保險公司大災(zāi)管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對各類重大災(zāi)害事故，規(guī)范公司在大災(zāi)期間的應(yīng)急處置流程，降低大災(zāi)風(fēng)險對公司經(jīng)營造成的不利影響，保障公司穩(wěn)健運營，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機構(gòu)在應(yīng)對自然災(zāi)害、重大意外事故等大災(zāi)事件時的相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.預(yù)防為主：加強風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警，提前做好各項防范措施，盡可能降低大災(zāi)發(fā)生的可能性。2.快速響應(yīng)：在大災(zāi)發(fā)生后，能夠迅速啟動應(yīng)急機制，及時采取有效的應(yīng)對措施。3.協(xié)同合作：各部門、各層級之間密切配合，形成合力，共同應(yīng)對大災(zāi)挑戰(zhàn)。4.科學(xué)決策：依據(jù)準(zhǔn)確的信息和科學(xué)的分析方法，做出合理的決策，確保處置工作的有效性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）大災(zāi)應(yīng)急指揮中心1.組成人員：由公司總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，分管風(fēng)險管理、理賠、運營等相關(guān)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括風(fēng)險管理部、理賠部、運營管理部、財務(wù)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人。2.職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司大災(zāi)應(yīng)急處置工作。制定和修訂大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，審核重大決策和措施。協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保應(yīng)急處置工作順利進行。及時向上級主管部門、監(jiān)管機構(gòu)及相關(guān)利益方報告大災(zāi)情況及處置進展。（二）風(fēng)險管理部1.職責(zé)負(fù)責(zé)建立和完善大災(zāi)風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警體系，收集、分析各類大災(zāi)風(fēng)險信息。定期開展大災(zāi)風(fēng)險評估，提出風(fēng)險應(yīng)對建議。在大災(zāi)發(fā)生時，協(xié)助應(yīng)急指揮中心進行風(fēng)險研判，提供專業(yè)支持。跟蹤評估大災(zāi)對公司的影響，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善風(fēng)險管理措施。（三）理賠部1.職責(zé)制定大災(zāi)理賠應(yīng)急預(yù)案，明確理賠流程和標(biāo)準(zhǔn)。組織理賠人員培訓(xùn)，提高應(yīng)對大災(zāi)理賠的能力。在大災(zāi)現(xiàn)場設(shè)立理賠服務(wù)點，及時受理報案，快速開展查勘定損工作。協(xié)調(diào)與再保險公司的分保業(yè)務(wù)，確保理賠資金充足。統(tǒng)計分析大災(zāi)理賠數(shù)據(jù)，評估理賠工作效果。（四）運營管理部1.職責(zé)保障公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在大災(zāi)期間的穩(wěn)定運行，制定系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)方案。協(xié)調(diào)各部門之間的工作銜接，確保信息傳遞暢通。根據(jù)大災(zāi)情況，調(diào)整業(yè)務(wù)流程和運營策略，保障公司業(yè)務(wù)正常開展。負(fù)責(zé)公司辦公場所及設(shè)施的安全保障工作，制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。（五）財務(wù)部1.職責(zé)做好大災(zāi)應(yīng)急資金的預(yù)算安排，確保資金及時到位。審核大災(zāi)應(yīng)急處置過程中的各項費用支出，確保資金合理使用。協(xié)助評估大災(zāi)對公司財務(wù)狀況的影響，提供財務(wù)支持和決策建議。（六）人力資源部1.職責(zé)制定大災(zāi)期間人力資源調(diào)配方案，保障應(yīng)急處置工作的人力需求。組織開展員工應(yīng)急培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，提高員工應(yīng)對大災(zāi)的能力和心理素質(zhì)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計大災(zāi)期間員工出勤及受災(zāi)情況，做好員工關(guān)懷和救助工作。