè)時注意拿牢作業(yè)工具，防止摔落，不準(zhǔn)在高空上傳遞工具或投擲物品；

b)

注意墻面附著物，避免碰損或傷害自己，作業(yè)時不要做大的悠蕩工作；

c)

高空作業(yè)時監(jiān)控人員必須監(jiān)控到位，嚴禁離開；

d)

水磨石、大理石、木質(zhì)地板等，禁用強酸強堿的清潔劑；

e)

在洗刮玻璃窗時，注意不要刮花玻璃窗；

f）

員工在使用清潔劑時必須戴膠手套；

g)

移動物品時，嚴禁拖拉，必須雙手抱物移動。以免劃傷各種臺面。4.3

作業(yè)完畢，應(yīng)收拾好作業(yè)工具、清潔用品。4.4

“開荒”檢查標(biāo)準(zhǔn)；4.4.1

檢查室內(nèi)玻璃，門窗地面、墻身無污漬、油漆，無灰塵污垢，無附粘物，無劃傷；4.4.2

檢查室內(nèi)家具、無污漬、無灰塵污垢，無附粘物，無劃傷；4.4.3

檢查洗手間無雜物、泥沙、污垢，設(shè)施完好，地面干凈無異味，無積水；4.5

“開荒”的管理與檢查；4.5.1“開荒”工作前，家政管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員工作時應(yīng)注意的安全事項。4.5.2

家政管理員應(yīng)每次檢查清潔“開荒”工作進行情況；4.5.3

現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。4.5.4

家政管理員質(zhì)量抽查表連同相關(guān)工作記錄應(yīng)由部門歸檔保存一年，作為員工績效考評的依據(jù)之一。5.0

記錄5.1

《家政服務(wù)鐘點工派工單》6.0

相關(guān)支持文件6.1

《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。十一、清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0

目的規(guī)范清潔劑的使用工作，確保正確安全使用各類清潔劑2.0

適用范圍適用于物業(yè)管理公司家政部使用的所有清潔劑。3.0

職責(zé)3.1

家政管理員負責(zé)依照本規(guī)程培訓(xùn)員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法。3.2

家政員負責(zé)依照本規(guī)程具體使用各類清潔劑。4.0

程序要點4.1

玻璃清潔劑4.1.1

使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。4.1.2

稀釋度：a)

大面積清洗1：20；b)

鏡面和局部除漬1：5。4.1.3

使用方法：a)

清潔大面積玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑配合玻璃清潔工具對玻璃進行清潔；b）對于鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。4.2

潔廁劑4.2.1

使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。4.2.2

稀釋度比例為1：10。4.2.3

使用方法：用水稀釋潔廁劑后，灑于瓷器表面，一再用刷子將污漬刷掉，然后再用水沖洗干凈。注意：使用潔廁劑時，應(yīng)戴膠手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應(yīng)立即用水沖洗。5.0

記錄6.0

相關(guān)支持文件十二、物業(yè)管理合同范本（開發(fā)商）委托方（以下簡稱甲方）：

受委托方（以下簡稱乙方）：根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對（物業(yè)名稱）實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。第一條物業(yè)基本情況座落位置：

市

區(qū)

路（街道）

號占地面積：

平方米建筑面積：

平方米；其中住宅面積

平方米，商業(yè)面積

平方米，停車場

車位（其中地下室

個車位，地面

個車位）。建筑共

棟。物業(yè)類型：

第二條委托管理事項1、房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房、……）的維修、養(yǎng)護和管理。2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、煙道、公用照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯的維修、養(yǎng)護、管理和運作服務(wù)。）在設(shè)備處于保修期間，乙方有義務(wù)協(xié)助施工單位進行維修、養(yǎng)護，但不承擔(dān)責(zé)任。3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、自行車棚、停車場、……）的維修、養(yǎng)護和管理。

4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套服務(wù)設(shè)施（球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點、……）的維修、養(yǎng)護和管理。5、公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。6、交通、車輛行駛及停泊。7、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險、保管責(zé)任）。8、社區(qū)文化娛樂活動。9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。10、法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其他事項。第三條

合同期限本合同期限為

年，自

年

月

日起至

年

月

日止。第四條

甲方的權(quán)利和義務(wù)1、與乙方議定年度管理計劃、年度費用概預(yù)算、決算報告。2、對乙方的管理實施監(jiān)督檢查，每年全面進行一次考核評定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟損失或管理失誤，經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認定，有權(quán)終止合同。3、依據(jù)建設(shè)部（91）年ZBP30001-90《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定向乙方交接房屋，并協(xié)助乙方順利完成入伙過程，包括：1）本物業(yè)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防驗收合格；

