保險公司門店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范保險公司門店運營管理，提升服務質(zhì)量和工作效率，保障公司業(yè)務順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所屬各門店全體員工。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及保險行業(yè)監(jiān)管要求?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險服務。團隊協(xié)作原則：加強門店內(nèi)部溝通協(xié)作，形成工作合力。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷提升門店競爭力。二、組織架構(gòu)與職責1.門店組織架構(gòu)門店設店長、銷售團隊、客服團隊、運營支持團隊等崗位。2.各崗位職責店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保各項工作有序開展。制定門店工作計劃和目標，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。管理門店員工，進行績效考核和培訓發(fā)展。維護客戶關系，拓展業(yè)務渠道，提升門店業(yè)績。協(xié)調(diào)門店與公司各部門之間的工作關系。銷售團隊職責負責保險產(chǎn)品的銷售推廣，完成銷售任務指標。開拓客戶資源，建立客戶關系，提供專業(yè)的保險咨詢服務。協(xié)助客戶辦理保險業(yè)務手續(xù)，確保業(yè)務流程順暢。客服團隊職責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于保險產(chǎn)品、理賠等方面的疑問。處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結(jié)果，提升客戶滿意度。對客戶進行回訪，了解客戶需求和意見，為公司產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。運營支持團隊職責負責門店日常行政事務處理，如辦公用品采購、設備維護等。協(xié)助銷售和客服團隊開展工作，提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計、資料整理等支持。確保門店運營環(huán)境整潔、有序，保障各項工作正常運轉(zhuǎn)。三、門店運營管理1.門店環(huán)境管理保持門店整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和整理。合理布局門店設施，營造舒適、專業(yè)的客戶服務環(huán)境。確保門店設備設施正常運行，如有故障及時報修。2.營業(yè)時間管理嚴格遵守公司規(guī)定的營業(yè)時間，不得擅自提前關門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前向公司報備并通知客戶。3.業(yè)務流程規(guī)范制定標準化的保險業(yè)務辦理流程，包括客戶咨詢、投保、核保、承保、理賠等環(huán)節(jié)。員工在辦理業(yè)務過程中，要嚴格按照流程操作，確保業(yè)務準確、高效。建立業(yè)務檔案管理制度，對客戶資料和業(yè)務文件進行妥善保管。4.客戶信息管理嚴格保護客戶信息安全，不得泄露客戶隱私。對客戶信息進行分類整理和動態(tài)更新，確保信息的準確性和完整性。利用客戶信息進行客戶關系維護和精準營銷。四、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，遵守保險行業(yè)職業(yè)道德準則。保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私。不得從事?lián)p害公司利益和形象的行為。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊。遵守公司請假制度，提前辦理請假手續(xù)。3.著裝儀表員工應穿著統(tǒng)一的工作制服，保持整潔得體。佩戴工作牌，展示良好的職業(yè)形象。保持頭發(fā)整齊、面容整潔、舉止文明。4.語言溝通與客戶溝通時，要使用禮貌、專業(yè)、規(guī)范的語言。耐心傾聽客戶需求，準確解答客戶問題，不得推諉、敷衍。積極回應客戶意見和建議，及時反饋處理結(jié)果。五、培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內(nèi)容保險專業(yè)知識培訓，如保險產(chǎn)品知識、保險法律法規(guī)等。銷售技巧培訓，如客戶溝通技巧、銷售話術等。服務技能培訓，如客戶服務禮儀、投訴處理技巧等。職業(yè)素養(yǎng)培訓，如職業(yè)道德、團隊協(xié)作等。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部培訓師或業(yè)務骨干進行授課。外部培訓：選派員工參加專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程。在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺，提供在線學習資源。實踐鍛煉：通過實際工作任務鍛煉員工能力。4.培訓考核建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行評估。考核方式可采用考試、作業(yè)、實際操作、客戶評價等多種形式。對考核合格的員工給予相應的培訓證書或獎勵，對不合格的員工進行補考或再次培訓。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。鼓勵員工不斷學習和提升自己，實現(xiàn)個人與公司的共同發(fā)展。六、績效考核1.考核原則公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明?？陀^準確原則：以工作業(yè)績和實際表現(xiàn)為依據(jù)，進行客觀評價。激勵發(fā)展原則：通過考核激勵員工積極工作，促進員工個人發(fā)展。2.考核指標銷售團隊考核指標個人業(yè)績指標：包括保費收入、新單保費、續(xù)保率等。團隊業(yè)績指標：如團隊保費總額、團隊新單數(shù)量等?？蛻敉卣怪笜耍盒略隹蛻魯?shù)量、客戶滿意度等?？头F隊考核指標客戶咨詢解答準確率：客戶對咨詢問題的解答滿意度。投訴處理及時率：投訴問題在規(guī)定時間內(nèi)得到處理的比例?？蛻艋卦L滿意度：客戶對回訪工作的評價。運營支持團隊考核指標行政事務處理準確率：辦公用品采購、設備維護等工作的準確性。數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時性和準確性：為銷售和客服團隊提供數(shù)據(jù)支持的質(zhì)量。門店運營保障滿意度：門店員工對運營支持工作的評價。通用考核指標工作紀律遵守情況：遲到、早退、曠工等情況。團隊協(xié)作表現(xiàn)：與同事之間的協(xié)作配合情況。職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)道德、工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)。3.考核周期月度考核：對員工當月工作表現(xiàn)進行考核。季度考核：綜合季度內(nèi)各月考核結(jié)果，對員工進行全面評價。年度考核：根據(jù)全年工作表現(xiàn)，評選優(yōu)秀員工和進行績效等級評定。4.考核流程員工自評：員工根據(jù)考核期內(nèi)工作表現(xiàn)進行自我評價。上級評價：上級主管對員工進行考核評價?？蛻粼u價（適用于銷售和客服團隊）：收集客戶對員工服務的評價意見。綜合評定：人力資源部門匯總各方評價意見，進行綜合評定。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，并進行溝通交流。5.考核結(jié)果應用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。崗位晉升：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升機會。培訓發(fā)展：針對考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)的員工能力不足，提供針對性的培訓。員工激勵：對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。七、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工崗位、職級確定，保障員工基本生活?？冃ЧべY與員工績效考核結(jié)果掛鉤，體現(xiàn)工作業(yè)績差異。獎金根據(jù)公司業(yè)務目標完成情況和員工個人貢獻發(fā)放。2.薪酬調(diào)整定期薪酬調(diào)整：根據(jù)公司經(jīng)營狀況和市場薪酬水平，進行年度薪酬調(diào)整。不定期薪酬調(diào)整：如員工崗位變動、績效考核優(yōu)秀等情況，進行薪酬調(diào)整。3.福利政策社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓機會：為員工提供豐富的培訓和學習機會。其他福利：如員工生日福利、定期體檢等。八、風險管理1.風險識別與評估識別門店運營過程中可能面臨的風險，如市場風險、信用風險、操作風險等。定期對風險進行評估，確定風險等級和影響程度。2.風險控制措施針對不同風險，制定相應的風險控制措施。加強市場調(diào)研，及時了解市場動態(tài)，應對市場風險。嚴格客戶信用評估，防范信用風險。規(guī)范業(yè)務操作流程，加強內(nèi)部監(jiān)督，降低操作風險。3.應急預案制定制定門店突發(fā)事件應急預案，如火