信訪穩(wěn)定值班管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司信訪穩(wěn)定工作，及時(shí)、有效地處理各類信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，保障員工的合法權(quán)益，特制定本信訪穩(wěn)定值班管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及涉及公司信訪穩(wěn)定工作的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，確保不拖延、不積壓。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照職責(zé)分工，由相關(guān)部門和人員負(fù)責(zé)處理本部門、本區(qū)域的信訪事項(xiàng)。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)的主管部門和責(zé)任人要切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真處理信訪問題。二、信訪穩(wěn)定值班組織架構(gòu)（一）信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各副總經(jīng)理為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的信訪穩(wěn)定工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門的信訪工作。（二）信訪穩(wěn)定工作辦公室信訪穩(wěn)定工作辦公室設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)日常信訪穩(wěn)定工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。辦公室主任由綜合管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員包括綜合管理部相關(guān)人員和各部門信訪聯(lián)絡(luò)員。（三）信訪穩(wěn)定值班人員1.值班領(lǐng)導(dǎo)：由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)當(dāng)天信訪穩(wěn)定工作的總體協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。2.值班人員：由各部門選派人員組成，負(fù)責(zé)當(dāng)天信訪事項(xiàng)的接待、登記、記錄和初步處理。三、信訪穩(wěn)定值班職責(zé)（一）值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1.負(fù)責(zé)當(dāng)天信訪穩(wěn)定工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)了解信訪動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題。2.對值班人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保信訪工作的順利進(jìn)行。3.及時(shí)向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重要信訪事項(xiàng)的處理情況。（二）值班人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待來訪人員，認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，并進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋和疏導(dǎo)工作。2.對來訪事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)處理；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)引導(dǎo)來訪人員到相關(guān)部門反映，并做好交接工作。3.對緊急信訪事項(xiàng)要立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。4.做好信訪值班記錄，詳細(xì)記錄來訪人員的基本情況、信訪事項(xiàng)、處理過程和結(jié)果等信息。5.對當(dāng)天的信訪情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施和建議。四、信訪穩(wěn)定值班時(shí)間與地點(diǎn)（一）值班時(shí)間實(shí)行24小時(shí)值班制度，每天分為白班（8:0018:00）和夜班（18:00次日8:00）。（二）值班地點(diǎn)設(shè)在公司信訪接待室，如有特殊情況需要調(diào)整值班地點(diǎn)，由信訪穩(wěn)定工作辦公室另行通知。五、信訪事項(xiàng)受理范圍（一）員工對公司勞動(dòng)人事政策、規(guī)章制度、工資福利、工作環(huán)境等方面的咨詢和建議。（二）員工與公司之間因勞動(dòng)合同、勞動(dòng)爭議等引發(fā)的糾紛。（三）員工對公司內(nèi)部管理、工作安排、績效考核等方面的意見和訴求。（四）員工反映公司存在的安全隱患、環(huán)境污染等問題。（五）員工對公司其他方面的信訪事項(xiàng)。六、信訪事項(xiàng)處理流程（一）來訪登記值班人員接待來訪人員時(shí)，要認(rèn)真填寫《信訪事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄來訪人員的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等信息。（二）初步核實(shí)值班人員對來訪事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)，了解事情的基本情況，并根據(jù)情況進(jìn)行分類處理。（三）分類處理1.能當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)：值班人員要當(dāng)場給予答復(fù)，做好解釋工作，使來訪人員滿意。2.需要進(jìn)一步調(diào)查處理的事項(xiàng)：值班人員要及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由值班領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。相關(guān)部門要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪穩(wěn)定工作辦公室。3.重大信訪事項(xiàng)：對于重大信訪事項(xiàng)，值班領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行研究處理。處理結(jié)果要及時(shí)向來訪人員反饋，并做好記錄。（四）跟蹤反饋信訪穩(wěn)定工作辦公室要對信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。對來訪人員不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)督促相關(guān)部門重新處理，直至來訪人員滿意為止。七、信訪穩(wěn)定值班工作紀(jì)律（一）值班人員要按時(shí)到崗，不得遲到、早退、脫崗。如有特殊情況需要請假，要提前向信訪穩(wěn)定工作辦公室請假，并安排好替班人員。（二）值班人員要認(rèn)真履行職責(zé)，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)的處理。對來訪人員要熱情接待，耐心傾聽，做好記錄，不得與來訪人員發(fā)生爭吵或沖突。（三）值班人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露信訪事項(xiàng)的相關(guān)信息。對涉及公司商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息，要妥善保管，不得隨意傳播。（四）值班人員要認(rèn)真做好信訪值班記錄，記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。值班記錄要妥善保管，以備查閱。八、信訪穩(wěn)定值班工作考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.值班人員的到崗情況、值班紀(jì)律執(zhí)行情況。2.信訪事項(xiàng)的受理、處理情況，包括處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、滿意度等。3.信訪值班記錄的填寫情況。（二）考核方式1.信訪穩(wěn)定工作辦公室定期對值班人員的工作進(jìn)行檢查和考核。2.設(shè)立意見箱，接受員工對值班人員工作的監(jiān)督和評價(jià)。3.對來訪人員進(jìn)行回訪，了解值班人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。（三）獎(jiǎng)勵(lì)1.對在信訪穩(wěn)定值班工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理重大信訪隱患，避免公司遭受重大損失的值班人員，公司將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰1.對違反信訪穩(wěn)定值班工作紀(jì)律的值班人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。