飯店服務(wù)與管理?？荚囶}與答案（附解析）一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.＿＿＿應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。A、睡眠空間B、貯存空間C、盥洗空間D、起居空間正確答案：D答案解析：起居空間通常會(huì)布置在窗前區(qū)，這樣可以獲得較好的采光和視野，方便人們休息、活動(dòng)等。而睡眠空間一般是床的放置區(qū)域；盥洗空間主要是衛(wèi)生間等洗漱區(qū)域；貯存空間是用來存放物品的地方，通常不會(huì)設(shè)置在窗前區(qū)。2.現(xiàn)代飯店服務(wù)在內(nèi)部倡導(dǎo)“＿＿＿”的理念。（）A、后臺(tái)為客人服務(wù)，前臺(tái)為后臺(tái)服務(wù)B、服務(wù)無小事C、前臺(tái)為客人服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)D、賓客至上正確答案：C答案解析：飯店服務(wù)倡導(dǎo)“前臺(tái)為客人服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的理念。賓客至上是強(qiáng)調(diào)以賓客為中心，但不是該題準(zhǔn)確表述；后臺(tái)為客人服務(wù)，前臺(tái)為后臺(tái)服務(wù)表述錯(cuò)誤；服務(wù)無小事強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)，并非本題所指理念。3.下列既屬于蒸餾酒又屬于高度酒的是＿＿＿。（）A、香檳酒B、茅臺(tái)酒C、葡萄酒D、黃酒正確答案：B答案解析：茅臺(tái)酒屬于醬香型白酒，是蒸餾酒，酒精度數(shù)通常較高，屬于高度酒。葡萄酒是發(fā)酵酒，黃酒是釀造酒，香檳酒是起泡葡萄酒，都不屬于蒸餾酒和高度酒。4.大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過＿＿＿分貝。（）A、50B、60C、40D、70正確答案：A5.可可原產(chǎn)＿＿＿熱帶地區(qū)。A、拉丁美洲B、美洲C、亞洲D(zhuǎn)、非洲正確答案：B答案解析：可可原產(chǎn)于美洲熱帶地區(qū)。16世紀(jì)時(shí)傳入歐洲，后來逐漸傳播到世界各地。亞洲、非洲等地雖然也有可可種植，但并非其原產(chǎn)地區(qū)。拉丁美洲是可可種植較為集中的地區(qū)之一，但不是原產(chǎn)地區(qū)。6.＿＿＿是飯店的主體，是飯店存在的基礎(chǔ)。（）A、康樂中心B、客房C、餐廳D、前廳大堂正確答案：B答案解析：飯店的客房是飯店的主體，是飯店存在的基礎(chǔ)?？头渴强腿诵菹?、睡眠的地方，是客人在飯店停留時(shí)間最長的區(qū)域，其數(shù)量和質(zhì)量直接影響飯店的接待能力和服務(wù)水平。前廳大堂主要起接待等作用；餐廳是提供餐飲的場所；康樂中心是提供娛樂休閑等功能的區(qū)域，它們雖然也是飯店的重要組成部分，但都不是飯店存在的基礎(chǔ)，只有客房才是最核心的主體部分。7.對(duì)于＿＿＿預(yù)訂，飯店依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間（一般是當(dāng)天下午6：00）。（）A、保證性B、臨時(shí)性C、確認(rèn)性D、書面性正確答案：C8.餐飲具有旅游設(shè)施和＿＿＿的雙重性質(zhì)。A、旅游資源B、旅游媒介C、旅游活動(dòng)D、旅游設(shè)備正確答案：A答案解析：餐飲既可以作為旅游資源吸引游客，又具備旅游設(shè)施的功能，為游客提供餐飲服務(wù)等，所以具有旅游設(shè)施和旅游資源的雙重性質(zhì)。9.＿＿＿漸漸成為飯店康樂部的主要設(shè)施。（）A、網(wǎng)球場B、健身房C、游泳池D、籃球館正確答案：B10.＿＿＿是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門。（）A、廚房部B、管事部C、宴會(huì)部D、采購部正確答案：D11.位于寧波和義路的萬豪國際大酒店，擁有520間客房，按照中國的標(biāo)準(zhǔn)，它屬于＿＿＿。（）A、大型飯店B、中型飯店C、超大型飯店D、小型飯店正確答案：A12.拖延處理客人的投訴，會(huì)導(dǎo)致客人產(chǎn)生新的投訴。這就要求我們處理投訴要＿＿＿。（）A、吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問B、用心揣摩，了解賓客C、快速處理，及時(shí)反饋D、表明態(tài)度，表示感謝正確答案：C答案解析：處理投訴時(shí)拖延會(huì)引發(fā)新投訴，所以必須快速處理并及時(shí)反饋，這樣才能有效解決客人投訴，避免產(chǎn)生新問題。13.＿＿＿專門為客人提供洗發(fā)、吹發(fā)、剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)和護(hù)發(fā)等服務(wù)。（）A、美發(fā)廳B、洗浴室C、按摩室D、美容廳正確答案：A答案解析：美發(fā)廳的主要業(yè)務(wù)就是為客人提供洗發(fā)、吹發(fā)、剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)和護(hù)發(fā)等服務(wù)。按摩室主要提供按摩服務(wù)；美容廳側(cè)重于面部美容等；洗浴室主要是提供洗浴相關(guān)設(shè)施和服務(wù)，均不符合題意。14.＿＿＿計(jì)價(jià)方式，只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。A、百慕大式B、美式C、歐陸式D、歐式正確答案：D答案解析：歐式計(jì)價(jià)方式只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式較為簡單直接，能讓客人在餐飲選擇上有更多自主性，是世界上大多數(shù)飯店所采用的方式。美式計(jì)價(jià)是房租加一日三餐費(fèi)用；百慕大式計(jì)價(jià)是房租加上美式早餐費(fèi)用；歐陸式計(jì)價(jià)是房租加上歐陸式早餐費(fèi)用，均不符合只計(jì)房租不含餐費(fèi)這一特點(diǎn)。