2）本物業(yè)應(yīng)保證水、電、煤氣“三通”，電視、電話到戶，另有規(guī)定的需在入伙前向業(yè)主公布；3）入伙前15天向物業(yè)公司辦理物業(yè)接管驗收手續(xù)，移交有關(guān)資料。4、委托乙方管理的房屋、設(shè)施、設(shè)備應(yīng)達到國家驗收標(biāo)準(zhǔn)要求，如存在質(zhì)量問題，則甲方負責(zé)返修并支付全部費用。5、甲方在本物業(yè)入伙后指定專人或部門負責(zé)物業(yè)保修期內(nèi)出現(xiàn)按照規(guī)定保修的各類問題，承擔(dān)相應(yīng)費用及責(zé)任。6、在向業(yè)主交付新建商品住宅時，必須執(zhí)行建設(shè)部門關(guān)于商品住宅實行《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》制度規(guī)定。7、委托乙方對違反物業(yè)管理及業(yè)主公約的行為進行處理：包括責(zé)令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金，對無故不繳交管理費用、水電費用或拒不整改的責(zé)任人采取停水、電等催繳措施。8、按相關(guān)法規(guī)要求，甲方在物業(yè)正式入伙前10日內(nèi)按照規(guī)定向乙方提供經(jīng)營性商業(yè)用房不少于

平方米，由乙方負責(zé)出租經(jīng)營，收入按照規(guī)定用于補貼本物業(yè)管理費用。9、甲方在本物業(yè)正式入伙前10日內(nèi)按照規(guī)定在本物業(yè)范圍內(nèi)，向乙方提供管理用房

平方米，及保安員、維修人員和清潔人員住房

平方米，由乙方無償使用。10、負責(zé)收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并在本物業(yè)正式入伙后一個月內(nèi)按照規(guī)定向乙方移交。11、不得干涉乙方依法或依據(jù)本合同規(guī)定內(nèi)容所進行的管理經(jīng)營活動。12、負責(zé)處理非乙方原因而產(chǎn)生的各種糾紛；

13、助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動；14、法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。第五條

乙方的權(quán)利和義務(wù)1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及本合同的規(guī)定，制定該物業(yè)的各項管理辦法、規(guī)章制度、實施細則，自主開展各項管理經(jīng)營活動，但不得損害大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益，獲取不當(dāng)利益。2、遵照國家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費規(guī)定，按物業(yè)管理的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度，測算物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。并向甲方提供測算依據(jù)，嚴格按合同規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取。不得擅自加價，不得只收費不服務(wù)或多收費少服務(wù)。3、負責(zé)編制房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施。4、有權(quán)依照法規(guī)政策、本合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。5、有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理業(yè)務(wù)并支付費用，但不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人。不得將重要專項業(yè)務(wù)承包給個人。6、接受物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，并接受甲方和業(yè)主的監(jiān)督。7、至少每三個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費用收支帳目。8、對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改擴建完善配套項目，須報甲方和有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可實施。

9、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負責(zé)及時記載有關(guān)變更情況。10、開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務(wù)工作。11、本合同終止時，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)及其各類管理檔案、財務(wù)等資料，對本物業(yè)的管理財務(wù)狀況進行財務(wù)審計，甲方有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)。12、不承擔(dān)對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)。第六條管理目標(biāo)1、乙方根據(jù)甲方的委托管理事項制定出本物業(yè)的“管理指標(biāo)”（各項維修、養(yǎng)護和管理工作的標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)），與甲方協(xié)商同意后作為本合同的必備附件。乙方承諾物業(yè)接管之日起，如政府允許同時小區(qū)硬件條件達標(biāo)，在

年內(nèi)達到市級優(yōu)秀大廈（小區(qū)）管理標(biāo)準(zhǔn)；

年內(nèi)達到市級優(yōu)秀大廈（小區(qū)）管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得政府主管部門頒發(fā)的證書。2、本物業(yè)入伙開始，即按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系及乙方的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進行管理，并達到標(biāo)準(zhǔn)要求。第七條管理服務(wù)費用1、本物業(yè)的管理服務(wù)費按下列方式執(zhí)行：按政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主（住用戶）收取，即住宅按建筑面積向業(yè)主收取

