餐飲商務(wù)部管理制度總則目的為規(guī)范餐飲商務(wù)部的工作流程，提高工作效率，確保部門各項工作有序開展，提升公司整體運營效益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于餐飲商務(wù)部全體員工，包括部門經(jīng)理、主管、專員及其他相關(guān)工作人員?；驹瓌t1.合規(guī)運營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的各項規(guī)章制度，確保餐飲商務(wù)活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極探索創(chuàng)新，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，提高市場競爭力。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)餐飲商務(wù)部設(shè)部門經(jīng)理一名，下轄市場推廣主管、銷售主管、客戶關(guān)系主管等崗位，各崗位根據(jù)工作需要配備相應(yīng)數(shù)量的專員。職責(zé)分工1.部門經(jīng)理全面負責(zé)餐飲商務(wù)部的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責(zé)與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保餐飲商務(wù)工作與公司整體戰(zhàn)略目標相一致。管理部門團隊，組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負責(zé)餐飲市場的調(diào)研與分析，制定市場推廣策略和銷售計劃，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高市場份額。審核部門各項費用支出，控制成本，確保部門預(yù)算合理執(zhí)行。負責(zé)與客戶進行商務(wù)洽談，維護客戶關(guān)系，處理客戶投訴和糾紛，確保客戶滿意度。2.市場推廣主管制定市場推廣計劃和方案，組織實施各類市場推廣活動，包括線上線下宣傳、廣告投放、促銷活動等。負責(zé)市場調(diào)研工作，收集市場信息和競爭對手動態(tài)，分析市場趨勢，為公司決策提供依據(jù)。維護和管理公司品牌形象，制定品牌推廣策略，提升品牌知名度和美譽度。與媒體、廣告公司等合作伙伴保持良好溝通與合作，確保市場推廣活動順利開展。負責(zé)市場推廣活動的效果評估和數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整推廣策略，提高推廣效果。3.銷售主管制定銷售計劃和目標，組織銷售團隊開展客戶開發(fā)和銷售工作，完成銷售任務(wù)。負責(zé)客戶資源的拓展與維護，建立客戶檔案，跟蹤客戶需求，提供個性化的銷售方案。組織銷售團隊進行商務(wù)談判，簽訂銷售合同，確保合同的順利執(zhí)行。分析銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)銷售經(jīng)驗，提出改進措施，不斷提升銷售業(yè)績。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確?？蛻粲唵蔚募皶r處理和交付。4.客戶關(guān)系主管負責(zé)客戶關(guān)系的維護與管理，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行妥善解決，確?？蛻魸M意度。組織客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋信息，分析客戶需求變化，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進提供建議。策劃和組織客戶關(guān)懷活動，增強客戶粘性和忠誠度。建立和維護良好的客戶溝通渠道，及時向客戶傳達公司相關(guān)信息和政策。工作流程與規(guī)范市場推廣流程1.市場調(diào)研定期收集市場信息，包括行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、消費者需求等。分析市場數(shù)據(jù)，撰寫市場調(diào)研報告，為市場推廣策略制定提供依據(jù)。2.推廣方案制定根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和公司業(yè)務(wù)目標，制定年度、季度和月度市場推廣計劃。明確推廣活動的主題、形式、時間、地點、預(yù)算等內(nèi)容。與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保推廣方案的可行性和有效性。3.活動執(zhí)行按照推廣方案組織實施各項市場推廣活動，包括活動策劃、物料準備、人員安排等。確?；顒蝇F(xiàn)場的順利進行，及時處理活動中出現(xiàn)的問題。收集活動相關(guān)數(shù)據(jù)，如參與人數(shù)、曝光量、互動量等。4.效果評估對市場推廣活動的效果進行評估，分析活動的投入產(chǎn)出比。根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。將評估報告提交給部門經(jīng)理和公司管理層，為后續(xù)市場推廣工作提供參考。銷售流程1.客戶開發(fā)通過多種渠道拓展客戶資源，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、參加行業(yè)展會等。對潛在客戶進行篩選和分類，建立客戶信息檔案。與潛在客戶進行初步溝通，了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)。2.需求分析深入了解客戶需求，分析客戶的業(yè)務(wù)狀況和痛點。根據(jù)客戶需求，為客戶提供個性化的解決方案。3.商務(wù)談判與客戶進行商務(wù)談判，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)商合同條款，爭取有利的合作條件。解答客戶疑問，消除客戶顧慮。4.合同簽訂根據(jù)商務(wù)談判結(jié)果，起草銷售合同。審核合同條款，確保合同的合法性和完整性。與客戶簽訂銷售合同，并確保合同的有效執(zhí)行。5.訂單執(zhí)行將銷售合同信息傳遞給相關(guān)部門，如運營部門、財務(wù)部門等。跟蹤訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保客戶訂單按時、按質(zhì)、按量交付。及時處理訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，如客戶變更需求、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。6.售后服務(wù)客戶簽收產(chǎn)品或服務(wù)后，進行定期回訪，了解客戶使用情況和滿意度。處理客戶售后問題，如產(chǎn)品維修、退換貨等，確?？蛻舻玫郊皶r、有效的服務(wù)。收集客戶反饋意見，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進提供依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理流程1.客戶信息收集在與客戶接觸過程中，及時收集客戶的基本信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求等。