信訪風(fēng)險(xiǎn)人員管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的管理，及時、有效地化解信訪矛盾，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司存在勞動關(guān)系的相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、處理公正。2.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)對信訪風(fēng)險(xiǎn)的排查和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取有效措施加以防范。3.妥善處理原則：以解決問題為核心，積極主動地與信訪人員溝通協(xié)商，妥善化解矛盾，維護(hù)信訪人員合法權(quán)益。4.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響程度，實(shí)行分級管理、分級負(fù)責(zé)，明確各部門職責(zé)。二、信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的定義與識別（一）定義信訪風(fēng)險(xiǎn)人員是指可能引發(fā)信訪事件，對公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序、社會形象造成負(fù)面影響的人員。包括但不限于以下幾類：1.對公司處理結(jié)果不滿意，多次申訴、纏訪鬧訪的人員。2.因勞動糾紛、薪酬待遇、工作環(huán)境等問題，情緒激動，揚(yáng)言采取過激行為的人員。3.涉及重大利益訴求，可能引發(fā)群體信訪的人員。4.與公司存在歷史遺留問題，長期未得到妥善解決，近期有重新信訪跡象的人員。（二）識別1.各部門應(yīng)定期對本部門員工進(jìn)行排查，收集員工的意見和訴求，及時發(fā)現(xiàn)可能存在信訪風(fēng)險(xiǎn)的人員，并填寫《信訪風(fēng)險(xiǎn)人員排查表》（見附件1）。2.人力資源部門負(fù)責(zé)匯總各部門上報(bào)的排查情況，建立信訪風(fēng)險(xiǎn)人員信息庫，并實(shí)行動態(tài)管理。3.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，對信訪風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行分析評估，確定重點(diǎn)關(guān)注對象，并制定相應(yīng)的防控措施。三、信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的管理措施（一）溝通與安撫1.對于初步識別出的信訪風(fēng)險(xiǎn)人員，所在部門應(yīng)及時安排專人與其進(jìn)行溝通，了解其訴求和想法，做好安撫工作，穩(wěn)定其情緒。2.溝通人員應(yīng)保持耐心、細(xì)心和責(zé)任心，認(rèn)真傾聽信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的意見，記錄其訴求，并及時反饋給相關(guān)部門。3.在溝通交流過程中，要向信訪風(fēng)險(xiǎn)人員宣傳公司的政策法規(guī)和處理信訪問題的程序，引導(dǎo)其通過合法、合理的途徑解決問題。（二）問題解決1.相關(guān)部門針對信訪風(fēng)險(xiǎn)人員提出的訴求，應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，分析問題產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的解決方案。2.對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間和程序處理的問題，要向信訪風(fēng)險(xiǎn)人員說明情況，并明確告知其處理期限。3.在解決問題的過程中，要注重與信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的溝通協(xié)調(diào)，及時反饋處理進(jìn)展情況，確保問題得到妥善解決，避免矛盾激化。（三）動態(tài)跟蹤1.建立信訪風(fēng)險(xiǎn)人員跟蹤臺賬（見附件2），對重點(diǎn)關(guān)注對象進(jìn)行全程跟蹤，詳細(xì)記錄其信訪動態(tài)、訴求變化、處理情況等信息。2.定期對信訪風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行回訪，了解其對問題處理結(jié)果的滿意度，以及是否還有其他訴求，及時發(fā)現(xiàn)新的問題和隱患。3.根據(jù)跟蹤情況，適時調(diào)整管理措施，確保對信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的管理始終處于有效狀態(tài)。（四）教育與培訓(xùn)1.對于信訪風(fēng)險(xiǎn)人員，所在部門應(yīng)根據(jù)其具體情況，有針對性地開展法律法規(guī)、政策制度、職業(yè)道德等方面的教育與培訓(xùn)，提高其法律意識和綜合素質(zhì)。2.通過組織學(xué)習(xí)、專題講座、案例分析等形式，引導(dǎo)信訪風(fēng)險(xiǎn)人員正確認(rèn)識自己的權(quán)利和義務(wù)，依法依規(guī)表達(dá)訴求，理性解決問題。3.鼓勵信訪風(fēng)險(xiǎn)人員積極參加公司組織的各類培訓(xùn)和活動，增強(qiáng)其對公司的認(rèn)同感和歸屬感。（五）心理疏導(dǎo)1.對于情緒較為激動、心理壓力較大的信訪風(fēng)險(xiǎn)人員，公司應(yīng)安排專業(yè)的心理咨詢師為其提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。2.心理咨詢師通過與信訪風(fēng)險(xiǎn)人員面對面交流、心理測評等方式，了解其心理狀態(tài)，幫助其緩解壓力、調(diào)整心態(tài)，以更加理性的態(tài)度對待信訪問題。3.根據(jù)心理疏導(dǎo)情況，為信訪風(fēng)險(xiǎn)人員制定個性化的心理調(diào)適方案，促進(jìn)其心理健康。四、信訪風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警與處置（一）預(yù)警機(jī)制1.建立信訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系，包括信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的行為表現(xiàn)、訴求變化、輿論動態(tài)等方面的指標(biāo)。