公交駕駛員監(jiān)票管理制度總則1.目的為規(guī)范公交運(yùn)營過程中的監(jiān)票管理工作，確保公交運(yùn)營秩序，保障乘客權(quán)益，提升公交服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體公交駕駛員及參與監(jiān)票工作的相關(guān)人員。3.基本原則公正公平原則：監(jiān)票工作應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，客觀對待每一位乘客和每一次票務(wù)情況。規(guī)范透明原則：監(jiān)票流程和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確規(guī)范，且向全體駕駛員和乘客公開，確保監(jiān)票工作的透明度。服務(wù)至上原則：監(jiān)票工作以保障乘客正常出行、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點，避免因監(jiān)票引發(fā)乘客不滿。監(jiān)票人員職責(zé)1.駕駛員職責(zé)負(fù)責(zé)本趟次運(yùn)營過程中的監(jiān)票工作，確保乘客購票乘車。提醒乘客主動購票或出示有效乘車證件，對未購票或持無效證件乘車的乘客進(jìn)行票務(wù)處理。保持車內(nèi)秩序，對于因票務(wù)問題引發(fā)的糾紛，應(yīng)及時妥善處理，避免矛盾激化。按照規(guī)定填寫監(jiān)票記錄，詳細(xì)記錄票務(wù)情況、乘客糾紛等信息。2.隨車監(jiān)票員職責(zé)（如有配備）協(xié)助駕駛員進(jìn)行監(jiān)票工作，重點關(guān)注乘客購票情況和車內(nèi)秩序。對駕駛員的監(jiān)票工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保監(jiān)票工作符合規(guī)定要求。及時處理乘客提出的票務(wù)疑問和投訴，做好解釋和安撫工作。配合駕駛員完成監(jiān)票記錄的填寫和整理工作。票務(wù)管理1.車票種類及適用范圍公司發(fā)行的公交普通車票，適用于所有線路的常規(guī)乘車。各類優(yōu)惠車票，如老年卡、學(xué)生卡、殘疾軍人證等，按照國家和地方相關(guān)規(guī)定使用，駕駛員應(yīng)認(rèn)真查驗。2.購票規(guī)定乘客應(yīng)在乘車前主動購票或出示有效乘車證件。普通車票可在公交站點售票窗口、自助售票機(jī)或上車時向駕駛員購票。優(yōu)惠車票應(yīng)按規(guī)定刷卡或出示相關(guān)證件，駕駛員應(yīng)仔細(xì)核對證件信息和適用范圍。3.票務(wù)處理對于未購票或持無效證件乘車的乘客，駕駛員應(yīng)禮貌地要求其補(bǔ)票。補(bǔ)票金額按照該車次全程票價收取，不得擅自減免。對于惡意逃票的乘客，駕駛員應(yīng)做好記錄，包括乘客特征、逃票時間、車次等信息，并及時反饋給公司相關(guān)部門。因特殊情況無法及時補(bǔ)票的乘客，如突發(fā)疾病、忘帶錢包等，駕駛員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活處理，可先允許其乘車，待方便時再補(bǔ)票。監(jiān)票流程1.上車前準(zhǔn)備駕駛員提前到達(dá)車輛停放位置，檢查車輛設(shè)施設(shè)備是否正常，包括投幣箱、刷卡機(jī)、驗票設(shè)備等。準(zhǔn)備好監(jiān)票所需的記錄表格、筆等物品。2.運(yùn)營過程中監(jiān)票車輛啟動后，駕駛員應(yīng)密切關(guān)注乘客上車情況，提醒乘客購票或出示有效證件。對上車乘客逐一進(jìn)行票務(wù)查驗，重點關(guān)注可疑人員和未購票乘客。在運(yùn)營過程中，駕駛員應(yīng)不定時巡視車廂，確保乘客遵守票務(wù)規(guī)定，維護(hù)車內(nèi)秩序。3.下車前檢查車輛到達(dá)終點站前，駕駛員再次對車廂進(jìn)行巡視，檢查是否有遺漏的未購票乘客。確認(rèn)無未購票乘客后，關(guān)閉投幣箱、刷卡機(jī)等設(shè)備，整理監(jiān)票記錄。監(jiān)票記錄與報告1.監(jiān)票記錄填寫駕駛員應(yīng)按照規(guī)定格式詳細(xì)填寫監(jiān)票記錄，包括車次、日期、運(yùn)營時間、起始站、終點站、乘客人數(shù)、購票情況、未購票處理情況、乘客糾紛等信息。監(jiān)票記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，不得隨意涂改。如有涂改，應(yīng)在涂改處加蓋駕駛員印章或簽名確認(rèn)。2.