保利物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理制度總則目的為規(guī)范保利物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保障公司運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。適用范圍本制度適用于保利物業(yè)各項(xiàng)目服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，包括但不限于住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)等?；驹瓌t1.客戶(hù)至上原則：始終將客戶(hù)需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)原則：依據(jù)行業(yè)規(guī)范和公司標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作。3.安全第一原則：確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境的安全，預(yù)防各類(lèi)安全事故發(fā)生。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)場(chǎng)人員管理人員配置1.根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、服務(wù)需求等因素，合理配置各類(lèi)崗位人員，包括客服、工程、安保、保潔等。2.明確各崗位的職責(zé)和任職要求，確保人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。員工培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)及崗位練兵活動(dòng)，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。3.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤?？记诠芾?.嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，員工按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假需提前按規(guī)定流程申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.做好考勤記錄，定期統(tǒng)計(jì)考勤情況并進(jìn)行公示。員工行為規(guī)范1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，言行舉止文明禮貌。3.對(duì)待客戶(hù)熱情主動(dòng)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.保守公司機(jī)密，不得泄露客戶(hù)信息?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理公共區(qū)域清潔1.制定詳細(xì)的公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括樓道、電梯、大堂、停車(chē)場(chǎng)等。2.保潔人員按時(shí)進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等工作，確保公共區(qū)域干凈整潔。3.定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，保證清潔工作的順利進(jìn)行。綠化養(yǎng)護(hù)1.合理規(guī)劃和布置項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化景觀，確保綠化覆蓋率符合要求。2.安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，包括澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等。3.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境美觀。環(huán)境衛(wèi)生檢查1.建立定期環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、綠化狀況、衛(wèi)生死角等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。3.將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果納入績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工做好環(huán)境管理工作。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬1.建立完善的設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)，便于管理和查詢(xún)。日常巡檢1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢周期和巡檢人員。2.巡檢人員按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)備運(yùn)行狀況和存在的問(wèn)題。3.對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)重大問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并組織維修。維修保養(yǎng)1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和維護(hù)要求，制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。2.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立維修檔案，記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，以便跟蹤設(shè)備維修情況。設(shè)施設(shè)備更新改造1.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和實(shí)際需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.按照更新改造計(jì)劃，合理安排資金，組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備的更新改造工作。3.在更新改造過(guò)程中，做好安全管理和質(zhì)量控制工作，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備符合要求。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作責(zé)任到人。安全培訓(xùn)1.對(duì)全體員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.針對(duì)不同崗位，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn)，如安保人員的安全防范技能培訓(xùn)、工程人員的安全操作規(guī)程培訓(xùn)等。3.定期組織安全演練，檢驗(yàn)和提升應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。安全檢查1.制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面安全檢查。2.安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯、門(mén)窗等，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)整改。3.建立安全隱患臺(tái)賬，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到徹底消除。消防管理1.按照消防法規(guī)要求，配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.組織員工參加消防培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和滅火技能。應(yīng)急預(yù)案1.制定各類(lèi)安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響。客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)溝通1.建立多種客戶(hù)溝通渠道，如客服熱線、微信公眾號(hào)、業(yè)主論壇等，及時(shí)收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議。2.定期回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)等，增強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)和溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。投訴處理1.制定投訴處理流程，確保客戶(hù)投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。2.接到客戶(hù)投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理方案，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻?hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。客戶(hù)檔案管理1.建立完善的客戶(hù)檔案，包括客戶(hù)基本信息、服務(wù)需求、投訴記錄等。2.對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行分類(lèi)管理，確保檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.定期對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)秩序管理人員出入管理1.在項(xiàng)目出入口設(shè)置崗?fù)?，安排安保人員24小時(shí)值班。2.對(duì)進(jìn)入項(xiàng)目的人員和車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，核實(shí)身份和來(lái)訪事由。3.嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域，對(duì)可疑人員和車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)查和跟蹤。巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時(shí)間表，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.巡邏過(guò)程中，注意觀察周邊環(huán)境，檢查安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全問(wèn)題。3.做好巡邏記錄，對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)并進(jìn)行處理。車(chē)輛管理1.規(guī)劃合理的停車(chē)位，確保車(chē)輛停放有序。2.對(duì)進(jìn)入項(xiàng)目的車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)和指揮，規(guī)范車(chē)輛停放位置。3.收取停車(chē)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)票據(jù)，做好收費(fèi)記錄。4.加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全檢查，防止車(chē)輛被盜、被損等情況發(fā)生。社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)策劃1.根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶(hù)需求，制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。2.活動(dòng)內(nèi)容包括節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽、公益活動(dòng)等，豐富客戶(hù)的業(yè)余生活。3.提前做好活動(dòng)策劃和準(zhǔn)備工作，確?；顒?dòng)順利開(kāi)展?；顒?dòng)組織1.明確活動(dòng)組織人員的職責(zé)，確保活動(dòng)組織有序。2.在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置必要的安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，保障客戶(hù)的人身安全和活動(dòng)順利進(jìn)行。3.活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，為今后的社區(qū)文化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)參考。文化宣傳1.利用小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)、社區(qū)刊物等渠道，宣傳社區(qū)文化活動(dòng)信息和物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)。2.展示優(yōu)秀業(yè)主事跡、社區(qū)文化成果等，營(yíng)造積極向上的社區(qū)文化氛圍。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.成立現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果?？?jī)效考核1.建立完善的績(jī)效考核體系，將現(xiàn)場(chǎng)管理工作納入績(jī)效考核范圍。2.考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、