三、風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警（一）風(fēng)險監(jiān)測1.建立多渠道的大災(zāi)風(fēng)險監(jiān)測信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括與氣象部門、地震監(jiān)測機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等建立合作關(guān)系，獲取自然災(zāi)害預(yù)警信息；關(guān)注社會熱點事件、行業(yè)動態(tài)等，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)重大意外事故的線索。2.定期收集和分析公司承保業(yè)務(wù)的風(fēng)險分布情況，重點關(guān)注高風(fēng)險區(qū)域、高風(fēng)險行業(yè)的業(yè)務(wù)動態(tài)，評估潛在的大災(zāi)風(fēng)險。3.利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對歷史災(zāi)害數(shù)據(jù)、保險理賠數(shù)據(jù)等進行深度挖掘，識別風(fēng)險規(guī)律和趨勢，為風(fēng)險監(jiān)測提供數(shù)據(jù)支持。（二）預(yù)警發(fā)布1.根據(jù)風(fēng)險監(jiān)測結(jié)果，當(dāng)判定可能發(fā)生大災(zāi)事件且達(dá)到預(yù)警級別時，風(fēng)險管理部應(yīng)及時發(fā)布預(yù)警信息。2.預(yù)警信息應(yīng)包括災(zāi)害類型、預(yù)計影響范圍、可能造成的損失程度、預(yù)警級別、應(yīng)對建議等內(nèi)容。3.通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、短信平臺、電子郵件等多種方式，將預(yù)警信息傳達(dá)給公司總部及各分支機構(gòu)的相關(guān)人員，確保信息及時、準(zhǔn)確傳遞。（三）預(yù)警響應(yīng)1.各部門在接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備工作。風(fēng)險管理部進一步加強風(fēng)險監(jiān)測和分析，密切關(guān)注災(zāi)害發(fā)展態(tài)勢，及時調(diào)整預(yù)警級別和應(yīng)對措施建議。理賠部組織理賠人員進行培訓(xùn)和動員，準(zhǔn)備好查勘定損工具、資料等物資，隨時待命出發(fā)。運營管理部對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行檢查和維護，確保系統(tǒng)處于備用狀態(tài)；同時，制定業(yè)務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案，明確在災(zāi)害期間各項業(yè)務(wù)的處理流程和責(zé)任人。財務(wù)部安排好應(yīng)急資金，確保資金能夠及時撥付到位。人力資源部統(tǒng)計員工受災(zāi)情況，做好人員調(diào)配準(zhǔn)備，必要時組織員工進行應(yīng)急培訓(xùn)。2.公司總部及各分支機構(gòu)應(yīng)加強值班制度，確保通訊暢通，及時收集和報告災(zāi)害相關(guān)信息。四、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急響應(yīng)啟動1.大災(zāi)發(fā)生后，事發(fā)地分支機構(gòu)應(yīng)立即向公司總部報告災(zāi)情，并啟動本機構(gòu)的應(yīng)急預(yù)案。2.公司總部在接到災(zāi)情報告后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即召開緊急會議，評估災(zāi)情嚴(yán)重程度，決定是否啟動公司級大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。3.如啟動公司級應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急指揮中心應(yīng)迅速下達(dá)應(yīng)急處置指令，各成員部門按照職責(zé)分工開展工作。（二）現(xiàn)場救援與理賠1.理賠部應(yīng)在第一時間趕赴大災(zāi)現(xiàn)場，設(shè)立理賠服務(wù)點，開展現(xiàn)場查勘定損工作。及時受理受災(zāi)客戶的報案，記錄詳細(xì)信息，為后續(xù)理賠工作提供依據(jù)。組織專業(yè)查勘人員對受災(zāi)標(biāo)的進行全面、細(xì)致的查勘，確定損失情況，拍攝現(xiàn)場照片，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)查勘結(jié)果，按照保險合同約定，迅速確定理賠方案，對于損失較小、事實清楚的案件，實行快速理賠，簡化理賠流程，盡快將賠款支付給受災(zāi)客戶；對于復(fù)雜案件，及時與客戶溝通，做好解釋工作，并加快理賠進度。