15.當(dāng)客人有了一次愉悅的體驗(yàn)時(shí)，他們平均會(huì)把這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)告＿＿＿個(gè)人。（）A、15B、10C、5D、20正確答案：C16.快洗不超過＿＿＿小時(shí)便送回，但通常要加＿＿＿的加急費(fèi)。（）A、2；30%B、3；40%C、4；50%D、5；60%正確答案：C答案解析：快洗通常指在較短時(shí)間內(nèi)完成洗滌并送回，一般不超過4小時(shí)便送回，但通常要加50%的加急費(fèi)，所以答案選C。17.對(duì)于接收到的傳真，要核對(duì)清楚客人的姓名、房號(hào)，并及時(shí)通知客人自取或請＿＿＿轉(zhuǎn)交。A、禮賓員B、代辦員C、行李員D、商務(wù)中心員工正確答案：C答案解析：行李員主要負(fù)責(zé)客人行李的搬運(yùn)、寄存等工作，在酒店中，當(dāng)有傳真需要轉(zhuǎn)交給客人時(shí)，行李員是合適的轉(zhuǎn)交人員之一。禮賓員的職責(zé)更側(cè)重于迎賓、提供信息咨詢等；代辦員一般負(fù)責(zé)辦理一些委托事項(xiàng)；商務(wù)中心員工主要負(fù)責(zé)商務(wù)相關(guān)服務(wù)，如打印、復(fù)印等。相比之下，行李員更符合及時(shí)轉(zhuǎn)交傳真給客人的角色。18.客人可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、＿＿＿以及服務(wù)態(tài)度來判斷一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。A、數(shù)量B、類型C、質(zhì)量D、形式正確答案：C19.＿＿＿是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心。（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部正確答案：B答案解析：前廳部是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心。前廳部負(fù)責(zé)銷售客房，接待客人入住、退房等，直接影響飯店的營收情況，是飯店對(duì)外展示形象的重要部門，所以答案選B。20.許多國家的飯店等級(jí)用英文字母表示，其中最高級(jí)用＿＿＿字母來表示。（）A、AB、BC、CD、E正確答案：A答案解析：在許多國家飯店等級(jí)用英文字母表示時(shí)，最高級(jí)通常用A字母來表示。許多國家對(duì)于飯店等級(jí)的這種字母表示方式中，A代表著最高等級(jí)。二、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.如客人丟失行李寄存卡，為安全起見一概不可提取行李。（）、A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：如丟失行李卡，可出示顯示身份的身份證或房卡2.現(xiàn)代高爾夫球比賽中，選手們?nèi)匀淮┲餮b、皮鞋，打著領(lǐng)結(jié)，這是唯一穿著西裝比賽的球類運(yùn)動(dòng)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.6米。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米4.洗衣房又稱“布草房”，負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：洗衣房，負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。布件房又稱“制服與棉織品房”“布草房”。5.用數(shù)字表示飯店的等級(jí)，數(shù)值越大，檔次越低。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.上崗前教育，內(nèi)容包括服務(wù)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：上崗前教育改為質(zhì)量意識(shí)教育7.先到的行李由行李員負(fù)責(zé)分送到房間，后到的行李由樓層服務(wù)員分送到樓層。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：先到的行李由行李員送到樓層，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)分送到房間，后到的行李由行李員分送到房間8.美式早餐比較簡單，一般只提供冷凍果汁、烤面包（配黃油、果醬）、咖啡或茶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.一般中方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：中文寫在上方，外文寫在下方10.可可豆含有50%的脂肪、10%的蛋白質(zhì)、20%的淀粉，還有少量的糖分和興奮物質(zhì)可可堿。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.廚房部負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，以及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.結(jié)賬要做到唱收唱付。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.建立寬松愉快的工作氛圍，這是營造快樂工作氛圍的基礎(chǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：建立井然有序的工作環(huán)境，這是營造快樂工作氛圍的基礎(chǔ)。14.電子游戲的主要類型有普通電子游戲、電子模擬機(jī)和計(jì)算機(jī)游戲。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.