元/月.平方米，商鋪按建筑面積向業(yè)主（住用戶）收取

元/月.平方米。2、管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，按

標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。3、乙方對物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備的維護及其他特約服務(wù)，采用成本核算方式，按實際發(fā)生費用計收；但甲方有權(quán)對乙方的上述收費項目及標(biāo)準(zhǔn)進行審核和監(jiān)督。4、房屋建筑（本體）的共同部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與更新改造，由乙方提出方案，經(jīng)雙方議定后實施，所需的經(jīng)費按照規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。甲方有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護。5、本物業(yè)的公用設(shè)施專用基金共計

元，由甲方負責(zé)按法規(guī)政策的規(guī)定在

時間內(nèi)到位，以保障本物業(yè)的公用配套設(shè)施的更新改造及重大維護費用。6、甲方同意向乙方提供物業(yè)管理前期開辦費用人民幣

萬元，在本合同生效之日起

日內(nèi)向乙方支付。7、因甲方責(zé)任造成物業(yè)的空置并由此產(chǎn)生的管理費用，由甲方承擔(dān)全部空置物業(yè)的管理費用。8、停車場（庫）由乙方負責(zé)管理，乙方按政府有關(guān)規(guī)定向用戶收取停車費用。9、乙方的前期介入費用只收取所提供服務(wù)人員的工資和相關(guān)的管理成本費用（前期的人員配置雙方協(xié)商再定）。此項費用經(jīng)雙方確認后，甲方必須在每月5日之前支付予乙方。第八條獎懲措施1、乙方全面完成合同規(guī)定的各項管理目標(biāo)，甲方分別下列情況，對乙方進行獎勵：①

；②

；③

。

2、乙方未完成合同規(guī)定的各項管理目標(biāo)，甲方分別下列情況，對乙方進行處罰：①

；②

；③

。3、合同期滿后，乙方可參加甲方的管理招標(biāo)并在同等條件下優(yōu)先獲得管理權(quán)，乙方完成合同規(guī)定的責(zé)任并成績優(yōu)秀，業(yè)主反映良好，可以直接續(xù)簽合同。第九條違約責(zé)任1、如因甲方的原因，造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)補償，乙方有權(quán)要求甲方限期整改，并有權(quán)終止合同。2、如因乙方原因，造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成甲方的經(jīng)濟損失的，乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)補償，甲方有關(guān)要求乙方限期整改，并有權(quán)終止合同。3、因甲方房屋建筑或設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并負責(zé)善后處理。因乙方管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻闹卮笫鹿实?，由乙方承?dān)責(zé)任并負責(zé)善后處理。（事故原因以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準(zhǔn)）4、甲、乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)利，或造成對方經(jīng)濟損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。第十條其他事項1、雙方可對本合同的條款進行修改或補充，以書面簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力。2、合同規(guī)定的管理期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，在合同期滿前三個月向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?、本合同執(zhí)行期間，如遇到不可抗力，致使合同無法履行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理。4、本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，提交益陽市仲裁委員會依法仲裁，仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。5、本合同空格部分的填寫文字與印刷文字具有同等效力。本合同條款未規(guī)定的事項，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。6、本合同文本共計

頁，一式六份，甲、乙雙方及物業(yè)主管部門各執(zhí)兩份，具有同等法律效力。7、未盡事宜，雙方友好協(xié)商解決。8、本合同自簽訂之日起生效。甲方（簽章）：

乙方（簽章）：代表（簽字）：

代表（簽字）：聯(lián)系電話：

聯(lián)系電話：

年

月

日十三、物業(yè)管理合同范本（業(yè)主委員會）委托方（以下簡稱甲方）：

業(yè)主委員會受委托方（以下簡稱乙方）：根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對（物業(yè)名稱）實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。第一條

物業(yè)基本情況座落位置：

市

區(qū)

路（街道）

號占地面積：

平方米建筑面積：

平方米；其中住宅面積

平方米，商業(yè)面積

平方米，停車場

車位（其中地下室

個車位，地面

個車位）。建筑共

棟。物業(yè)類型：

第二條

委托管理事項1、房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房、……）的維修、養(yǎng)護和管理。2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、煙道、公用照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯的維修、養(yǎng)護、管理和運作服務(wù)。）在設(shè)備處于保修期間，乙方有義務(wù)協(xié)助施工單位進行維修、養(yǎng)護，但不承擔(dān)責(zé)任。3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、自行車棚、停車場、……）的維修、養(yǎng)護和管理。4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套服務(wù)設(shè)施（球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點、……）的維修、養(yǎng)護和管理。5、公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。6、交通、車輛行駛及停泊。7、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險、保管責(zé)任）。8、社區(qū)文化娛樂活動。9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。10、法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其他事項。第三條

