信訪規(guī)范臺(tái)賬管理制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范公司信訪工作，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常的工作秩序和員工的合法權(quán)益，特制定本信訪規(guī)范臺(tái)賬管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司人力資源部，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.承辦上級(jí)部門交辦的信訪事項(xiàng)，并反饋辦理結(jié)果。3.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，督促檢查信訪事項(xiàng)的處理落實(shí)情況。4.分析研究信訪情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提出改進(jìn)工作的建議。5.指導(dǎo)、檢查和考核各部門的信訪工作。（三）各部門職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門信訪事項(xiàng)的受理、處理和反饋工作，并指定專人負(fù)責(zé)信訪工作。具體職責(zé)如下：1.及時(shí)受理本部門員工及相關(guān)人員的信訪事項(xiàng)，并進(jìn)行初步調(diào)查和處理。2.按照公司信訪工作辦公室的要求，按時(shí)報(bào)送信訪事項(xiàng)的處理情況。3.協(xié)助公司信訪工作辦公室做好重大信訪事項(xiàng)的調(diào)查和處理工作。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.員工對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、工作安排、薪酬福利、績效考核等方面的意見和建議。2.員工與公司之間的勞動(dòng)糾紛，如勞動(dòng)合同、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、工作時(shí)間、休息休假等。3.員工對(duì)公司內(nèi)部管理、工作流程、工作環(huán)境等方面存在的問題反映。4.與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、合作事項(xiàng)等方面的投訴和建議。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來信：信訪人通過信函形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)在信封上注明“信訪”字樣，并寫明公司名稱、地址、郵政編碼及信訪人姓名、聯(lián)系方式等信息。2.來訪：信訪人直接到公司信訪工作辦公室或相關(guān)部門反映問題的，接待人員應(yīng)熱情接待，并做好記錄。3.電子郵件：信訪人通過電子郵件形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)在郵件主題中注明“信訪”字樣，并將郵件發(fā)送至公司指定的信訪郵箱。4.電話：信訪人通過電話形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)在通話中明確說明信訪內(nèi)容，并留下信訪人姓名、聯(lián)系方式等信息。（三）受理程序1.信訪工作辦公室或各部門收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、受理時(shí)間等。2.對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即進(jìn)行處理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并做好交接記錄。3.對(duì)重大、緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即報(bào)告公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并按照領(lǐng)導(dǎo)小組的指示進(jìn)行處理。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理原則1.對(duì)于一般性信訪事項(xiàng)，應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜信訪事項(xiàng)，應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并及時(shí)向信訪人反饋處理進(jìn)展情況。2.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)深入調(diào)查研究，充分聽取信訪人的意見和建議，依法依規(guī)作出處理決定。3.處理信訪事項(xiàng)應(yīng)注重協(xié)調(diào)溝通，積極化解矛盾，維護(hù)公司和員工的合法權(quán)益。（二）辦理程序1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相。調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)與信訪人進(jìn)行充分溝通，聽取其意見和訴求。2.提出處理意見：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司信訪工作辦公室。3.審批處理意見：公司信訪工作辦公室對(duì)承辦部門提出的處理意見進(jìn)行審核，報(bào)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。對(duì)于重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定。4.反饋處理結(jié)果：承辦部門按照審批后的處理意見，及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果。反饋方式可以采取書面答復(fù)、電話溝通、當(dāng)面告知等形式。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。5.歸檔整理：信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門應(yīng)將信訪事項(xiàng)的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，包括信訪人來信來訪記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、反饋結(jié)果等。歸檔材料應(yīng)妥善保管，以備查閱。（三）特殊情況處理1.對(duì)于信訪人提出的不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解和支持。2.對(duì)于信訪人堅(jiān)持無理要求，纏訪鬧訪，影響公司正常工作秩序的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由公司信訪工作辦公室牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合辦理。聯(lián)合辦理過程中，各部門應(yīng)密切配合，共同做好信訪事項(xiàng)的處理工作。五、信訪臺(tái)賬管理（一）臺(tái)賬建立公司信訪工作辦公室應(yīng)建立信訪規(guī)范臺(tái)賬，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。臺(tái)賬內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、受理時(shí)間、承辦部門、處理意見、處理結(jié)果、反饋時(shí)間等。（二）臺(tái)賬更新1.承辦部門應(yīng)在信訪事項(xiàng)處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給公司信訪工作辦公室，并及時(shí)更新信訪臺(tái)賬。2.公司信訪工作辦公室應(yīng)定期對(duì)信訪臺(tái)賬進(jìn)行檢查和核對(duì)，確保臺(tái)賬信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）臺(tái)賬查詢與統(tǒng)計(jì)分析1.公司員工及相關(guān)部門因工作需要，可以查詢信訪臺(tái)賬中的相關(guān)信息，但應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定。2.公司信訪工作辦公室應(yīng)定期對(duì)信訪臺(tái)賬進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)信訪工作的特點(diǎn)和規(guī)律，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的類型、數(shù)量、處理情況、處理結(jié)果滿意度等。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)公司信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋情況，以及信訪臺(tái)賬的管理情況。2.公司信訪工作辦公室不定期對(duì)各部門的信訪工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、辦理及時(shí)率、處理結(jié)果滿意度等。2.考核結(jié)果納入公司部門績效考核體系，與部門和個(gè)人的績效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)信訪工作成績突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力，造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，