直接渠道，指由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.賓客關(guān)系主任被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”，“前臺(tái)中的前臺(tái)”，是因?yàn)樗强腿伺c飯店聯(lián)系的重要紐帶。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：賓客關(guān)系主任改為前廳部17.白葡萄酒一般貯存2～5年即可飲用，最佳飲用溫度為8～10℃。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.超額預(yù)訂的數(shù)量應(yīng)該盡可能大，以彌補(bǔ)客人若未按時(shí)抵店或臨時(shí)取消預(yù)訂而產(chǎn)生的缺額所造成的損失。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：超額預(yù)訂的數(shù)量要控制，要有度19.飯店服務(wù)人員的姓名牌要戴在右胸之上。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.目前，我國的高星級(jí)飯店多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：目前，我國的高星級(jí)飯店多采用客房服務(wù)中心模式。21.住客房維修：3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.中國古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國前，晚于官辦的驛站和迎賓館。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B23.飯店在進(jìn)行游泳池的服務(wù)與管理時(shí)，尤其是要注意清潔衛(wèi)生和安全。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A24.飯店中的每位員工都有為客人提供問訊服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)，總機(jī)話務(wù)員更是如此。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A25.餐廳分區(qū)設(shè)計(jì)，根據(jù)餐廳的運(yùn)作流程來分區(qū)，可分為菜肴制作區(qū)、菜肴傳菜區(qū)和客人就餐區(qū)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A26.結(jié)賬免查房制度，即在客人退房時(shí)，收銀員以詢問的方式取代查房的形式，來了解客人在飯店的全部消費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：結(jié)賬免查房制度，即在客人退房時(shí)，對(duì)于房間消費(fèi)，收銀員以詢問的方式取代查房的形式，以加快客人退房結(jié)賬的速度，使客人有受尊重的感覺。27.同一服務(wù)員在不同的場合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等也有一定的差異。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A28.會(huì)議型飯店的經(jīng)營受季節(jié)影響較大。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B29.在飯店建筑中，客房占50%～60%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：客房占70%～80%30.酒柜設(shè)在客房入口的小過道內(nèi)側(cè)，便于客人在離開飯店時(shí)檢查柜內(nèi)東西是否取完。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B31.持有確認(rèn)函來店的客人，飯店可以給予較高的信用等級(jí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A32.有的飯店在客情不忙的情況下，由接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房，并稱之為前廳的“貼身管家”。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：貼身管家改為貼身接待33.體能測試中心的主要設(shè)備有：肺功能分析儀、劃船模擬機(jī)、計(jì)算機(jī)脂肪測量儀、健騎機(jī)等。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：劃船模擬機(jī)、健騎機(jī)屬于器械健身房的設(shè)備34.國外經(jīng)濟(jì)信息、客源市場信息等，是屬于內(nèi)部管理信息。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B35.按摩過程中，每一個(gè)按摩項(xiàng)目均按操作程度和技術(shù)要求操作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A36.團(tuán)隊(duì)行李一般是由飯店禮賓部從車站、碼頭、機(jī)場等地裝車運(yùn)抵飯店的。團(tuán)隊(duì)離店時(shí)的行李也是由飯店禮賓部完成。但團(tuán)隊(duì)行李在飯店內(nèi)的運(yùn)送則由接待單位完成。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：飯店禮賓部改為接待單位，接待單位改為飯店禮賓部37.電話總機(jī)又被稱為“辦公室外的辦公室”。功能較為齊全、服務(wù)細(xì)致周到的電話總機(jī)，在吸引更多的客源尤其是商務(wù)客人方面起到了積極作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：電話總機(jī)改為商務(wù)中學(xué)38.基