信訪案件化解管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪案件的處理流程，及時(shí)、有效地化解信訪矛盾，維護(hù)公司的正常秩序和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關(guān)方提出的信訪案件。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理信訪案件。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪案件及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門和層級(jí)負(fù)責(zé)處理。4.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門，哪個(gè)部門負(fù)責(zé)牽頭處理，確保責(zé)任落實(shí)到位。二、信訪案件受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，接收信訪材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，方便員工及相關(guān)方通過(guò)電子郵件反映問(wèn)題。3.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，接受電話信訪。4.意見(jiàn)箱：在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見(jiàn)箱，收集員工及相關(guān)方的書面意見(jiàn)。（二）受理要求1.接待人員：信訪接待窗口應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，接待人員要熱情、耐心、細(xì)致，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪人員的訴求，并做好記錄。2.記錄內(nèi)容：對(duì)信訪事項(xiàng)的記錄應(yīng)包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主要內(nèi)容、訴求等。3.材料接收：對(duì)通過(guò)電子郵箱、電話熱線、意見(jiàn)箱等渠道接收的信訪材料，要及時(shí)進(jìn)行整理、登記，并按照規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)。（三）受理流程1.初步審查：對(duì)收到的信訪材料進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司受理范圍，是否符合信訪案件的受理?xiàng)l件。2.決定受理：對(duì)于屬于本公司受理范圍且符合受理?xiàng)l件的信訪案件，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)；對(duì)于不屬于本公司受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪案件，應(yīng)告知信訪人不予受理的原因及解決途徑。3.分流交辦：對(duì)受理的信訪案件，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，進(jìn)行分流交辦，明確承辦部門和辦理期限。三、信訪案件辦理（一）承辦部門職責(zé)1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門接到交辦的信訪案件后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見(jiàn)：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，承辦部門應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)、公司規(guī)章制度，提出處理意見(jiàn)。3.反饋溝通：承辦部門應(yīng)及時(shí)與信訪人溝通反饋辦理情況，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，做好解釋說(shuō)明工作。（二）辦理期限1.一般信訪案件：辦理期限一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日。2.復(fù)雜信訪案件：辦理期限不超過(guò)[X]個(gè)工作日，如有特殊情況需要延長(zhǎng)辦理期限的，應(yīng)向信訪人說(shuō)明原因，并報(bào)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。（三）辦理流程1.制定方案：承辦部門根據(jù)信訪事項(xiàng)的具體情況，制定詳細(xì)的辦理方案，明確辦理步驟、責(zé)任人員和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.調(diào)查取證：按照辦理方案，承辦部門通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式進(jìn)行調(diào)查取證，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。3.分析研究：對(duì)調(diào)查取得的證據(jù)材料進(jìn)行分析研究，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，提出處理意見(jiàn)。4.溝通協(xié)商：承辦部門與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，向信訪人反饋調(diào)查情況和處理意見(jiàn)，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。5.形成報(bào)告：承辦部門根據(jù)溝通協(xié)商情況，形成信訪案件辦理報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)及結(jié)果等內(nèi)容。6.審核審批：信訪案件辦理報(bào)告經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。四、信訪案件協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪案件，由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確各部門的職責(zé)分工，共同研究處理方案。2.外部協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及政府部門、司法機(jī)關(guān)等外部單位的信訪案件，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)與外部單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和配合。（二）協(xié)調(diào)流程1.提出協(xié)調(diào)申請(qǐng)：承辦部門在辦理信訪案件過(guò)程中，如遇需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出協(xié)調(diào)申請(qǐng)。