餐飲老顧客管理制度一、總則1.目的本制度旨在建立和完善餐飲企業(yè)老顧客管理體系，通過有效的管理策略和服務(wù)措施，增強(qiáng)老顧客對企業(yè)的忠誠度，提高顧客滿意度，促進(jìn)餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有涉及老顧客管理的相關(guān)部門和員工。3.基本原則顧客至上原則：始終將老顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客信任。個(gè)性化服務(wù)原則：根據(jù)老顧客的消費(fèi)習(xí)慣、偏好等提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客的歸屬感。持續(xù)溝通原則：保持與老顧客的定期溝通，及時(shí)了解顧客需求變化，反饋企業(yè)信息，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。激勵(lì)機(jī)制原則：建立合理的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與老顧客管理工作，同時(shí)對老顧客給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其再次消費(fèi)和推薦新顧客的積極性。二、老顧客定義及分類1.老顧客定義在本餐飲企業(yè)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到一定金額或次數(shù)的顧客，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：消費(fèi)金額標(biāo)準(zhǔn)：過去[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上。消費(fèi)次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：過去[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上。2.老顧客分類按照消費(fèi)頻率分類高頻老顧客：每月消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上。中頻老顧客：每季度消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上。低頻老顧客：每年消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上。按照消費(fèi)金額分類高消費(fèi)老顧客：過去[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上。中消費(fèi)老顧客：過去[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額在[X]元至[X]元之間。低消費(fèi)老顧客：過去[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額在[X]元以下。三、老顧客信息收集與管理1.信息收集渠道消費(fèi)記錄：通過餐飲管理系統(tǒng)詳細(xì)記錄老顧客每次的消費(fèi)時(shí)間、菜品、金額、支付方式等信息。顧客反饋：在顧客用餐過程中，服務(wù)員主動(dòng)與顧客交流，收集顧客對菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議；通過設(shè)置意見箱、在線調(diào)查問卷等方式，鼓勵(lì)顧客反饋信息。會(huì)員注冊：引導(dǎo)老顧客注冊成為企業(yè)會(huì)員，填寫個(gè)人基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、生日等。第三方平臺：關(guān)注老顧客在大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等第三方餐飲評價(jià)平臺上的評價(jià)和留言，及時(shí)獲取相關(guān)信息。2.信息整理與分析專人負(fù)責(zé)：設(shè)立專門的老顧客信息管理員，負(fù)責(zé)收集、整理和分析老顧客信息。信息錄入：將收集到的老顧客信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入到企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)分析：定期對老顧客信息進(jìn)行分析，包括消費(fèi)行為分析（如消費(fèi)頻率、消費(fèi)時(shí)段、菜品偏好等）、顧客滿意度分析、流失風(fēng)險(xiǎn)分析等，為老顧客管理決策提供數(shù)據(jù)支持。3.信息保密明確保密責(zé)任：與接觸老顧客信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確其保密責(zé)任和義務(wù)。安全存儲(chǔ)：采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，對老顧客信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止信息泄露。限制訪問：嚴(yán)格限制員工對老顧客信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用相關(guān)信息。四、老顧客關(guān)懷與維護(hù)1.定期回訪回訪計(jì)劃制定：根據(jù)老顧客的分類和消費(fèi)情況，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃。高頻老顧客每月回訪一次，中頻老顧客每季度回訪一次，低頻老顧客每半年回訪一次?；卦L方式：通過電話回訪、短信回訪、電子郵件回訪等方式與老顧客進(jìn)行溝通?；卦L內(nèi)容包括了解顧客對上次用餐的滿意度、詢問顧客近期的用餐需求、介紹企業(yè)的新菜品和優(yōu)惠活動(dòng)等?；卦L記錄：對每次回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括回訪時(shí)間、回訪人員、顧客反饋等信息，以便跟蹤和分析。2.個(gè)性化服務(wù)消費(fèi)偏好分析：根據(jù)老顧客的消費(fèi)記錄和反饋信息，分析其消費(fèi)偏好，如菜品口味、用餐環(huán)境、服務(wù)方式等。個(gè)性化服務(wù)提供：在老顧客下次用餐時(shí)，為其提供符合其偏好的個(gè)性化服務(wù)。例如，為喜歡靠窗位置的顧客預(yù)留靠窗座位；根據(jù)顧客口味推薦特色菜品等。特殊紀(jì)念日關(guān)懷：在老顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子，向其發(fā)送祝福短信或電子郵件，并為其提供相應(yīng)的優(yōu)惠或禮品，如生日當(dāng)天用餐享受折扣優(yōu)惠、贈(zèng)送精美甜品等。