合同期限本合同期限為

年，自

年

月

日起至

年

月

日止。第四條甲方的權(quán)利和義務(wù)1、與乙方議定年度管理計劃、年度費用概預(yù)算、決算報告。2、對乙方的管理實施監(jiān)督檢查，每年全面進行一次考核評定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟損失或管理失誤，經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認定，有權(quán)終止合同。3、委托乙方對違反物業(yè)管理及業(yè)主公約的行為進行處理：包括責(zé)令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金，對無故不繳交管理費用、水電費用或拒不整改的責(zé)任人采取停水、電等催繳措施。

4、按相關(guān)法規(guī)要求，甲方在物業(yè)正式入伙前10日內(nèi)按照規(guī)定向乙方提供經(jīng)營性商業(yè)用房不少于

平方米，由乙方負責(zé)出租經(jīng)營，收入按照規(guī)定用于補貼本物業(yè)管理費用。5、甲方在本物業(yè)正式入伙前10日內(nèi)按照規(guī)定在本物業(yè)范圍內(nèi)，向乙方提供管理用房

平方米，及保安員、維修人員和清潔人員住房

平方米，由乙方無償使用。6、負責(zé)收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并在合同簽定

日之內(nèi)按照規(guī)定向乙方移交。7、不得干涉乙方依法或依據(jù)本合同規(guī)定內(nèi)容所進行的管理經(jīng)營活動。8、負責(zé)處理非乙方原因而產(chǎn)生的各種糾紛；9、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動；10、法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。第五條乙方的權(quán)利和義務(wù)1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及本合同的規(guī)定，制定該物業(yè)的各項管理辦法、規(guī)章制度、實施細則，自主開展各項管理經(jīng)營活動，但不得損害大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益，獲取不當(dāng)利益。2、遵照國家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費規(guī)定，按物業(yè)管理的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度，測算物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。并向甲方提供測算依據(jù)，嚴格按合同規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取。不得擅自加價，不得只收費不服務(wù)或多收費少服務(wù)。3、負責(zé)編制房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施。

4、有權(quán)依照法規(guī)政策、本合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。5、有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理業(yè)務(wù)并支付費用，但不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人。不得將重要專項業(yè)務(wù)承包給個人。6、接受物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，并接受甲方和業(yè)主的監(jiān)督。7、至少每三個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費用收支帳目。8、對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改擴建完善配套項目，須報甲方和有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可實施。9、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負責(zé)及時記載有關(guān)變更情況。10、開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務(wù)工作。11、本合同終止時，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)及其各類管理檔案、財務(wù)等資料，對本物業(yè)的管理財務(wù)狀況進行財務(wù)審計，甲方有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)。13、不承擔(dān)對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)。第六條管理目標(biāo)1、乙方根據(jù)甲方的委托管理事項制定出本物業(yè)的“管理指標(biāo)”（各項維修、養(yǎng)護和管理工作的標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)），與甲方協(xié)商同意后作為本合同的必備附件。乙方承諾物業(yè)接管之日起，如政府允許同時小區(qū)硬件條件達標(biāo)，在

年內(nèi)達到市級優(yōu)秀大廈（小區(qū)）管理標(biāo)準(zhǔn)；

年內(nèi)達到市級優(yōu)秀大廈（小區(qū)）管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得政府主管部門頒發(fā)的證書。

2、本物業(yè)按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系及乙方的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進行管理，并達到標(biāo)準(zhǔn)要求。第七條管理服務(wù)費用1、本物業(yè)的管理服務(wù)費按下列方式執(zhí)行：按政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主（住用戶）收取，即住宅按建筑面積向業(yè)主收取

元/月.平方米，商鋪按建筑面積向業(yè)主（住用戶）收取

元/月.平方米。2、管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，按

標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。3、乙方對物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備的維護及其他特約服務(wù)，采用成本核算方式，按實際發(fā)生費用計收；但甲方有權(quán)對乙方的上述收費項目及標(biāo)準(zhǔn)進行審核和監(jiān)督。4、房屋建筑（本體）的共同部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與更新改造，由乙方提出方案，經(jīng)雙方議定后實施，所需的經(jīng)費按照規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。甲方有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護。5、本物業(yè)的公用設(shè)施專用基金共計