2.各部門負(fù)責(zé)對本部門信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)出現(xiàn)異常變化時，應(yīng)及時向人力資源部門報(bào)告。3.人力資源部門對各部門上報(bào)的預(yù)警信息進(jìn)行匯總分析，評估信訪風(fēng)險(xiǎn)等級，并及時向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。4.根據(jù)信訪風(fēng)險(xiǎn)等級，分別采取不同的預(yù)警措施，如黃色預(yù)警（一般風(fēng)險(xiǎn)）：加強(qiáng)跟蹤監(jiān)測，定期報(bào)告情況；橙色預(yù)警（較大風(fēng)險(xiǎn)）：啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)防控措施；紅色預(yù)警（重大風(fēng)險(xiǎn)）：立即報(bào)告公司主要領(lǐng)導(dǎo)，同時采取緊急措施，防止信訪事件發(fā)生。（二）應(yīng)急預(yù)案1.制定信訪應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容。2.成立信訪應(yīng)急處置工作小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)信訪應(yīng)急處置工作。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置工作小組的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，確保在信訪事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（三）處置流程1.當(dāng)發(fā)生信訪事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即采取措施，控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大，并及時向信訪應(yīng)急處置工作小組報(bào)告。2.信訪應(yīng)急處置工作小組接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工開展工作。3.對于一般性信訪事件，由相關(guān)部門按照本制度規(guī)定的程序進(jìn)行處理；對于重大、復(fù)雜的信訪事件，信訪應(yīng)急處置工作小組應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，制定解決方案，并及時向信訪人員反饋處理結(jié)果。4.在信訪事件處置過程中，要做好信息收集、整理和報(bào)送工作，及時向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，確保信息暢通。5.信訪事件處置結(jié)束后，要對事件進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。五、部門職責(zé)（一）人力資源部門1.負(fù)責(zé)信訪風(fēng)險(xiǎn)人員管理制度的制定、修訂和完善。2.匯總各部門上報(bào)的信訪風(fēng)險(xiǎn)人員排查情況，建立信訪風(fēng)險(xiǎn)人員信息庫，并實(shí)行動態(tài)管理。3.協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門對信訪風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行溝通、安撫、問題解決等工作。4.定期對信訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況，提出改進(jìn)建議。（二）各業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)本部門信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的排查、識別和上報(bào)工作。2.按照公司要求，對本部門信訪風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行溝通、安撫、問題解決等具體管理工作。3.配合人力資源部門做好信訪事件的調(diào)查處理工作，提供相關(guān)資料和信息。4.加強(qiáng)對本部門員工的教育管理，引導(dǎo)員工依法依規(guī)表達(dá)訴求，維護(hù)公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序。（三）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.負(fù)責(zé)研究制定公司信訪工作的方針、政策和制度。2.定期召開會議，分析研究信訪形勢，部署信訪工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決信訪工作中的重大問題。3.對信訪風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行分析評估，確定重點(diǎn)關(guān)注對象，并指導(dǎo)相關(guān)部門制定防控措施。4.對信訪事件的處置工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保信訪問題得到妥善解決。（四）其他部門根據(jù)各自職責(zé)，配合做好信訪風(fēng)險(xiǎn)人員的管理和信訪事件的處置工作。六、考核與獎懲（一）考核1.將信訪風(fēng)險(xiǎn)人員管理工作納入各部門年度績效考核體系，對工作成績突出的部門和個人給予加分獎勵，對工作不力、導(dǎo)致信訪事件發(fā)生或造成不良影響的部門和個人進(jìn)行扣分處罰。2.考核內(nèi)容包括信訪風(fēng)險(xiǎn)人員排查情況、溝通安撫效果、問題解決情況、跟蹤反饋情況、預(yù)警處置工作等方面。（二）獎勵1.對于在信訪風(fēng)險(xiǎn)人員管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，公司給予表彰和獎勵，包括榮譽(yù)證書、獎金等。2.對及時發(fā)現(xiàn)信訪風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取有效措施避免信訪事件發(fā)生的部門和個人，給予特別獎勵。（三）懲罰1.對因工作不力，導(dǎo)致信