客房保潔制度與管理制度一、總則1.目的為規(guī)范客房保潔工作流程，提高客房服務質(zhì)量，確保為客人提供整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房保潔工作的管理。3.基本原則以客人滿意度為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、細致的保潔服務。嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度。注重團隊協(xié)作，確保各項保潔工作有序進行。二、崗位職責1.客房保潔員負責客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。及時更換客房內(nèi)的臟布草、易耗品，補充客用物品。檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，妥善保管清潔工具和清潔劑。協(xié)助完成臨時交辦的其他工作任務。2.客房主管負責客房保潔工作的組織、安排和監(jiān)督，確保各項工作按標準執(zhí)行。對保潔員的工作進行培訓、指導和考核，提高員工的業(yè)務水平。檢查客房清潔質(zhì)量，及時處理客人投訴和反饋的問題。合理調(diào)配人力和物資，確保客房保潔工作的順利進行。定期向上級匯報客房保潔工作情況，提出改進建議。3.客房經(jīng)理全面負責客房保潔部門的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。建立和完善客房保潔工作流程和標準，不斷提高服務質(zhì)量。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確?？头勘嵐ぷ髋c酒店整體運營相配合。負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作?？刂瓶头勘嵆杀荆侠硎褂酶黝愇镔Y和設(shè)備。定期對客房保潔工作進行總結(jié)和分析，持續(xù)改進工作方法和流程。三、工作流程1.準備工作領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和清潔劑等物品，檢查工具和設(shè)備是否完好。了解客房入住情況，確定清潔順序。一般按照退房、住客房、預抵房的順序進行清潔。準備好干凈的布草、易耗品等客用物品，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。2.進房程序輕輕敲門，通報“客房服務”，等待客人回應。如無回應，再次敲門并通報。確認無人后，使用工作鑰匙打開房門。打開房門后，先將房門半掩，打開窗戶或通風設(shè)備，通風換氣。在房間內(nèi)顯眼位置放置“正在清潔”的提示牌。3.清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。臥室清潔：撤換床上用品，將臟布草放入工作車的布草袋內(nèi)，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。整理床鋪，按照標準的鋪床方法進行操作，確保床單平整、四角飽滿，被子疊放整齊。清理床頭柜、衣柜、書桌等家具表面的灰塵和雜物，擦拭干凈。清掃地面，從房間內(nèi)側(cè)向門口清掃，將垃圾倒入工作車內(nèi)的垃圾袋中。補充客用物品，如茶杯、茶葉、礦泉水、紙巾、洗漱用品等，擺放整齊。衛(wèi)生間清潔：清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，倒入工作車內(nèi)的垃圾袋中。用清潔劑擦拭衛(wèi)生間的臺面、馬桶、淋浴間、水龍頭等設(shè)施設(shè)備，去除污漬和水漬，確保干凈整潔。清潔衛(wèi)生間地面，先噴灑清潔劑，然后用拖把拖地，最后用干拖把擦干。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾等布草，補充易耗品，如衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露等。檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的運行情況，如水龍頭、馬桶沖水、淋浴噴頭等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4.清潔標準客房整體清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無異味。床鋪整理規(guī)范，床單、被套、枕套干凈整潔，四角平整，被子疊放整齊。家具表面光亮，無灰塵、無劃痕。衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備清潔干凈，無污漬、無水漬，馬桶無異味，毛巾、浴巾等布草干凈、柔軟。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔無污漬?？陀梦锲放鋫潺R全，擺放整齊，符合標準。5.檢查驗收客房保潔員完成清潔工作后，先進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準?？头恐鞴軐η鍧嵑蟮目头窟M行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并要求保潔員返工。檢查合格后，將“正在清潔”的提示牌撤下，關(guān)閉房門，填寫客房清潔記錄。6.退房清潔在客人退房后，應及時對客房進行全面清潔。清潔內(nèi)容包括撤換所有布草、清理垃圾、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清掃地面等。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，及時報告并做好記錄。按照標準補充客用物品，確?？