記錄保存每日運(yùn)營結(jié)束后，駕駛員應(yīng)將監(jiān)票記錄整理好，交至車隊辦公室。車隊?wèi)?yīng)指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)票記錄的保管，保存期限不少于[X]年，以備查閱。3.異常情況報告駕駛員在監(jiān)票過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，如大量乘客未購票、惡意逃票行為頻繁、乘客糾紛無法自行處理等，應(yīng)及時通過車載通訊設(shè)備向車隊調(diào)度室報告。車隊調(diào)度室接到報告后，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如安排人員支援、調(diào)整運(yùn)營計劃等，并將情況及時反饋給公司相關(guān)部門。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容票務(wù)知識培訓(xùn)：包括車票種類、購票規(guī)定、優(yōu)惠政策等。監(jiān)票流程培訓(xùn)：明確上車前準(zhǔn)備、運(yùn)營過程中監(jiān)票、下車前檢查等各個環(huán)節(jié)的操作要求。溝通技巧培訓(xùn)：教導(dǎo)駕駛員如何與乘客進(jìn)行禮貌、有效的溝通，處理票務(wù)糾紛。應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對監(jiān)票過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如乘客沖突、惡意逃票等，進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，講解監(jiān)票管理制度和相關(guān)業(yè)務(wù)知識。開展現(xiàn)場實操培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的駕駛員進(jìn)行示范操作，新駕駛員進(jìn)行實際演練。利用線上學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)培訓(xùn)資料和視頻，供駕駛員自主學(xué)習(xí)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)處理準(zhǔn)確性：考核駕駛員對票務(wù)規(guī)定的掌握程度和票務(wù)處理的準(zhǔn)確性，統(tǒng)計未正確處理票務(wù)情況的次數(shù)。監(jiān)票記錄完整性：檢查駕駛員填寫的監(jiān)票記錄是否完整、準(zhǔn)確，有無漏填、錯填情況。乘客投訴率：以乘客對駕駛員監(jiān)票工作的投訴次數(shù)為考核指標(biāo)，評估駕駛員與乘客溝通及處理糾紛的能力。應(yīng)急處理能力：通過模擬突發(fā)情況，考察駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)速度和處理問題的能力。4.考核周期每月對駕駛員的監(jiān)票工作進(jìn)行一次考核。年度考核綜合各月考核結(jié)果，評選出優(yōu)秀監(jiān)票駕駛員。5.獎懲措施獎勵：對于在監(jiān)票工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣。懲罰：對于考核不達(dá)標(biāo)、違反監(jiān)票管理制度的駕駛員，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、停崗培訓(xùn)等處罰。多次違規(guī)且情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退處理。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督車隊管理人員應(yīng)定期對駕駛員的監(jiān)票工作進(jìn)行檢查，包括監(jiān)票記錄的查閱、車廂秩序的觀察等。公司運(yùn)營管理部門應(yīng)不定期對各車隊的監(jiān)票工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.乘客監(jiān)督通過設(shè)立投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等方式，接受乘客對公交駕駛員監(jiān)票工作的監(jiān)督和投訴。對于乘客的投訴和建議，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。3.監(jiān)督檢查結(jié)果運(yùn)用將監(jiān)督檢查結(jié)