2.在現(xiàn)場救援過程中，如涉及人員傷亡等緊急情況，應(yīng)積極協(xié)助相關(guān)部門開展救援工作，提供必要的支持和幫助。（三）業(yè)務(wù)運營保障1.運營管理部負(fù)責(zé)保障公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。啟動系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)方案，確保在災(zāi)害期間業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠正常處理業(yè)務(wù)，如承保、理賠、收付等操作。加強對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備的監(jiān)控和維護，及時處理系統(tǒng)故障和異常情況，保障數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性。根據(jù)大災(zāi)對業(yè)務(wù)的影響，適時調(diào)整業(yè)務(wù)流程和運營策略，如調(diào)整承保政策、優(yōu)化理賠流程、開辟綠色服務(wù)通道等，以確保公司業(yè)務(wù)能夠在特殊時期正常開展。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作銜接，確保信息傳遞暢通無阻。建立大災(zāi)期間的信息溝通機制，明確信息報送渠道、頻率和責(zé)任人，及時匯總和共享災(zāi)情信息、理賠進展、業(yè)務(wù)運營情況等，為應(yīng)急指揮中心決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。（四）資金支持與財務(wù)管理1.財務(wù)部按照應(yīng)急指揮中心的要求，及時安排大災(zāi)應(yīng)急資金，確保理賠資金、業(yè)務(wù)運營資金等能夠足額、及時到位。2.加強對大災(zāi)應(yīng)急資金的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格審核各項費用支出，確保資金使用合理、合規(guī)，杜絕浪費和濫用現(xiàn)象。3.協(xié)助評估大災(zāi)對公司財務(wù)狀況的影響，及時進行財務(wù)核算和分析，為公司決策層提供財務(wù)支持和決策建議，如預(yù)測大災(zāi)可能導(dǎo)致的賠付成本增加、收入減少等情況，制定相應(yīng)的財務(wù)應(yīng)對措施。（五）人力資源調(diào)配與員工關(guān)懷1.人力資源部根據(jù)大災(zāi)應(yīng)急處置工作的需要，及時調(diào)配人員，充實到受災(zāi)地區(qū)分支機構(gòu)或應(yīng)急處置關(guān)鍵崗位。優(yōu)先調(diào)配熟悉業(yè)務(wù)、經(jīng)驗豐富的員工參與應(yīng)急工作，確保各項工作能夠順利開展。對參與應(yīng)急工作的員工給予必要的支持和保障，如提供必要的防護用品、安排合理的工作時間、解決工作和生活中的實際困難等。2.組織開展員工應(yīng)急培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)工作。根據(jù)大災(zāi)類型和特點，有針對性地開展應(yīng)急知識和技能培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對大災(zāi)的能力和自我保護意識。關(guān)注員工在大災(zāi)期間的心理狀態(tài)，通過心理咨詢熱線、心理輔導(dǎo)講座等方式，為員工提供心理支持和疏導(dǎo)，緩解員工的工作壓力和心理焦慮，確保員工能夠保持良好的工作狀態(tài)。3.統(tǒng)計大災(zāi)期間員工出勤及受災(zāi)情況，對受災(zāi)員工給予關(guān)懷和救助。對于因災(zāi)造成生活困難的員工，按照公司相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟援助和物資幫助；對在應(yīng)急工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵，激勵員工積極參與應(yīng)急工作。（六）信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)1.公司設(shè)立新聞發(fā)言人，負(fù)責(zé)統(tǒng)一對外發(fā)布大災(zāi)相關(guān)信息。新聞發(fā)言人應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向社會公眾通報公司大災(zāi)應(yīng)急處置進展情況、理賠服務(wù)措施、對客戶的關(guān)懷等信息，回應(yīng)社會關(guān)切，維護公司良好形象。2.加強與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴、媒體等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)。