3.會(huì)員專屬權(quán)益會(huì)員等級制度：根據(jù)老顧客的消費(fèi)金額和次數(shù)，劃分不同的會(huì)員等級，如普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等。不同等級的會(huì)員享有不同的專屬權(quán)益，如積分加倍、優(yōu)先預(yù)訂、專屬折扣、生日特權(quán)等。積分系統(tǒng)：建立會(huì)員積分系統(tǒng)，老顧客每消費(fèi)一定金額可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額或升級會(huì)員等級。會(huì)員活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如會(huì)員日、品鑒會(huì)、美食節(jié)等，邀請會(huì)員參加，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和忠誠度。五、老顧客激勵(lì)措施1.消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)：老顧客在一定時(shí)期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到一定金額，可獲得相應(yīng)的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送菜品、消費(fèi)券、禮品等。單次消費(fèi)滿額獎(jiǎng)勵(lì)：老顧客單次消費(fèi)達(dá)到一定金額，可獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如折扣優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)等。2.推薦獎(jiǎng)勵(lì)推薦新顧客獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)老顧客推薦新顧客到店消費(fèi)，老顧客成功推薦新顧客消費(fèi)后，可獲得推薦獎(jiǎng)勵(lì)，如推薦人獲得消費(fèi)券、禮品，被推薦人獲得首次消費(fèi)折扣等。推薦積分：為老顧客的推薦行為賦予積分，積分可用于兌換禮品或升級會(huì)員等級。3.特殊待遇優(yōu)先服務(wù)：為老顧客提供優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先點(diǎn)菜、優(yōu)先上菜等服務(wù)，減少其等待時(shí)間。專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)：為高消費(fèi)老顧客或重要老顧客配備專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供一對一的貼心服務(wù)。六、老顧客投訴處理1.投訴受理多種渠道受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、在線投訴等，確保老顧客的投訴能夠及時(shí)被受理。及時(shí)響應(yīng)：接到老顧客投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，并告知老顧客將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查與處理組建調(diào)查小組：對于老顧客的投訴，迅速組建由相關(guān)部門人員組成的調(diào)查小組，對投訴事件進(jìn)行全面調(diào)查，了解事情真相。分析原因：調(diào)查小組對投訴原因進(jìn)行深入分析，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。制定解決方案：根據(jù)投訴原因和調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，明確解決問題的措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。溝通反饋：將解決方案及時(shí)反饋給老顧客，與老顧客進(jìn)行溝通協(xié)商，確保老顧客對解決方案滿意。如老顧客對解決方案不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，調(diào)整解決方案，直至老顧客認(rèn)可。3.投訴跟蹤與評估跟蹤處理進(jìn)度：對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，確保解決方案得到有效執(zhí)行，及時(shí)解決老顧客的問題。評估處理結(jié)果：投訴處理完成后，對處理結(jié)果進(jìn)行評估，收集老顧客對處理結(jié)果的滿意度反饋。如老顧客對處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)重新審視投訴問題，采取進(jìn)一步措施加以解決。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對老顧客投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。七、老顧客流失預(yù)警與挽回1.流失預(yù)警指標(biāo)設(shè)定消費(fèi)頻率下降：老顧客近期消費(fèi)次數(shù)明顯低于以往平均水平。消費(fèi)金額減少：老顧客近期累計(jì)消費(fèi)金額較之前出現(xiàn)較大幅度下降。不再參與互動(dòng)：老顧客對企業(yè)的回訪、活動(dòng)等不再回應(yīng)或參與度明顯降低。負(fù)面評價(jià)增加：老顧客在第三方平臺或其他渠道上對企業(yè)的負(fù)面評價(jià)增多。2.預(yù)警信息收集與分析信息收集：通過餐飲管理系統(tǒng)、顧客反饋記錄、第三方平臺監(jiān)測等多種渠道，及時(shí)收集老顧客的消費(fèi)信息和反饋信息，關(guān)注老顧客的行為變化。數(shù)據(jù)分析：定期對收集到的信息進(jìn)行分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，識別出可能存在流失風(fēng)險(xiǎn)的老顧客，并對其流失風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評估。3.流失挽回措施主動(dòng)溝通：對于預(yù)警到老顧客可能流失的情況，及時(shí)安排專人與老顧客進(jìn)行溝通，了解其不再光顧的原因。溝通方式可以采用電話、短信、電子郵件或面對面交流等，表達(dá)企業(yè)對老顧客的重視和關(guān)心。針對性解決方案：根據(jù)與老顧客溝通了解到的原因，為其提供針對性的解決方案。例如，如果是因?yàn)椴似房谖秵栴}，邀請老顧客再次品嘗新推出的菜品；如果是因?yàn)榉?wù)問題，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；如果是因?yàn)楦偁帉κ值脑?