自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁廣西外國(guó)語學(xué)院《酒店文秘》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、酒店的安全管理是至關(guān)重要的，以下哪種情況可能導(dǎo)致酒店出現(xiàn)安全隱患？（）A.消防設(shè)備老化B.監(jiān)控系統(tǒng)故障C.員工安全意識(shí)淡薄D.以上都有可能2、酒店的質(zhì)量管理需要全員參與。以下哪個(gè)部門在酒店質(zhì)量管理中承擔(dān)著最為關(guān)鍵的監(jiān)督和改進(jìn)職責(zé)？（）A.客房部B.餐飲部C.前廳部D.質(zhì)量管理部3、當(dāng)酒店計(jì)劃推出新的餐飲菜品時(shí)，以下哪個(gè)步驟在確保菜品受歡迎和盈利方面最為重要？（）A.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和口味測(cè)試B.設(shè)計(jì)精美的菜品宣傳和推廣方案C.控制食材成本和菜品定價(jià)D.培訓(xùn)廚師掌握新菜品的制作工藝4、在酒店的員工績(jī)效管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)估員工的工作表現(xiàn)最為重要？（）A.客人的投訴數(shù)量B.完成工作任務(wù)的速度C.服務(wù)的規(guī)范化程度D.客人的滿意度5、在酒店的客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式對(duì)于提高客戶的回頭率最為有效？（）A.定期發(fā)送促銷信息B.生日時(shí)送上祝福和優(yōu)惠C.邀請(qǐng)客人參加會(huì)員活動(dòng)D.以上都是6、在酒店客房服務(wù)中，以下哪種情況屬于客人對(duì)客房清潔服務(wù)不滿意的常見原因？（）A.毛巾更換不及時(shí)B.床品有異味C.地面未清掃干凈D.以上都是7、在酒店的會(huì)議設(shè)施租賃服務(wù)中，以下哪種服務(wù)增值措施更能吸引客戶？（）A.免費(fèi)提供基本的會(huì)議設(shè)備，如投影儀和麥克風(fēng)B.為客戶提供會(huì)議策劃和組織的專業(yè)建議C.租賃費(fèi)用過高，不提供任何優(yōu)惠D.不提供會(huì)議期間的技術(shù)支持和服務(wù)保障8、在酒店的設(shè)施維護(hù)管理中，定期檢查和保養(yǎng)是必不可少的。以下哪種酒店設(shè)施需要最頻繁的檢查和維護(hù)？（）A.電梯B.游泳池C.空調(diào)系統(tǒng)D.客房家具9、在酒店的餐飲管理中，控制成本和保證品質(zhì)需要平衡。對(duì)于酒店餐廳的食材采購，以下哪種采購方式在成本控制和品質(zhì)保證方面最為平衡？（）A.與當(dāng)?shù)毓?yīng)商長(zhǎng)期合作B.定期參加食材批發(fā)市場(chǎng)的采購C.在線采購平臺(tái)采購D.自主種植和養(yǎng)殖部分食材10、在酒店管理中，以下哪種客戶投訴的處理方式最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)理念和專業(yè)素養(yǎng)？（）A.迅速響應(yīng)，積極解決問題，并對(duì)客人進(jìn)行跟蹤回訪B.把責(zé)任推給客人，拒絕承擔(dān)任何責(zé)任C.對(duì)客人的投訴置之不理，等待客人自己放棄D.只給予客人物質(zhì)賠償，不解決實(shí)際問題11、酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)于挽回客人的滿意度非常關(guān)鍵。當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種服務(wù)補(bǔ)救方式最為有效？（）A.給予客人一定的折扣B.為客人升級(jí)房型C.贈(zèng)送客人酒店的禮品D.邀請(qǐng)客人再次入住并提供特別服務(wù)12、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施中，以下哪種方式能夠最大程度彌補(bǔ)客人的損失并恢復(fù)客人的信任？（）A.提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)B.給予一定的消費(fèi)折扣C.贈(zèng)送禮品或優(yōu)惠券D.以上方式根據(jù)情況選擇13、在酒店的餐飲管理中，對(duì)于食材的采購，以下哪種做法有利于保證食品安全和質(zhì)量？（）A.只選擇價(jià)格最低的供應(yīng)商，不考慮其資質(zhì)和信譽(yù)B.與固定的、有良好信譽(yù)的供應(yīng)商合作，并定期檢查食材質(zhì)量C.隨意更換供應(yīng)商，以獲取更多的優(yōu)惠條件D.