公交公司售ic卡員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公交公司售IC卡員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司IC卡業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交公司所有售IC卡員。（三）基本原則1.以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的售卡服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成售卡相關(guān)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）售卡業(yè)務(wù)辦理1.熟練掌握各類公交IC卡的辦理流程和相關(guān)政策，準(zhǔn)確、快速地為乘客辦理新卡、充值、掛失、解掛、退換卡等業(yè)務(wù)。2.認(rèn)真核對(duì)乘客提供的有效證件信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好相關(guān)記錄。（二）票款管理1.負(fù)責(zé)售卡現(xiàn)金、充值金額等票款的收取、保管和上繳工作，做到日清日結(jié)，賬目清晰。2.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保票款安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、被盜等情況。（三）設(shè)備維護(hù)與管理1.負(fù)責(zé)售卡設(shè)備（如讀卡器、POS機(jī)、計(jì)算機(jī)等）的日常檢查、維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修，記錄設(shè)備故障情況和維修過(guò)程。（四）乘客咨詢與解答1.熱情、耐心地為乘客提供關(guān)于公交IC卡使用、乘車優(yōu)惠政策等方面的咨詢服務(wù)，解答乘客疑問(wèn)。2.對(duì)于乘客提出的意見和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持售卡工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期清理桌面、地面等，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。2.妥善整理和擺放各類辦公用品、宣傳資料等，確保工作區(qū)域整齊有序。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌，做好個(gè)人衛(wèi)生。2.檢查售卡設(shè)備是否正常開啟，各類辦公用品、宣傳資料是否齊全。3.整理好工作桌面，準(zhǔn)備好現(xiàn)金收款設(shè)備、票據(jù)等。（二）業(yè)務(wù)辦理1.迎接乘客，主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求，根據(jù)乘客要求準(zhǔn)確辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。2.辦理新卡業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)乘客填寫申請(qǐng)表格，收取工本費(fèi)，錄入乘客信息，發(fā)放公交IC卡，并進(jìn)行相關(guān)操作演示。3.充值業(yè)務(wù)：確認(rèn)充值金額，使用POS機(jī)進(jìn)行刷卡充值操作，打印充值憑證，交付乘客。4.掛失業(yè)務(wù)：核對(duì)乘客身份信息，辦理掛失手續(xù)，告知掛失有效期及解掛流程。5.退換卡業(yè)務(wù)：檢查卡片外觀及使用情況，符合退換卡條件的，辦理相應(yīng)手續(xù)。6.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真回答乘客的提問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)，確保乘客清楚了解業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。（三）票款管理1.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)充值金額與系統(tǒng)記錄是否一致。2.將現(xiàn)金、充值金額等票款按照規(guī)定上繳財(cái)務(wù)部門，并填寫票款上繳登記表，雙方簽字確認(rèn)。3.妥善保管現(xiàn)金收款設(shè)備及票據(jù)，如有遺失或損壞，及時(shí)報(bào)告并查明原因。（四）設(shè)備維護(hù)1.每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)售卡設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，包括設(shè)備外觀、連接線路、運(yùn)行狀態(tài)等。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，按照設(shè)備維護(hù)手冊(cè)的要求進(jìn)行操作。3.發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，如屏幕顯示、報(bào)錯(cuò)信息等，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修。（五）班后整理1.關(guān)閉售卡設(shè)備及相關(guān)電源，整理好工作桌面，將辦公用品擺放整齊。2.清理工作區(qū)域內(nèi)的垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。3.對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，記錄遇到的問(wèn)題及處理情況，如有需要，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待每一位乘客，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等。2.微笑服務(wù)，主動(dòng)與乘客溝通交流，耐心解答乘客疑問(wèn)，不得對(duì)乘客發(fā)脾氣、不耐煩或推諉責(zé)任。（二）服務(wù)形象1.保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合公司規(guī)定。2.發(fā)型整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.佩戴工作牌，牌面清晰，便于乘客識(shí)別。（三）服務(wù)效率1.熟練掌握業(yè)務(wù)辦理流程，提高工作效率，減少乘客等待時(shí)間。2.在客流量較大時(shí)，合理安排工作，優(yōu)先處理緊急業(yè)務(wù)，確保每位乘客都能得到及時(shí)服務(wù)。（四）服務(wù)投訴處理1.對(duì)于乘客的投訴，應(yīng)虛心接受，認(rèn)真傾聽乘客的意見和訴求。2.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，向乘客承諾處理時(shí)間，并盡快調(diào)查核實(shí)情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如屬售卡員自身原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)誠(chéng)懇向乘客道歉，并提出解決方案；如非自身原因，應(yīng)做好解釋工作。4.將投訴處理結(jié)果反饋給乘客，并跟蹤反饋效果，確保乘客滿意。同時(shí)，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職售卡員須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、售卡業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新的IC卡政策解讀、設(shè)備操作技能提升、服務(wù)技巧培訓(xùn)等，不斷提高售卡員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)售卡員的實(shí)際工作情況和業(yè)務(wù)需求，安排個(gè)性化培訓(xùn)，解決工作中遇到的具體問(wèn)題。4.鼓勵(lì)售卡員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.建立售卡員考核機(jī)制，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、票款管理、設(shè)備維護(hù)等方面。2.考核方式分為日?？己撕投ㄆ诳己?。日?？己擞缮霞?jí)主管根據(jù)售卡員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；定期考核每季度進(jìn)行一次，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)和乘客滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式。3.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的售卡員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的售卡員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括批評(píng)教育、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、待崗學(xué)習(xí)直至辭退。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，收到乘客表?yè)P(yáng)信或錦旗的，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰。2.積極提出合理化建議，對(duì)公司售卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升等方面做出顯著貢獻(xiàn)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的，按照競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、待崗學(xué)習(xí)等處罰。2.違反票款管理制度，如出現(xiàn)票款丟失、挪用等情況，除追回?fù)p失外，給予嚴(yán)肅處理，直至辭退。3.因工作失誤導(dǎo)致乘客投訴，且投訴處理結(jié)果不滿意的，根據(jù)投訴嚴(yán)重程度給予相應(yīng)處罰。4.違反公司其他規(guī)章制度，如擅自離崗、曠工等，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。七、保密制度（一）保密內(nèi)容1.公交IC卡系統(tǒng)的用戶信息、充值記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等屬于公司機(jī)密信息。2.公司內(nèi)部的管理制度、工作流程、業(yè)務(wù)計(jì)劃等相關(guān)文件和資料。（二）保密措施1.售卡員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露公司機(jī)密信息。2.妥善保管涉及機(jī)密信息的文件、資料、存儲(chǔ)設(shè)備等，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。3