头刻幱诖鉅顟B(tài)。四、培訓與考核1.培訓計劃客房部應制定年度培訓計劃，根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。培訓內(nèi)容包括客房清潔技能、服務禮儀、安全知識、酒店規(guī)章制度等。培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等多種形式。2.培訓實施定期組織保潔員參加培訓，確保培訓計劃的有效實施。培訓講師應具備豐富的實踐經(jīng)驗和教學能力，能夠?qū)⒗碚撝R與實際操作相結(jié)合，提高培訓效果。在培訓過程中，鼓勵員工積極參與互動，提出問題和建議，及時解決員工在工作中遇到的困難。3.考核標準制定詳細的考核標準，從工作質(zhì)量、工作效率、服務態(tài)度、團隊協(xié)作等方面對保潔員進行考核。工作質(zhì)量考核主要包括客房清潔的達標率、客人滿意度等指標；工作效率考核主要考察保潔員完成客房清潔任務的時間；服務態(tài)度考核主要通過客人反饋、同事評價等方式進行；團隊協(xié)作考核主要看保潔員之間的配合情況。4.考核方式考核方式包括定期考核和不定期考核。定期考核每月進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時進行?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行輔導和再培訓，如仍不能達到要求，將予以辭退。五、物資管理1.物資采購客房部應根據(jù)客房實際需求，制定物資采購計劃，報上級領(lǐng)導審批后實施。物資采購應選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應商，確保所采購的物資符合酒店標準。采購的物資應及時入庫，辦理驗收手續(xù)，確保物資數(shù)量準確、質(zhì)量合格。2.物資儲存設(shè)立專門的物資倉庫，對各類布草、易耗品、清潔劑等物資進行分類存放。物資倉庫應保持干燥、通風良好，防止物資受潮、變質(zhì)。建立物資庫存管理制度，定期盤點物資庫存，確保賬物相符。3.物資發(fā)放客房保潔員根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)客房主管審批后到倉庫領(lǐng)取物資。倉庫管理人員應按照審批后的申請表發(fā)放物資，確保物資發(fā)放數(shù)量準確，并做好發(fā)放記錄。對貴重物資和易耗品應實行限量發(fā)放，嚴格控制使用量，避免浪費。4.物資盤點每月定期對物資進行盤點，確保賬物相符。盤點過程中發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，應及時查明原因，追究相關(guān)人員的責任。根據(jù)盤點結(jié)果，調(diào)整物資庫存數(shù)量，制定合理的采購計劃，確保物資供應的及時性和準確性。六、安全管理1.安全意識培訓定期組織保潔員參加安全知識培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。培訓內(nèi)容包括消防安全知識、化學品安全使用知識、防滑防摔知識等。通過案例分析、現(xiàn)場演示等方式，讓員工了解安全事故的危害和預防措施。2.安全操作規(guī)范保潔員在工作中應嚴格遵守安全操作規(guī)范，正確使用清潔工具和清潔劑。使用電器設(shè)備時，應確保設(shè)備完好，插頭插緊，避免觸電事故。清潔衛(wèi)生間地面時，應設(shè)置防滑標識，防止滑倒摔傷。搬運重物時，應注意姿勢正確，避免扭傷腰部。3.消防安全管理熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，定期進行檢查和維護，確保其正常運行。不得在客房內(nèi)使用明火，嚴禁私拉亂接電線。發(fā)現(xiàn)火災隱患及時報告，并采取相應的措施進行處理。定期組織消防演練，提高員工的火災應急處理能力。4.化學品安全管理嚴格按照化學品的使用說明進行操作，正確儲存和保管化學品。使用化學品時，應佩戴好防護用品，如手套、口罩等，避免化學品接觸皮膚和呼吸道。如發(fā)生化學品泄漏等事故，應立即采取應急措施，并及時報告上級領(lǐng)導。七、衛(wèi)生防疫管理1.衛(wèi)生防疫知識培訓定期組織保潔員參加衛(wèi)生防疫知識培訓，了解常見傳染病的傳播途徑、預防措施和消毒方法。培訓內(nèi)容包括新冠肺炎疫情防控知識、流感防控知識、環(huán)境衛(wèi)生消毒標準等。通過培訓，提高員工的衛(wèi)生防疫意識和自我保護能力，確保保潔工作符合衛(wèi)生防疫要求。2.清潔消毒標準嚴格按照衛(wèi)生防疫部門的要求和酒店制定的清潔消毒標準進行操作。客房清潔過程中，對客房內(nèi)的家具、地面、衛(wèi)生間等區(qū)域進行全面消毒，重點部位增加消毒頻次。對布草、客用物品等進行分類清洗消毒，確保衛(wèi)生安全。消毒工作應做好記錄，包括消毒時間、消毒區(qū)域、消毒人員等信息。3.個人防護措施保潔員在工作時應佩戴口罩、手套等個人防護用品，避免直接接觸污染物。工作結(jié)束后，及時更換工作服，洗手消毒，保持個人衛(wèi)生。定期對保潔員進行健康檢查，確保員工身體健康，避免傳染病的傳播。八、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客人投訴。接到客人投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向客人表示歉意。2.投訴調(diào)查立即對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過和原因。與相關(guān)人員進行溝通，收集證據(jù)，核實情況。在調(diào)查過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復客人。