及時向政府部門和監(jiān)管機構(gòu)報告災(zāi)情及公司應(yīng)急處置工作情況，積極配合政府部門開展救災(zāi)工作，接受監(jiān)管機構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督。與行業(yè)協(xié)會保持密切聯(lián)系，分享大災(zāi)應(yīng)對經(jīng)驗和信息，共同應(yīng)對行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。加強與合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)，如再保險公司、經(jīng)紀(jì)公司等，確保分保業(yè)務(wù)順利進行，共同做好客戶服務(wù)工作。積極與媒體溝通，建立良好的合作關(guān)系，及時發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，避免不實信息傳播對公司造成負(fù)面影響。五、后期處置（一）損失評估1.理賠部在完成現(xiàn)場查勘定損工作后，組織專業(yè)人員對大災(zāi)造成的保險損失進行全面、深入的評估。2.損失評估應(yīng)包括受災(zāi)標(biāo)的的損失情況、理賠金額、賠付率、對公司財務(wù)狀況的影響等內(nèi)容。3.通過對損失數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)大災(zāi)理賠工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，評估保險產(chǎn)品在大災(zāi)風(fēng)險保障方面的有效性和不足。（二）經(jīng)驗總結(jié)與改進1.應(yīng)急指揮中心組織各部門對大災(zāi)應(yīng)急處置工作進行全面總結(jié)，分析在應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場救援、理賠服務(wù)、業(yè)務(wù)運營保障、信息溝通等方面存在的問題和不足之處。2.針對總結(jié)出的問題，制定改進措施和工作計劃，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期進行整改。3.將大災(zāi)應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)納入公司培訓(xùn)體系，加強對員工的培訓(xùn)教育，提高員工應(yīng)對大災(zāi)的能力和水平。4.根據(jù)大災(zāi)損失評估結(jié)果和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對公司的保險產(chǎn)品、風(fēng)險管理策略、應(yīng)急預(yù)案等進行調(diào)整和完善，進一步提高公司應(yīng)對大災(zāi)風(fēng)險的能力。（三）恢復(fù)與重建1.在大災(zāi)影響基本消除后，公司應(yīng)積極協(xié)助受災(zāi)客戶開展生產(chǎn)生活恢復(fù)和重建工作。為客戶提供必要的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，幫助客戶盡快恢復(fù)正常經(jīng)營。根據(jù)保險合同約定，及時足額支付賠款，確?？蛻粲凶銐虻馁Y金用于恢復(fù)重建。2.公司自身也應(yīng)做好恢復(fù)與重建工作。對受災(zāi)的辦公場所、設(shè)施設(shè)備等進行修復(fù)和更新，確保公司正常運營。對業(yè)務(wù)流程、管理制度等進行梳理和優(yōu)化，恢復(fù)正常的工作秩序。六、資源保障（一）人力保障1.建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化的大災(zāi)應(yīng)急處置隊伍，包括理賠查勘人員、風(fēng)險評估專家、系統(tǒng)運維工程師、應(yīng)急指揮人員等。2.定期組織應(yīng)急處置隊伍培訓(xùn)和演練，提高隊伍的應(yīng)急響應(yīng)能力、專業(yè)技能水平和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.制定應(yīng)急人員儲備計劃，明確各類應(yīng)急崗位的人員數(shù)量和資質(zhì)要求，確保在大災(zāi)發(fā)生時能夠迅速調(diào)配足夠的人員參與應(yīng)急工作。（二）物資保障1.配備必要的大災(zāi)應(yīng)急物資，如查勘定損設(shè)備、防護用品、通訊工具、應(yīng)急照明設(shè)備、救援工具等。2.建立應(yīng)急物資儲備管理制度，定期對應(yīng)急物資進行檢查、維護和更新，確保物資完好可用。3.根據(jù)不同地區(qū)的災(zāi)害特點和應(yīng)急需求，合理確定應(yīng)急物資的儲備種類和數(shù)量，確保物資儲備的科學(xué)性和有效性。（三）資金保障1.設(shè)立大災(zāi)應(yīng)急專項資金，納入公司年度預(yù)算管理，確保應(yīng)急資金有穩(wěn)定的來源