元，由甲方負責(zé)進行保管，乙方按實際發(fā)生向甲方審核支取，以保障本物業(yè)的公用配套設(shè)施的更新改造及重大維護費用。6、停車場（庫）由乙方負責(zé)管理，乙方按政府有關(guān)規(guī)定向用戶收取停車費用。第八條獎懲措施1、乙方全面完成合同規(guī)定的各項管理目標(biāo)，甲方分別下列情況，對乙方進行獎勵：①

；

②

；③

。2、乙方未完成合同規(guī)定的各項管理目標(biāo)，甲方分別下列情況，對乙方進行處罰：①

；②

；③

。4、合同期滿后，乙方可參加甲方的管理招標(biāo)并在同等條件下優(yōu)先獲得管理權(quán)，乙方完成合同規(guī)定的責(zé)任并成績優(yōu)秀，業(yè)主反映良好，可以直接續(xù)簽合同。第九條

違約責(zé)任1、如因甲方的原因，造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)補償，乙方有權(quán)要求甲方限期整改，并有權(quán)終止合同。2、如因乙方原因，造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成甲方的經(jīng)濟損失的，乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)補償，甲方有關(guān)要求乙方限期整改，并有權(quán)終止合同。3、因房屋建筑或設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，造成重大事故的，由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任并負責(zé)善后處理。因乙方管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻闹卮笫鹿实?，由乙方承?dān)責(zé)任并負責(zé)善后處理。（事故原因以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準(zhǔn)）4、甲、乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)利，或造成對方經(jīng)濟損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。第十條其他事項1、雙方可對本合同的條款進行修改或補充，以書面簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力。2、合同規(guī)定的管理期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，在合同期滿前三個月向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?、本合同執(zhí)行期間，如遇到不可抗力，致使合同無法履行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理。4、本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，提交益陽市仲裁委員會依法仲裁，仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。5、本合同空格部分的填寫文字與印刷文字具有同等效力。本合同條款未規(guī)定的事項，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。6、本合同文本共計

頁，一式六份，甲、乙雙方及物業(yè)主管部門各執(zhí)兩份，具有同等法律效力。7、未盡事宜，雙方友好協(xié)商解決。8、本合同自簽訂之日起生效。甲方（簽章）：

乙方（簽章）：代表（簽字）：

代表（簽字）：聯(lián)系電話：

聯(lián)系電話：

年

月

日

十四、物業(yè)管理顧問合同范本委托方（以下簡稱甲方）：

受委托方（以下簡稱乙方）：根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對（物業(yè)名稱）提供物業(yè)管理顧問服務(wù)事宜，訂立本合同。第一條物業(yè)基本情況座落位置：

市

區(qū)

路（街道）

號占地面積：

平方米建筑面積：

平方米；其中住宅面積

平方米，商業(yè)面積

平方米，停車場

車位（其中地下室

個車位，地面

個車位）。建筑共

棟。物業(yè)類型：

第二條物業(yè)管理顧問合同期限本合同期限為

年，自

年

月

日起至

年

月

日止。第三條

顧問服務(wù)費用物業(yè)管理顧問服務(wù)費：每年人民幣

萬元正。第四條

付款方式甲方應(yīng)于合同簽定生效起，

日內(nèi)向乙方支付

萬元；剩余的顧問服務(wù)費用

萬元，按照

支付。乙方收到上述費用時應(yīng)向甲方提供正式稅務(wù)發(fā)票。第五條

顧問服務(wù)事項（一）前期介入顧問服務(wù)1、從物業(yè)管理及使用的角度，對本物業(yè)的建筑布置事項、外墻的用料及設(shè)、內(nèi)部規(guī)劃及分布、設(shè)施安排及功能設(shè)計、工程考慮事項、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、安全及消防設(shè)備、停車場系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、煤氣管道系統(tǒng)提出建議。2、對該物業(yè)的管理費構(gòu)成及收取提出建議。3、對管理處的組織機構(gòu)設(shè)置和各項人員的安排提出建議。4、對行人、車輛及貨物管理措施提出建議。5、提供《管理公約》、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主裝修指南》等前期文件的范本，并結(jié)合物業(yè)實際情況協(xié)助甲方編制該物業(yè)各項文件。6、對甲方物業(yè)管理的前期介入及物業(yè)的入伙、裝修管理等方面提出建議。7、對管理處員工的招聘、培訓(xùn)和管理提出人力資源建議。8、對物業(yè)的驗收和交接提出建議。

（二）正常管理運營期顧問服務(wù)1、乙方負責(zé)對本物業(yè)的管理公司提供物業(yè)管理顧問服務(wù)，而非提供具體的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)運作。2、合同期內(nèi)，乙方按照甲方的需要，委派