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。2.客戶分類與分級根據(jù)客戶的規(guī)模、消費頻次、價值貢獻等因素，對客戶進行分類和分級。針對不同類型和級別的客戶，制定相應(yīng)的管理策略和服務(wù)方案。3.客戶溝通與維護定期與客戶進行溝通，通過電話、郵件、短信等方式向客戶傳達公司相關(guān)信息和政策。了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題，維護良好的客戶關(guān)系。組織客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、會員專享活動等，增強客戶粘性和忠誠度。4.客戶投訴處理接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，并與客戶取得聯(lián)系，了解詳細情況。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴問題進行調(diào)查和處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。跟蹤投訴處理結(jié)果，對客戶進行回訪，確認客戶滿意度。分析客戶投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生?？冃Э己伺c激勵機制績效考核1.考核指標市場推廣人員：市場推廣計劃完成率、推廣活動效果評估指標（如曝光量、參與人數(shù)、轉(zhuǎn)化率等）、品牌知名度提升指標等。銷售人員：銷售業(yè)績指標（銷售額、銷售利潤、銷售增長率等）、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等?？蛻絷P(guān)系管理人員：客戶滿意度、客戶投訴處理及時率、客戶流失率等。2.考核周期月度考核：對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進行考核評價。季度考核：結(jié)合季度工作目標完成情況，對員工進行全面考核。年度考核：根據(jù)員工全年工作表現(xiàn)，進行綜合評價，確定年度績效等級。3.考核方式自我評估：員工對自己當(dāng)月或當(dāng)季度的工作表現(xiàn)進行自我評價。上級評估：由員工的直接上級對員工的工作表現(xiàn)進行評價。同事評估：在必要時，可征求同事對員工工作協(xié)作方面的評價意見?？蛻粼u估：對于直接與客戶接觸的崗位，可邀請客戶對員工的服務(wù)質(zhì)量進行評價。激勵機制1.物質(zhì)激勵績效獎金：根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效獎金與員工的績效等級掛鉤。年終獎金：根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和員工個人年度績效表現(xiàn)發(fā)放年終獎金。項目獎勵：對在市場推廣、銷售、客戶關(guān)系管理等方面取得突出成績的項目團隊或個人給予專項獎勵。2.精神激勵榮譽稱號：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工授予“優(yōu)秀員工”、“銷售冠軍”、“服務(wù)之星”等榮譽稱號，并進行公開表彰。晉升機會：為績效優(yōu)秀的員工提供晉升機會，根據(jù)員工的能力和業(yè)績，晉升到更高的職位。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供專業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)個人成長與公司發(fā)展的雙贏。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.根據(jù)部門員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，涵蓋業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、團隊協(xié)作等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.內(nèi)部培訓(xùn)由部門內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗和專業(yè)知識。3.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，選擇合適的培訓(xùn)機構(gòu)和課程，組織員工參加培訓(xùn)。4.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，通過在線學(xué)習(xí)平臺等方式獲取知識和技能。培訓(xùn)評估1.對培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。2.根據(jù)培訓(xùn)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。費用管理費用預(yù)算1.部門經(jīng)理根據(jù)年度工作計劃和目標，制定餐飲商務(wù)部年度費用預(yù)算。2.費用預(yù)算包括市場推廣費用、銷售費用、客戶關(guān)系維護費用等各項支出。3.費用預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準后執(zhí)行。費用報銷1.員工在開展業(yè)務(wù)活動過程中發(fā)生的費用，按照公司財務(wù)制度的規(guī)定進行報銷。2.報銷費用時，需填寫費用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，并經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，提交給財務(wù)部門審核報銷。3.財務(wù)部門對報銷費用進行嚴格審核，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。費用控制1.部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)控部門費用支出情況，確保費用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。2.對于超出預(yù)算的費用支出，需提前向公司管理層申請追加預(yù)算，經(jīng)批準后方可支出。3.定期對部門費用支出進行分析和總結(jié)，找出費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進。保密制度保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括但不限于市場推廣策略、銷售數(shù)據(jù)、客戶信息、產(chǎn)品配方、財務(wù)信息等。2.員工在工作過程中知悉的其他公司機密信息。保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。2.加強對辦公區(qū)域的安全管理，限制無關(guān)人員進入，確保公司機密信息的安全。3.對涉及公司機密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進行嚴格的分類管理和存儲，設(shè)置訪問權(quán)限。4.員工在使用公司機密信