，向老顧客介紹企業(yè)的優(yōu)勢和特色，提供更有吸引力的優(yōu)惠活動(dòng)等。情感維系：在溝通和解決問題的過程中，注重與老顧客的情感交流，表達(dá)企業(yè)對老顧客的感激之情，讓老顧客感受到企業(yè)的真誠和溫暖。通過情感維系，增強(qiáng)老顧客對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度，努力挽回即將流失的老顧客。八、部門職責(zé)與協(xié)作1.營銷部門制定老顧客營銷計(jì)劃：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和老顧客特點(diǎn)，制定年度、季度和月度老顧客營銷計(jì)劃，明確營銷活動(dòng)的主題、形式、時(shí)間、參與對象等。組織實(shí)施營銷活動(dòng)：負(fù)責(zé)老顧客營銷活動(dòng)的策劃、組織和執(zhí)行，確保活動(dòng)的順利開展。包括活動(dòng)宣傳推廣、場地布置、人員安排、活動(dòng)流程把控等。收集與分析營銷數(shù)據(jù)：對老顧客營銷活動(dòng)的效果進(jìn)行跟蹤和評估，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如參與人數(shù)、消費(fèi)金額、顧客滿意度等，分析活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營銷活動(dòng)提供參考。2.服務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：確保餐廳員工為老顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，按照個(gè)性化服務(wù)要求，滿足老顧客的特殊需求。收集顧客反饋：在服務(wù)過程中，主動(dòng)收集老顧客對菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便企業(yè)不斷改進(jìn)和優(yōu)化。協(xié)助處理投訴：當(dāng)老顧客提出投訴時(shí)，積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理，按照投訴處理流程，與老顧客溝通協(xié)商，確保投訴得到妥善解決，提高老顧客滿意度。3.廚房部門保證菜品質(zhì)量：嚴(yán)格把控菜品原材料采購、加工制作等環(huán)節(jié)，確保為老顧客提供口味穩(wěn)定、品質(zhì)優(yōu)良的菜品。根據(jù)顧客需求創(chuàng)新菜品：關(guān)注老顧客的菜品反饋和消費(fèi)趨勢，及時(shí)研發(fā)和推出新菜品，滿足老顧客的口味變化和多樣化需求。4.財(cái)務(wù)部門制定老顧客優(yōu)惠政策：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營策略和成本預(yù)算，制定合理的老顧客優(yōu)惠政策，如消費(fèi)折扣、積分兌換、禮品贈(zèng)送等，確保優(yōu)惠政策既能吸引老顧客，又能保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。核算老顧客獎(jiǎng)勵(lì)成本：對老顧客激勵(lì)措施所產(chǎn)生的成本進(jìn)行核算和控制，確保獎(jiǎng)勵(lì)成本在合理范圍內(nèi)，同時(shí)保證激勵(lì)措施的有效性。提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析：為老顧客管理決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，分析老顧客消費(fèi)對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的影響，協(xié)助制定老顧客管理策略。5.各部門協(xié)作信息共享：建立老顧客信息共享平臺，各部門及時(shí)將收集到的老顧客信息上傳至平臺，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享，以便各部門能夠全面了解老顧客情況，為老顧客提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和管理。定期溝通會(huì)議：定期召開老顧客管理溝通會(huì)議，由營銷部門牽頭，各部門負(fù)責(zé)人參加，共同討論老顧客管理工作中存在的問題、解決方案以及下一步工作計(jì)劃，加強(qiáng)部門間的協(xié)作與配合。協(xié)同處理問題：當(dāng)遇到涉及多個(gè)部門的老顧客問題時(shí)，各部門應(yīng)密切配合，協(xié)同處理，按照問題解決流程，明確各自職責(zé)，共同為老顧客解決問題，提高老顧客滿意度。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容老顧客管理理念：向員工灌輸老顧客管理的重要性，培養(yǎng)員工的顧客至上意識和服務(wù)意識。老顧客信息收集與分析：培訓(xùn)員工如何通過各種渠道收集老顧客信息，以及如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對老顧客信息進(jìn)行整理和分析，為老顧客管理提供決策依據(jù)。老顧客關(guān)懷與維護(hù)技巧：教授員工與老顧客溝通的技巧、個(gè)性化服務(wù)的方法、會(huì)員專屬權(quán)益介紹等內(nèi)容，提高員工的老顧客關(guān)懷與維護(hù)能力。老顧客投訴處理流程：讓員工熟悉老顧客投訴受理、調(diào)查、處理和跟蹤評估的全過程，掌握投訴處理的原則和方法，確保能夠及時(shí)、有效地解決老顧客投訴。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，提高員工的老顧客管理知識和技能。在線學(xué)習(xí)平臺：建立老顧客管理在線學(xué)習(xí)平臺，上傳相關(guān)培訓(xùn)資料、視頻課程等，供員工自主學(xué)習(xí)。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。實(shí)地觀摩與交流：安排員工到優(yōu)秀的餐飲企業(yè)進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，了解其他企業(yè)在老顧客管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，并組織員工進(jìn)行交流分享，拓寬員工的視野和思路。3.考核機(jī)制建立考核指標(biāo)體系：制定老顧客管理工作考核指標(biāo)體系，包括老顧客信息收集的完整性和準(zhǔn)確性、老顧客回訪的及時(shí)率和滿意度、老顧客投訴處理的成功率、老顧客流失率控制情況等指標(biāo)。定期考核：定期對員工的老顧客管理工作進(jìn)行考核，考核周期可以為月度、季