不進(jìn)行食材的檢驗(yàn)和驗(yàn)收，直接使用14、當(dāng)酒店出現(xiàn)超額預(yù)訂的情況，以下哪種處理方式最能維護(hù)酒店的聲譽(yù)和客人的滿意度？（）A.為客人安排到附近同等檔次的酒店，并承擔(dān)差價(jià)B.給客人升級(jí)房型，留在本酒店C.向客人道歉，退還預(yù)訂費(fèi)用D.讓客人等待其他客人退房15、在酒店的危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪個(gè)原則對(duì)于維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)最為關(guān)鍵？（）A.誠實(shí)透明原則B.快速響應(yīng)原則C.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則D.持續(xù)溝通原則16、在酒店的品牌推廣活動(dòng)中，以下哪種活動(dòng)形式在與目標(biāo)客戶建立情感連接和品牌認(rèn)同方面效果最佳？（）A.主題促銷活動(dòng)B.公益慈善活動(dòng)C.會(huì)員專屬活動(dòng)D.文化藝術(shù)活動(dòng)17、對(duì)于一家以接待外國(guó)客人為主的酒店來說，以下哪種語言培訓(xùn)對(duì)于員工最為重要？（）A.英語B.日語C.法語D.德語18、在酒店的收益管理中，為了實(shí)現(xiàn)客房收入的最大化，以下哪種策略在根據(jù)市場(chǎng)需求靈活調(diào)整房?jī)r(jià)方面最為有效？（）A.采用動(dòng)態(tài)定價(jià)模型B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房?jī)r(jià)策略并做出相應(yīng)調(diào)整C.結(jié)合節(jié)假日和特殊活動(dòng)制定促銷價(jià)格D.根據(jù)客房類型和位置設(shè)定不同的價(jià)格梯度19、酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，以下哪種培訓(xùn)對(duì)于員工的服務(wù)技能提升效果最明顯？（）A.溝通技巧培訓(xùn)B.應(yīng)急處理培訓(xùn)C.禮儀規(guī)范培訓(xùn)D.個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)20、酒店的客房衛(wèi)生間設(shè)計(jì)需要考慮客人的使用需求，以下哪種設(shè)計(jì)更合理？（）A.空間狹小，設(shè)施簡(jiǎn)陋B.干濕分離，提供充足的收納空間和高品質(zhì)的洗漱用品C.照明不足，通風(fēng)不暢D.不考慮客人的隱私和舒適度二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，如何建立服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平？2、（本題5分）請(qǐng)論述酒店如何通過建立良好的供應(yīng)商評(píng)估體系，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，保障物資和服務(wù)的穩(wěn)定供應(yīng)？3、（本題5分）客戶投訴是酒店經(jīng)營(yíng)中常見的問題。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何建立有效的投訴處理機(jī)制，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的酒店周邊交通不便，影響客人的出行。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何為客人提供交通便利，提高客人的滿意度。2、（本題5分）某酒店的酒吧在非營(yíng)業(yè)時(shí)間利用率低，造成資源浪費(fèi)。請(qǐng)分析如何提高酒吧在非營(yíng)業(yè)時(shí)間的利用率，如舉辦主題活動(dòng)、拓展經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。3、（本題5分）某酒店的洗衣房設(shè)備老化，洗衣效率低。分析如何更新洗衣房設(shè)備，提高洗衣效率。4、（本題5分）某酒店的網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患，客人信息容易泄露。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，保護(hù)客人信息安全。5、（本題5分）一家酒店的會(huì)議室預(yù)訂系統(tǒng)操作復(fù)雜，客人使用不便。分析如何優(yōu)化會(huì)議室預(yù)訂系統(tǒng)，提高客人的使用體驗(yàn)。四、論述題（本大題