2.組織協(xié)調(diào)會(huì)議：公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)承辦部門的申請(qǐng)，組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究解決信訪案件中的問(wèn)題。3.形成協(xié)調(diào)意見(jiàn)：協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)充分聽(tīng)取各部門的意見(jiàn)和建議，形成協(xié)調(diào)意見(jiàn)，并明確責(zé)任部門和辦理期限。4.跟蹤落實(shí)：承辦部門按照協(xié)調(diào)意見(jiàn)，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)相關(guān)工作，及時(shí)向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)進(jìn)展情況。五、信訪案件督辦（一）督辦主體公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)信訪案件的辦理情況進(jìn)行督辦。（二）督辦方式1.定期檢查：公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪案件的辦理情況進(jìn)行檢查，了解辦理進(jìn)度和質(zhì)量。2.專項(xiàng)督辦：對(duì)重點(diǎn)信訪案件或辦理進(jìn)度緩慢的信訪案件，進(jìn)行專項(xiàng)督辦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促承辦部門解決。3.電話督辦：通過(guò)電話與承辦部門溝通，了解信訪案件辦理情況，提出督辦要求。4.書面督辦：向承辦部門發(fā)出書面督辦通知，明確督辦事項(xiàng)、要求和期限。（三）督辦流程1.確定督辦事項(xiàng)：公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信訪案件的辦理情況，確定需要督辦的事項(xiàng)。2.發(fā)出督辦通知：向承辦部門發(fā)出督辦通知，明確督辦事項(xiàng)、要求和期限。3.承辦部門反饋：承辦部門接到督辦通知后，應(yīng)及時(shí)向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組反饋辦理情況，說(shuō)明未按時(shí)完成的原因及下一步工作計(jì)劃。4.跟蹤落實(shí)：公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)承辦部門的反饋情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)，直至信訪案件得到妥善處理。六、信訪案件終結(jié)（一）終結(jié)條件1.事實(shí)清楚：信訪事項(xiàng)的事實(shí)已經(jīng)調(diào)查清楚，證據(jù)確鑿。2.處理恰當(dāng)：對(duì)信訪事項(xiàng)的處理符合法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的規(guī)定，處理結(jié)果合理、公正。3.信訪人息訪：信訪人接受處理結(jié)果，不再就同一事項(xiàng)提出信訪。（二）終結(jié)程序1.提出申請(qǐng)：承辦部門認(rèn)為信訪案件符合終結(jié)條件的，應(yīng)向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出終結(jié)申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料。2.審核認(rèn)定：公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)終結(jié)申請(qǐng)及相關(guān)材料進(jìn)行審核，認(rèn)定是否符合終結(jié)條件。3.公示公告：對(duì)符合終結(jié)條件的信訪案件，在公司內(nèi)部進(jìn)行公示公告，公示期不少于[X]個(gè)工作日。4.存檔備案：公示無(wú)異議后，將信訪案件終結(jié)材料存檔備案。七、信訪案件歸檔（一）歸檔范圍1.信訪材料：包括信訪人提交的信訪材料、公司受理信訪案件的相關(guān)記錄等。2.辦理過(guò)程材料：承辦部門在辦理信訪案件過(guò)程中形成的調(diào)查取證材料、處理意見(jiàn)、溝通協(xié)商記錄、辦理報(bào)告等。3.終結(jié)材料：信訪案件終結(jié)申請(qǐng)、審核認(rèn)定材料、公示公告材料等。（二）歸檔要求1.分類整理：按照信訪案件的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和完整性。2.規(guī)范裝訂：對(duì)歸檔材料進(jìn)行規(guī)范裝訂，編目編號(hào)，便于查閱和管理。3.妥善保管：檔案資料應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案資料的安全。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對(duì)信訪案件處理不當(dāng)：承辦部門在辦理信訪案件過(guò)程中，因工作失誤、敷衍塞責(zé)等原因，導(dǎo)致信訪案件處理不當(dāng)，引發(fā)信訪人重復(fù)信訪或越級(jí)信訪的。2.未按規(guī)定辦理期限辦理：承辦部門未在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪案件的辦理工作，影響公司整體工作效率的。3.違反信訪工作紀(jì)律：信訪工作人員在信訪工作中，存在推諉扯皮、吃拿卡要、泄露信訪人信息等違反信訪工作紀(jì)律行為的。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)責(zé)任較輕的，給予批評(píng)教育，責(zé)令其限期改正。2.通報(bào)批評(píng)：對(duì)責(zé)任較重的，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。3.績(jī)效扣分：根據(jù)公司績(jī)效考核制度，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效扣分。4.紀(jì)律處分：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，按照公司員工紀(jì)律處分規(guī)定，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（三）責(zé)任追究程序1.調(diào)查核實(shí)：由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組或紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)責(zé)任追究情形進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.提出處理意見(jiàn)：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出責(zé)任