客運(yùn)公司服務(wù)員管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客運(yùn)公司服務(wù)員隊(duì)伍的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客運(yùn)公司全體服務(wù)員。（三）基本原則1.以旅客為中心原則：始終將旅客的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和工作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.培訓(xùn)與發(fā)展原則：注重服務(wù)員的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，不斷提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。4.激勵(lì)與約束原則：通過合理的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)服務(wù)員的工作積極性；同時(shí)，建立嚴(yán)格的約束機(jī)制，確保各項(xiàng)制度的有效執(zhí)行。二、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）售票員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)旅客車票的發(fā)售工作，準(zhǔn)確、快速地為旅客提供票務(wù)信息。2.嚴(yán)格遵守票務(wù)管理制度，確保票款安全，及時(shí)上繳票款。3.解答旅客關(guān)于票務(wù)方面的咨詢，處理旅客票務(wù)糾紛。4.協(xié)助做好車站的票務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。（二）候車室服務(wù)員崗位職責(zé)1.引導(dǎo)旅客有序候車，維護(hù)候車室秩序。2.為旅客提供必要的服務(wù)，如開水供應(yīng)、失物招領(lǐng)等。3.關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，確保旅客安全。4.協(xié)助做好候車室的清潔衛(wèi)生工作。（三）檢票員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)旅客檢票進(jìn)站工作，認(rèn)真核對(duì)車票和旅客身份信息。2.引導(dǎo)旅客有序通過檢票口，防止旅客擁擠和插隊(duì)。3.及時(shí)處理檢票過程中出現(xiàn)的問題，如車票無效、旅客遲到等。4.協(xié)助維持站臺(tái)秩序，確保旅客乘車安全。（四）站臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)1.組織旅客有序上車，協(xié)助旅客搬運(yùn)行李。2.檢查車輛安全狀況，確保車輛符合發(fā)車條件。3.與駕駛員做好交接工作，傳達(dá)相關(guān)信息。4.維護(hù)站臺(tái)秩序，保障旅客上下車安全。（五）隨車服務(wù)員崗位職責(zé)1.為旅客提供全程服務(wù)，解答旅客疑問，處理旅客需求。2.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，提醒旅客系好安全帶等。3.關(guān)注車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況。4.保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工作牌。2.頭發(fā)整齊，面容清潔，淡妝上崗。3.不得佩戴夸張的首飾，保持端莊大方的形象。（二）語言規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語速適中。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈。2.主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)，不得推諉、敷衍。3.遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗。4.愛護(hù)公共財(cái)物，保持工作環(huán)境整潔。（四）服務(wù)流程規(guī)范1.售票服務(wù)流程：旅客購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)詢問需求，快速準(zhǔn)確地出票，同時(shí)告知旅客相關(guān)乘車信息。2.候車服務(wù)流程：引導(dǎo)旅客進(jìn)入候車室，安排座位，提供必要服務(wù)，及時(shí)廣播車次信息等。3.檢票服務(wù)流程：認(rèn)真核對(duì)車票和旅客身份，引導(dǎo)旅客有序檢票，做好解釋工作。4.站臺(tái)服務(wù)流程：組織旅客上車，協(xié)助搬運(yùn)行李，檢查車輛，與駕駛員交接。5.隨車服務(wù)流程：為旅客提供全程服務(wù)，關(guān)注車內(nèi)情況，及時(shí)處理問題。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)服務(wù)員崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)過程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高服務(wù)員的實(shí)際操作能力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄服務(wù)員的培訓(xùn)情況。（三）考核制度1.定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等。2.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不稱職的服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位。五、考勤與休假（一）考勤制度1.服務(wù)員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.建立考勤記錄，定期統(tǒng)計(jì)考勤情況。（二）休假制度1.服務(wù)員享有國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.年假根據(jù)服務(wù)員的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.病假需提供醫(yī)院證明，按照公司規(guī)定給予相應(yīng)的病假待遇。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、薪酬與福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.服務(wù)員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)服務(wù)員的崗位等級(jí)和工作年限確定。3.績(jī)效工資根據(jù)服務(wù)員的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果發(fā)放。4.獎(jiǎng)金根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)效益和個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。（二）福利待遇1.按照國(guó)家規(guī)定為服務(wù)員繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。2.提供節(jié)日福利、生日福利等。3.定期組織員工體檢。4.根據(jù)工作需要，提供必要的工作裝備和勞動(dòng)保護(hù)用品。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到旅客表揚(yáng)或?yàn)楣咀龀鐾怀鲐暙I(xiàn)的服務(wù)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。（二）懲罰制度1.對(duì)違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)員，給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因個(gè)人原因給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、職業(yè)發(fā)展（一）職業(yè)晉升通道1.服務(wù)員可通過內(nèi)部晉升，擔(dān)任更高一級(jí)的管理或?qū)I(yè)技術(shù)崗位。2.晉升依據(jù)包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面。（二）職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展支持1.為服務(wù)員提供個(gè)性化的職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。2.鼓勵(lì)服務(wù)員參加各類職業(yè)技能競(jìng)賽和培訓(xùn)課程，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。九、溝通與投訴處理（一）內(nèi)部溝通機(jī)制1.建立服務(wù)員與管理人員之間的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)反饋工作情況和問題。2.鼓勵(lì)服務(wù)員之間相互交流經(jīng)驗(yàn)，分享服務(wù)心得。（二）旅客投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。