名專業(yè)顧問師，長期于本物業(yè)進行指導(dǎo)及協(xié)商、討論有關(guān)物業(yè)運營的所有事宜。3、對本物業(yè)所有管理人員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核，同時提供新聘員工的入職培訓(xùn)。4、為提高本物業(yè)運營效益提出分析和建議，對物業(yè)管理各項收費提出修正建議。5、協(xié)助甲方申領(lǐng)政府有關(guān)批文。6、根據(jù)本物業(yè)的運行情況，建立及修正本物業(yè)相應(yīng)的檔案系統(tǒng)，以便文件、數(shù)據(jù)和信息可快速存取和傳遞。7、協(xié)助甲方編制年度預(yù)算方案，完成年度決算。8、提出對本物業(yè)所有契約中有關(guān)物業(yè)管理條款的修改建議。9、協(xié)助甲方組建業(yè)主委員會。10、定期對物業(yè)的日常管理工作質(zhì)量進行考核和評價，并提出整改建議書。11、對物業(yè)使用中出現(xiàn)的問題提供技術(shù)咨詢服務(wù)和技術(shù)文件。12、協(xié)助甲方編制各類報表，并提供意見。

13、為使物業(yè)管理工作符合國家、地方的法律、法規(guī)的規(guī)定而提出建議和指導(dǎo)。14、協(xié)助甲方進行物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立和正常運作。15、其他由開發(fā)商提出有關(guān)物業(yè)管理方面需協(xié)助的合理事項。第六條

雙方權(quán)利、義務(wù)1、甲方負責(zé)對該物業(yè)進行日常管理運作，對該物業(yè)的各項管理服務(wù)行為負責(zé)；2、乙方對甲方的各項行為進行指導(dǎo)，并提出合理化建議；3、乙方負責(zé)向甲方提供該物業(yè)范圍內(nèi)所需的各項文件、方案、制度的范文，并結(jié)合實際協(xié)助甲方進行修編；4、甲方負責(zé)向乙方提供該物業(yè)各項數(shù)據(jù)、資料和檔案，以便乙方進行顧問服務(wù)工作；5、乙方對甲方提供的各項數(shù)據(jù)、資料和檔案有義務(wù)進行保密，未經(jīng)甲方允許，禁止向第三方透露；6、甲方對乙方提供的輔導(dǎo)性文件、資料只允許在該物業(yè)內(nèi)使用，未經(jīng)乙方書面允許，禁止復(fù)印和向第三方泄露；7、本合同期限內(nèi)，乙方“開封XX物業(yè)服務(wù)有限公司”的名稱、縮寫、英文名稱和標(biāo)志，甲方有權(quán)在乙方書面同意下在該物業(yè)合理范圍內(nèi)使用（印刷、標(biāo)記、加注）；8、本合同無論因何方原因造成終止或合同期滿的情況下，甲方應(yīng)在終止或期滿后10天內(nèi)撤消、撤除所有標(biāo)有乙方名稱、縮寫和標(biāo)志的標(biāo)識；9、甲方在合同期內(nèi)免費向乙方提供所派遣人員必要的辦公、住宿、通信等必要硬件設(shè)施；第七條

違約責(zé)任1、如因甲方原因造成乙方不能繼續(xù)履行合同或直接造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)的補償；乙方有權(quán)要求甲方整改，并有權(quán)終止合同。2、如因乙方原因，造成不能繼續(xù)履行合同或直接造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)的補償；甲方有權(quán)要求乙方整改，并有權(quán)終止合同。第八條

其它事項1、雙方可對本合同的條款進行修改或補充，以書面簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力。2、合同規(guī)定的管理期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，在合同期滿前三個月向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?、本合同執(zhí)行期間，如遇到不可抗力，致使合同無法履行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理。4、本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，提交市仲裁委員會依法仲裁，仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。5、本合同空格部分的填寫文字與印刷文字具有同等效力。本合同條款未規(guī)定的事項，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。6、本合同文本共計

頁，一式六份，甲、乙雙方及物業(yè)主管部門各執(zhí)兩份，具有同等法律效力。7、未盡事宜，雙方友好協(xié)商解決。8、本合同自簽訂之日起生效。甲方（簽章）：

乙方（簽章）：代表（簽字）：

代表（簽字）：聯(lián)系電話：

聯(lián)系電話：

年

月

日十五、前期物業(yè)管理合同范本委托方（以下簡稱甲方）：