信訪案件專人管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪案件的處理流程，提高信訪案件的辦理效率和質量，維護公司正常的工作秩序，保障員工的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、客戶及其他相關方針對公司各類事務提出的信訪案件。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理信訪案件。2.及時高效原則：對信訪案件及時受理、快速處理，確保在規(guī)定時間內給予答復和解決。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調查處理信訪案件。4.分級負責原則：根據(jù)信訪案件的性質和級別，由相應的部門和人員負責處理。二、信訪案件受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設立專門的信訪接待窗口，負責接待來訪人員，接收信訪材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用郵箱，接受書面信訪材料。3.電話熱線：設立信訪電話熱線，方便員工及相關方咨詢和反映問題。（二）受理條件1.信訪事項屬于公司職責范圍內。2.有明確的信訪訴求、事實和理由。3.提供必要的相關材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或郵箱管理人員收到信訪材料后，進行初步審核。2.對符合受理條件的信訪案件，予以登記，填寫《信訪案件登記表》，包括信訪人基本信息、信訪事項、受理時間等。3.對不符合受理條件的信訪案件，向信訪人說明理由，并引導其通過正確渠道反映問題。三、專人負責制度（一）專人選定1.對于一般性信訪案件，由相關業(yè)務部門指定專人負責處理。2.對于重大、復雜信訪案件，成立專門的工作小組，由公司高層領導擔任組長，相關部門負責人及業(yè)務骨干為成員，指定其中一名成員為具體負責人。（二）專人職責1.負責信訪案件的全程跟蹤處理，包括調查核實、提出處理意見、與信訪人溝通反饋等。2.及時收集、整理信訪案件相關資料，建立信訪檔案。3.定期向上級匯報信訪案件處理進展情況。4.協(xié)助公司其他部門做好信訪工作的協(xié)調配合。（三）工作要求1.專人應具備較強的責任心、溝通協(xié)調能力和業(yè)務水平。2.嚴格遵守工作紀律，保守信訪案件涉及的機密信息。3.積極主動開展工作，不得推諉、拖延信訪案件的處理。四、信訪案件處理流程（一）調查核實1.專人接到信訪案件后，制定詳細的調查計劃，明確調查內容、方法和步驟。2.通過查閱資料、走訪相關人員、實地考察等方式，對信訪事項進行全面深入的調查核實。3.認真分析調查獲取的證據(jù)和信息，形成客觀準確的調查結論。（二）提出處理意見1.根據(jù)調查核實情況，專人提出初步處理意見，包括處理依據(jù)、處理方式和處理期限等。2.將初步處理意見提交部門負責人審核，重大信訪案件需提交公司領導審批。3.根據(jù)審核或審批意見，對處理意見進行修改完善。（三）溝通反饋1.專人將處理意見及時反饋給信訪人，通過面談、電話、書面回復等方式，向信訪人說明處理結果和依據(jù)。2.認真聽取信訪人的意見和建議，對合理訴求進行進一步研究處理，對不合理訴求做好解釋說明工作。3.如信訪人對處理結果不滿意，專人應耐心做好溝通疏導工作，并引導其通過合法途徑解決問題。（四）結案歸檔1.信訪案件處理完畢后，專人填寫《信訪案件結案報告》，經(jīng)部門負責人審核后報公司信訪工作主管部門備案。2.將信訪案件處理過程中形成的各類資料，包括信訪材料、調查記錄、處理意見、溝通反饋記錄等，整理歸檔，妥善保存。五、信訪案件跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.專人對負責的信訪案件處理進度進行實時跟蹤，確保按時完成處理任務。2.定期對信訪案件處理情況進行梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）督辦措施1.對于處理進度緩慢或存在困難的信訪案件，公司信訪工作主管部門進行重點督辦，下達《信訪案件督辦通知書》，明確督辦要求和期限。2.被督辦部門應及時向公司信訪工作主管部門匯報督辦事項的辦理情況，接受監(jiān)督檢查。六、信訪案件復查與復核（一）復查程序1.信訪人對信訪案件處理結果不服的，可以在收到處理結果之日起一定期限內，向原處理部門提出復查申請。2.原處理部門收到復查申請后，應在規(guī)定時間內進行復查，并將復查結果書面告知信訪人。（二）復核程序1.信訪人對復查結果仍不服的，可以在收到復查結果之日起一定期限內，向上一級主管部門提出復核申請。2.上一級主管部門收到復核申請后，應組織相關人員進行復核，并將復核結果書面告知信訪人。復核結果為最終處理意見。七、信訪工作考核與獎懲（一）考核內容1.信訪案件受理情況，包括受理的及時性、準確性等。2.專人負責制度執(zhí)行情況，包括專人的工作態(tài)度、工作效率、處理結果等。3.信訪案件處理的質量和效果，包括信訪人滿意度等。4.信訪工作的協(xié)調配合情況，包括與其他部門的協(xié)作溝通等。（二）考核方式1.定期考核與不定期抽查相結合。2.通過查閱信訪檔案、聽取匯報、走訪信訪人等方式進行考核評價。（三）獎勵措施1.對在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金等。2.在績效考核、晉升等方面，將信訪工作表現(xiàn)作為重要參考依據(jù)。（四）懲罰措施1.對信訪工作不力，導致信訪案件處理不當，造成不良影響的部門和個人，給予批評教育、責令整改等處理。2.情節(jié)嚴重的，按照公司相關規(guī)定給予紀律處分。八、附則（一）解釋權本制度由公司人事總監(jiān)負責解釋。（二）修訂與完善本制度將根據(jù)國家法律法規(guī)、公司實際情況及信訪工作實踐，適時進行修訂和完善。[公司名稱][發(fā)布日期]以上是一